Beschwerdemanagement im CRM: ein Ticket pro Problem

Beschwerdemanagement im CRM bedeutet, dass jede Beschwerde, jede Rücksendeanfrage und jeder Serviceanruf zu einem Ticket wird, mit einer Kategorie, einem Verantwortlichen, einer Priorität, einer von Ihrem Unternehmen festgelegten Zielzeit und einem Eskalationsweg, und dass es erst geschlossen wird, wenn der Kunde bestätigt, dass das Problem erledigt ist. In Teil vier bekam jede Verkaufschance eine Phase und einen nächsten Schritt; dieser fünfte Teil von CRM digitalisieren, einer Serie in 7 Teilen, geht zu dem über, was nach dem Verkauf kommt: 5 Felder in jedem Ticket, Anfragen zu personenbezogenen Daten, die die Durchführungsverordnung auf 30 Tage begrenzt, die Regel, erst nach Bestätigung des Kunden zu schließen, und wie wiederkehrende Beschwerden in den Betrieb zurückfließen, mit einer Übung zu den Beschwerden des letzten Monats.

Von der verärgerten Nachricht zum Ticket: was hineingehört und woher es kommt

Nach dem Verkauf meldet sich ein Kunde aus einem von 4 Gründen wieder. Eine Beschwerde, weil etwas nicht so gelaufen ist, wie Sie es versprochen haben: eine verspätete Lieferung, ein fehlerhaftes Produkt, der falsche Artikel oder eine Behandlung, mit der er unzufrieden war. Eine Serviceanfrage: eine Installation, eine Wartung, ein Technikerbesuch oder ein Ersatzteil. Eine Rücksende- oder Umtauschanfrage. Oder eine Anfrage zu seinen personenbezogenen Daten, etwa seinen Namen zu korrigieren oder seine Nummer zu löschen; darauf gehen wir weiter unten ein, weil dafür eine gesetzliche Frist gilt.

Diese Anfragen kommen über dieselben Kanäle wie Anfragen vor dem Kauf: WhatsApp, Anrufe, E-Mail, die Filiale, das Telefon des Verkäufers und eine Notiz, die ein Techniker beim Kunden vor Ort schreibt. In Teil drei haben wir diese Kanäle in einem Posteingang zusammengeführt, in dem jede Nachricht einen Verantwortlichen und eine Antwortfrist hat. Der Unterschied hier: Eine Anfrage wird mit einer Antwort geschlossen, eine Beschwerde dagegen nicht mit einer Antwort, sondern mit einer Lösung, die Tage dauern und mehr als eine Abteilung durchlaufen kann. Deshalb wird die Nachricht im Posteingang nicht geschlossen, sondern wird zu einem Ticket.

Ein Ticket ist ein Datensatz für ein Problem: eine Nummer, die der Kunde sofort nach dem Öffnen erhält, eine Beschreibung des Problems in den Worten des Kunden, eine Verknüpfung mit dem Kundendatensatz, den wir in Teil zwei aufgebaut haben, und mit dem betroffenen Auftrag oder Artikel, sowie alles, was darin geschehen ist, mit Datum und dem Namen der Person, die es getan hat. Jedes Problem bekommt sein eigenes Ticket: Beschwert sich ein Kunde gleichzeitig über eine verspätete Lieferung und ein fehlerhaftes Produkt, sind das zwei Tickets, weil jedes einen anderen Verantwortlichen und eine andere Lösung hat. Allein die Ticketnummer erspart dem Kunden, die Geschichte bei jedem Anruf neu zu erzählen, und Ihrem Mitarbeiter, alte Chats zu durchsuchen.

5 Felder in jedem Ticket: Kategorie, Verantwortlicher, Priorität, Zielzeit und Eskalation

Ein Ticket, das nur eine Beschreibung enthält, bleibt eine archivierte Nachricht. Zu einem Steuerungswerkzeug wird es durch 5 Felder, die beim Öffnen ausgefüllt werden:

• Kategorie. Ausgewählt aus einer kurzen, festen Liste, die Ihr Unternehmen schreibt, zum Beispiel: verspätete Lieferung, Mangel oder Schaden, falscher Artikel oder falsche Menge, Verhalten von Mitarbeitern, Wartungs- oder Besuchsanfrage, Rücksendung oder Umtausch, Anfrage zu personenbezogenen Daten. Erst die feste Liste macht Beschwerden zählbar und vergleichbar, genau wie die Verlustgründe in Teil vier, und der Mitarbeiter ergänzt daneben eine Notiz.
• Verantwortlicher. Der Name einer Person, nicht einer Abteilung. Ein Ticket, das der ganzen Wartungsabteilung gehört, gehört niemandem. Der Verantwortliche braucht vielleicht einen Kollegen im Lager oder einen Techniker im Außendienst, bleibt aber derjenige, der dem Kunden sagt, wo sein Problem steht.
• Priorität. 3 Stufen reichen meist: dringend, normal und niedrig. Schreiben Sie für jede Stufe eine Bedingung auf, die jeder Mitarbeiter prüfen kann, etwa dass die Arbeit des Kunden wegen des Problems stillsteht oder dass das Problem ein Sicherheitsrisiko darstellt. Die Priorität richtet sich nach den Folgen des Problems für den Kunden, nicht danach, wie laut er am Telefon ist.
• Zielzeit. Zwei Zeiten für jede Priorität: ein Ziel für die erste Antwort und ein Ziel für die Lösung. Das nennt man Service-Level-Vereinbarung, kurz SLA: die Verpflichtung auf eine angekündigte Zeit, die gemessen wird. Übernehmen Sie nicht die Zahlen eines anderen Unternehmens; messen Sie, wie lange Ihre Beschwerden heute dauern, legen Sie dann ein Ziel fest, das Sie einhalten können, und verschärfen Sie es schrittweise.
• Eskalation. Wer das Ticket erhält, wenn seine Zielzeit verstreicht: zuerst der Verantwortliche, dann sein Vorgesetzter, dann der Abteilungsleiter oder der Inhaber des Unternehmens. Im System ist Eskalation ein automatischer Alarm beim Ablauf der Zeit, nicht der verärgerte Anruf eines Kunden, durch den der Manager erfährt, dass etwas liegen geblieben ist.

Eine Eskalation, die Sie nicht im eigenen Unternehmen aufbauen, kann der Kunde nach außen tragen. Über den Dienst Entgegennahme einer Handelsbeschwerde ermöglicht das Handelsministerium Verbrauchern, einen Verstoß eines Onlineshops oder eines Geschäfts über die App Commercial Report zu melden und den Status der Meldung online zu verfolgen; außerdem ist das Ministerium unter der einheitlichen Nummer 1900 erreichbar. Eine Zielzeit, die Sie Ihrem Kunden ankündigen und einhalten, sorgt dafür, dass er seine Beschwerde zuerst mit Ihnen verfolgt.

Eine Kategorie können Sie nicht allein terminieren: Anfragen von Kunden zu ihren personenbezogenen Daten, etwa korrigieren Sie meinen Namen, schicken Sie mir, was Sie über mich gespeichert haben, oder löschen Sie meine Nummer. Der Kunde erwähnt das Gesetz selten, doch Artikel 4 des Gesetzes zum Schutz personenbezogener Daten (PDPL) gibt ihm Rechte, darunter das Recht auf Information, das Recht auf Zugang zu seinen beim Verantwortlichen gespeicherten personenbezogenen Daten, das Recht, eine Kopie in lesbarer und klarer Form zu verlangen, das Recht, ihre Berichtigung, Vervollständigung oder Aktualisierung zu verlangen, und das Recht, die Vernichtung nicht mehr benötigter Daten zu verlangen. Artikel 21 verpflichtet den Verantwortlichen, auf diese Anfragen innerhalb einer bestimmten Frist und über ein geeignetes Mittel zu antworten, die beide in den Verordnungen festgelegt sind.

Die Durchführungsverordnung zum Gesetz regelt dies in ihrem Artikel 3: Anfragen zur Ausübung von Rechten werden innerhalb von höchstens 30 Tagen ohne Verzögerung erledigt; die Frist kann um höchstens 30 weitere Tage verlängert werden, wenn die Erledigung einen unerwarteten oder ungewöhnlichen zusätzlichen Aufwand erfordert oder die betroffene Person mehrere Anfragen gestellt hat, sofern sie vorab über die Verlängerung und ihre Gründe informiert wird. Außerdem verlangt sie, die Identität des Antragstellers vor der Erledigung zu prüfen und alle eingereichten Anfragen zu dokumentieren und aufzubewahren, auch mündliche (unsere Lesart des offiziellen arabischen Textes).

In der Praxis werden diese Anfragen zu einer Kategorie mit 4 Regeln: eine interne Zielzeit, die kürzer ist als die Obergrenze der Verordnung, ein Verantwortlicher, der das Verfahren kennt, eine Identitätsprüfung, bevor irgendetwas geschieht, und ein Nachweis jeder Anfrage, auch wenn sie telefonisch kam. Artikel 34 des Gesetzes legt fest, dass die betroffene Person jede Beschwerde, die sich aus der Anwendung des Gesetzes und seiner Verordnungen ergibt, bei der zuständigen Behörde einreichen kann. Dies ist keine Rechtsberatung, klären Sie die Einzelheiten daher mit der SDAIA oder einem Anwalt.

Das Ticket erst nach Bestätigung des Kunden schließen

Wenn ein Mitarbeiter gelöst einträgt, ist das seine Einschätzung. Das Problem ist vorbei, wenn der Kunde sagt, dass es vorbei ist. Deshalb durchläuft ein Ticket klare Status: neu, dann in Bearbeitung, dann wartet auf Kunden, falls Sie von ihm ein Foto oder einen Termin brauchen, dann gelöst, Bestätigung ausstehend, und schließlich geschlossen. Im System bedeutet die Regel 3 Dinge:

• Eine Bestätigungsnachricht über denselben Kanal. Setzt der Mitarbeiter das Ticket auf gelöst, schickt das System dem Kunden über den Kanal, über den er sich beschwert hat, eine klare Frage: Ist Ihr Problem gelöst? Seine Antwort und ihr Datum werden im Ticket gespeichert.
• Ein Nein öffnet es wieder. Sagt der Kunde nein, geht das Ticket mit seiner Antwort wieder offen an denselben Verantwortlichen, und es wird kein neues Ticket eröffnet, das verbergen würde, dass die erste Lösung gescheitert ist. Dasselbe gilt, wenn dasselbe Problem innerhalb eines von Ihnen festgelegten Zeitraums wiederkehrt.
• Schweigen ist keine Bestätigung. Antwortet der Kunde nach einer Zahl von Versuchen und einem Zeitraum, die Ihr Unternehmen festlegt, nicht, wird das Ticket mit einem eigenen Status namens geschlossen ohne Bestätigung geschlossen; so vermischt es sich nicht mit Tickets, deren Kunden die Lösung bestätigt haben, und ihre Anzahl erscheint in der monatlichen Auswertung.

Braucht die Lösung einen Technikerbesuch, erzeugt das Ticket einen Arbeitsauftrag mit dem Standort des Kunden, dem Termin, dem Techniker und den benötigten Teilen. Der Arbeitsauftrag selbst, von der Auftragsnummer und ihrem Status bis zu Notizen, Fotos und der Unterschrift des Kunden vor Ort, wird in Arbeitsaufträge: Von WhatsApp-Nachrichten zu einem System, das jede Anfrage nachverfolgt behandelt. Die Regel lautet hier: Das Schließen des Arbeitsauftrags schließt das Ticket nicht. Der Techniker hat seinen Besuch beendet, aber das Ticket wartet darauf, dass der Kunde bestätigt, dass das Problem gelöst ist.

Von Beschwerden zum Betrieb: was wiederkehrende Kategorien verraten

Ein geschlossenes Ticket löst das Problem eines Kunden. Eine Kategorie, die immer wiederkehrt, deckt eine Ursache im Betrieb auf, die so lange neue Beschwerden erzeugt, bis sie behoben ist. Werten Sie die Tickets deshalb einmal im Monat mit festen Fragen aus:

• Die Zahl der Tickets in jeder Kategorie im Vergleich zum Vormonat: Welche Kategorie wächst, und welche schrumpft, nachdem ihre Ursache behoben wurde?
• Die tatsächliche Lösungszeit in jeder Kategorie im Vergleich zum festgelegten Ziel, und wie viele Tickets es überschritten haben und in die Eskalation gingen.
• Wieder geöffnete Tickets, denn sie zeigen, dass die erste Lösung das Symptom behandelt hat, nicht die Ursache.
• Ohne Bestätigung geschlossene Tickets, denn eine steigende Zahl bedeutet, dass die Bestätigungsnachricht nicht ankommt oder dass Kunden das Antworten aufgegeben haben.

Dann bekommt jede wiederkehrende Kategorie einen Verantwortlichen im Betrieb, nicht im Kundenservice: verspätete Lieferungen für den, der die Auslieferung leitet, Schäden für den, der Lager und Verpackung leitet, falsche Artikel für den, der die Aufträge kommissioniert, das Verhalten von Mitarbeitern für den Filialleiter. Die Frage verschiebt sich von wer hat dieses Ticket bearbeitet zu warum ist diese Ursache diesen Monat wieder aufgetreten, und was ändern wir. Offene Tickets erscheinen außerdem im Kundendatensatz, sodass ein Verkäufer sie sieht, bevor er den Kunden mit einem neuen Angebot anruft, während dessen Problem noch ungelöst ist.

Und weil Tickets personenbezogene Daten enthalten, vom Namen und der Mobilnummer bis zur Adresse und zu Fotos des Produkts in der Wohnung oder am Standort des Kunden, gehören Berechtigungen zu ihrem Design: Ein Servicemitarbeiter sieht die Tickets seiner Kategorien, Fotos und Adressen sehen nur diejenigen, die sie zur Lösung des Problems brauchen, und der Export ist auf wenige Personen beschränkt, mit einem Protokoll, wer wann was getan hat. Artikel 19 des Gesetzes verpflichtet den Verantwortlichen, die erforderlichen organisatorischen, administrativen und technischen Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten zu treffen.

Die Sicht von Origami

Wir sind ein Technologieunternehmen, das maßgeschneiderte Systeme, Apps und Integrationen entwickelt, und in After-Sales-Projekten beginnen wir nicht mit einem Bildschirm: Wir setzen uns mit dem Serviceleiter zusammen und schreiben die Liste der Kategorien, die Prioritätsbedingungen, die Zielzeiten, den Eskalationsweg und wer was sieht. Der Grund: Ein Ticketsystem, auf dessen Kategorien sich das Team nie geeinigt hat, wird schnell zu einem weiteren Feld, in das jeder Mitarbeiter schreibt, was er will, sodass sich Beschwerden weder zählen noch vergleichen lassen.

Dann bauen wir die Tickets auf dem Kundendatensatz und dem einheitlichen Posteingang auf, die in den Teilen zwei und drei beschrieben sind: Eine WhatsApp-Nachricht wird ohne doppelte Eingabe zum Ticket, die Bestätigungsnachricht geht über denselben Kanal hinaus, aus dem Ticket entsteht ein Arbeitsauftrag, wenn ein Techniker nötig ist, und der monatliche Kategorienbericht entsteht aus denselben Daten. Was wir entwickeln, beschreibt unsere Seite mit Leistungen.

Übung: die Beschwerden des letzten Monats aus allen Kanälen

Diese Übung können Sie in ein oder zwei Sitzungen mit Ihrem Serviceteam durchführen; sie misst, wie viele Ihrer Beschwerden heute mit Bestätigung des Kunden geschlossen werden:

• Sammeln Sie jede Beschwerde, Serviceanfrage und Rücksendeanfrage des letzten Monats aus allen Kanälen: WhatsApp-Chats, Anrufliste, E-Mail, das Notizbuch der Filiale und die Telefone von Verkäufern und Technikern.
• Geben Sie jeder 4 Spalten: wann sie eingegangen ist, wer sie bearbeitet hat, wann sie abgeschlossen war und ob der Kunde bestätigt hat, dass das Problem gelöst wurde.
• Markieren Sie jede Beschwerde, bei der niemand weiß, wer sie bearbeitet hat, oder niemand weiß, ob sie abgeschlossen ist.
• Ordnen Sie die Beschwerden den Kategorien Ihrer Liste zu und zählen Sie jede Kategorie.

Die Zahl der Beschwerden, deren Kunden die Lösung bestätigt haben, geteilt durch die Gesamtzahl der Beschwerden, ist Ihre heutige Quote bestätigter Abschlüsse, und an dieser Zahl messen Sie einen Monat nach Einführung der Bestätigungsregel. Die größte Kategorie der Liste ist die erste betriebliche Korrektur, mit der Sie beginnen, während die markierten Beschwerden genau das sind, was heute zwischen den Kanälen verloren geht, und was die Regel des einen Verantwortlichen beenden wird.

Im nächsten Teil

Jede Beschwerde und jede Serviceanfrage hat jetzt ein Ticket mit einem Verantwortlichen und einer Zielzeit, wird erst nach Bestätigung des Kunden geschlossen, und wiederkehrende Kategorien fließen in den Betrieb zurück. Teil 6, Marketingnachrichten an Kunden: zuerst die Einwilligung, wie das Gesetz es verlangt, geht zu dem über, was Sie Ihrem Kunden sagen, wenn er sich nicht beschwert: wie Sie seine Einwilligung in Werbenachrichten einholen und ihm einen klaren Weg geben, sie abzubestellen, wie es Artikel 25 des Gesetzes zum Schutz personenbezogener Daten verlangt, wie Sie diese Einwilligung mit Datum und Quelle im System erfassen, wie die Abmeldung auf jedem Kanal funktioniert und wie Sie ihn aus seinem Datensatz heraus statt aus einer Massenliste zu einem erneuten Kauf einladen.

Quellen

• Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten (PDPL) — Saudische Behörde für Daten und künstliche Intelligenz (SDAIA) — Artikel 4 zu den Rechten der betroffenen Person, Artikel 19 zum Schutz personenbezogener Daten, Artikel 21 zur Beantwortung von Anfragen der betroffenen Person und Artikel 34 zu Beschwerden bei der zuständigen Behörde.
• Durchführungsverordnung zum Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten — SDAIA — Artikel 3: Erledigung von Anträgen auf Ausübung von Rechten innerhalb von höchstens 30 Tagen, verlängerbar um höchstens 30 weitere Tage, Prüfung der Identität des Antragstellers und Dokumentation der Anfragen einschließlich mündlicher.
• Entgegennahme einer Handelsbeschwerde — Handelsministerium — Einreichen einer Handelsmeldung und Online-Verfolgung ihres Status über die App Commercial Report sowie die einheitliche Nummer 1900.