CRM中的统一收件箱把WhatsApp、电话、网站表单、社交媒体消息和邮件汇入一个列表，其中每个咨询都有负责人、状态，以及由你的企业自行设定的回复时限。在第二部分中，我们建立了统一的客户档案；本文是共 7 部分的CRM数字化系列的第三部分，把通过五扇门进来的一切都引入这份档案：每扇门如何进入收件箱，决定由谁接手哪个咨询的 5 条分配规则，为什么对话应当留在公司的号码上而不是员工的号码上，以及聊天机器人在哪些地方能帮上忙、在哪些地方必须转交给人工，并附一个练习，找出下班后无人值守的渠道。

所有门共用一个收件箱：实际意味着什么

统一收件箱并不会关闭任何渠道。你的客户还会像往常一样通过WhatsApp给你发消息、给你打电话、填写你网站上的表单。改变的是消息到达之后发生的事：消息不再停留在读到它的那个人的手机上，而是出现在团队都能看到的一个列表中；如果发信人是已知客户，就关联到发信人的档案；如果这是第一次联系，就新建一份档案。每扇门都有自己的接入方式：

  • WhatsApp。公司号码通过官方接口接入收件箱，这样不止一位员工可以在同一个地方回复，对话也归档在写信人名下，而不是留在某一部特定的手机上。
  • 电话。接入电话系统（PBX）后，每个未接来电都会成为一个等待有人回拨的咨询，每个已接来电都会成为一条记录，附上接听人写下的简短摘要。
  • 网站表单。每份提交的表单都会直接生成一个咨询，而不是进入一个有人想起来才会打开的公共邮箱。
  • 社交媒体消息。发到公司账号的私信会进入同一个列表，而不是留在管理账号的人手里，而这个人通常并不是负责销售的人。
  • 邮件。公司的公共邮箱地址会转发到收件箱，这样每封邮件都会成为一个有负责人的咨询。

当表单或聊天机器人第一次收集某个人的信息时，这就是一次个人数据收集。《个人数据保护法》（PDPL）第 12 条要求控制者制定隐私政策，并在收集数据时提供给数据主体阅读；第 13 条列出了开始收集时必须告知数据主体的 7 项内容，其中包括法律依据、收集目的、收集者的身份，以及数据主体依据第 4 条享有的权利（这是我们对阿拉伯语官方文本的理解）。实际做法是：在表单旁边和第一条自动消息中放一个清晰的隐私政策链接，并且按照第 11 条的要求，表单只询问回复所需的信息。

每个咨询都有负责人、状态和回复时限

把消息集中到一个地方只解决了一半的问题。没有负责人的共享收件箱，会变成每位员工都以为同事会去回复的地方。所以，每个咨询从到达的那一刻起都带有 3 样东西：

  • 一位指定的负责人，而不是一个部门或一个小组。负责人可以把咨询转给别人，但转交本身会被记录下来，并显示现在由谁负责。
  • 一个清晰的状态，有 5 个就够了：新建、已分配、等待我方处理、等待客户回复、已关闭。关闭也要注明原因：已答复并完结；转为潜在客户，我们将在第 4 部分跟进；或转为服务请求或投诉，我们将在第 5 部分跟进。
  • 一个回复时限，有时称为SLA（服务水平协议）：这是企业为自己设定的时间承诺，涵盖工作时间内首次回复要多快发出，以及工作时间之后到达的咨询如何处理。

不存在一个适合所有企业的唯一正确的回复时限，我们也不会给你一个脱离你自身运营情况的数字。可行的做法是：用一周时间测量你目前的首次回复时间，选择一个团队确实能够做到的时限，并决定错过时限时怎么办：咨询变成红色，如果仍然无人回复，就转给主管。每个月把时限与实际情况对比一次，在团队证明能够做到之后再收紧时限。

分配规则：由谁接手哪个咨询

咨询到达时，由谁决定它该交给谁？如果答案是“经理有空的时候”，我们就又回到了等待的老路上。分配规则只需写一次，之后由系统自动执行。按以下顺序，从五条规则开始：

  • 已知发信人交给其负责人。如果发信人已有档案，并且档案中有第二部分所说的关系负责人，咨询就直接交给这个人。
  • 新发信人按请求类型分配。产品问题交给销售，维修请求交给服务团队，投诉交给负责处理投诉的人。如果你有多家分店，城市就成为一条额外的规则。
  • 在有空的人之间轮流分配。当不止一位员工符合条件时，咨询按顺序轮流分配，这样工作就不会全部堆积在回复最快的人身上。
  • 缺勤时有替补人员。每位员工都预先指定一名替补人员，在其休假期间和工作时间以外接手，这样就没有人需要等同事休假回来。
  • 任何规则都未覆盖的咨询进入主管队列。不会有任何咨询没有负责人：凡是不符合任何规则的咨询，都交给主管手动分配。

尤其是下班之后，要写下一条明确的规则：是由值班人员回复，还是由一条自动消息告诉发信人实际什么时候能收到回复，而咨询在第二天早上排在列表的最前面？唯一错误的答案就是一直不作决定。一条要等到第二天早上才处理的消息会让你付出什么代价，我们在您的客户此刻正在 WhatsApp 上咨询，谁在回复？中讨论过。

用公司的号码，而不是员工的号码

清单上最危险的一扇门是销售人员的私人手机。这不是因为销售人员会滥用它，而是因为整段客户关系都建立在一个企业并不拥有的号码上。销售人员离职后，其客户仍会继续给那个号码发消息，而公司里没有人能看到对客户承诺过什么，也不知道每位客户在等什么。解决办法不是禁止销售人员与客户交谈，而是让对话通过接入收件箱的公司号码进行，这样即使人员变动，对话也仍然留在企业，替补人员接手时，完整的历史记录就摆在眼前。

公司号码本身也是一项需要保护的资产：使用每个渠道的官方接口，不要依赖可能导致号码被封的非官方发送工具。封号为什么会发生、如何预防，我们在WhatsApp 账号被封：原因是什么，如何保护你的账号中做了说明。

这样做还有法律上的原因。《个人数据保护法》第 1 条规定，任何数据，无论其来源或形式如何，只要能够识别出某个个人，都属于个人数据，包括姓名、地址和联系电话。第 19 条要求控制者采取必要的组织、行政和技术措施来保护个人数据，包括在数据传输时。一段发生在私人手机上、不受任何权限约束的对话，这些都做不到。在收件箱中，权限是明确写下来的：销售人员看到自己的咨询和自己客户的咨询，主管看到全部咨询并可重新分配，导出权限只给少数几个人，并记录谁在何时做了什么。这不是法律意见，请向SDAIA或律师确认细节。

聊天机器人：在哪里有帮助，在哪里要转交

聊天机器人是一种能够理解消息并作出回答的自动回复程序。只要它清楚自己的边界，在统一收件箱中就很有用。它在 4 个地方能帮上忙：

  • 立即确认收到，并按照你设定的时限告诉发信人真正的回复什么时候到，而不是作出一个你做不到的承诺。
  • 回答重复出现的问题，答案来自企业已经批准的内容：营业时间、地点、所需文件、现有订单的状态。
  • 在员工介入之前收集基本信息：姓名、需求和城市，并保存到客户档案中，这样员工就不必再问一遍。
  • 分配咨询，按照上述规则把咨询交给合适的团队。

在 4 种情况下，它必须把对话转交给人工：投诉或情绪不满的客户；要求折扣、例外，或要求在价格、日期上作出任何承诺的请求；在已批准的知识中找不到答案的问题，这样它就永远不会编造答案；以及明确要求与人交谈的请求。规范的转交会把整段对话交给负责人，这样谁都不必从头再讲一遍自己的情况。哪些工作可以自动化、如何构建，我们在用 WhatsApp 和 AI 聊天机器人实现客户服务自动化中做了解释。此外，如果收件箱或聊天机器人由外部服务商运营，第 8 条要求你选择能够提供适用本法所需保障的处理者，并核实其是否遵守本法。

Origami的观点

我们是一家构建定制系统、应用和集成的科技公司。在客户管理项目中，我们不是从界面开始，而是从一张门的地图开始：客户联系你的每一个号码、账号、邮箱和表单，今天由谁值守，以及它的对话流向哪里。然后，我们通过官方接口把这些门接入收件箱，并在启用之前与你的团队一起写好分配规则和回复时限。

我们把收件箱设计成直接写入第二部分所述的客户档案，从第一天起就有权限和修改记录；只在聊天机器人确实能节省时间的地方才加入聊天机器人，并设置清晰的人工转交。我们构建的内容见我们的服务页面。

练习：每一扇门，以及下班后由谁值守

这个练习你可以与团队在一次会议中完成，它会显示你的客户在哪些地方无人接应：

  • 列出今天客户能联系到你的每一扇门：WhatsApp号码、座机、销售人员的手机、社交媒体账号、邮件、网站表单，以及发布在Google地图上、印在发票上和车身上的号码。
  • 给每扇门设 4 列：工作时间由谁值守，下班后和节假日由谁值守，对话保存在哪里，以及经理能否看到这些对话。
  • 发送一个测试咨询：在某个工作日的晚上，用团队不认识的号码向每一扇门发送咨询，并记录首次回复何时到达、由谁回复。
  • 标出每一扇门：下班后无人值守的门，以及对话存放在私人手机上的门。

无人值守的门的数量，以及对话存放在私人手机上的门的数量，就是你的两个起点数字。这份清单本身就是你收件箱的接入地图：清单上的每一行，都是一扇必须汇入同一个列表的门。

下一部分

现在，每个咨询都有了位置、负责人和时限。剩下的是首次回复之后的一切：许多咨询来自需要跟进几天甚至几周的潜在客户。第 4 部分《潜在客户跟进：用清晰的阶段代替记忆》将把跟进变成从新咨询到赢单或丢单的明确阶段，每个商机都有下一步和日期。

参考来源