Работа с жалобами клиентов в CRM: одна заявка на каждую проблему

Работа с жалобами клиентов в CRM означает, что каждая жалоба, запрос на возврат или сервисный звонок становится заявкой (тикетом) с категорией, ответственным, приоритетом, целевым сроком, который устанавливает ваша компания, и путем эскалации, и закрывается она только тогда, когда клиент подтверждает, что проблема решена. В четвертой части каждая возможность продажи получила этап и следующий шаг; эта пятая часть серии «Цифровизация CRM» из 7 частей переходит к тому, что происходит после продажи: 5 полей каждой заявки, запросы о персональных данных, которые исполнительный регламент ограничивает 30 днями, правило закрытия только после подтверждения клиента и то, как повторяющиеся жалобы возвращаются в операционную работу, с упражнением на жалобах прошлого месяца.

От сердитого сообщения к заявке: что в нее попадает и откуда

После продажи клиент возвращается к вам по одной из 4 причин. Жалоба, потому что что-то пошло не так, как вы обещали: задержка доставки, бракованный товар, не тот товар или обращение, которым он остался недоволен. Сервисный запрос: установка, обслуживание, выезд мастера или запчасть. Запрос на возврат или обмен. Или запрос о его персональных данных, например исправить имя или удалить номер; его мы разбираем ниже отдельно, потому что для него действует установленный законом срок.

Эти запросы приходят по тем же каналам, что и обращения до покупки: WhatsApp, звонки, электронная почта, филиал, телефон продавца и заметка, которую мастер пишет на объекте клиента. В третьей части мы свели эти каналы в один ящик, где у каждого сообщения есть ответственный и срок ответа. Разница здесь в том, что обращение закрывается ответом, а жалобу ответ не закрывает: ее закрывает решение, которое может занять несколько дней и пройти через несколько отделов. Поэтому сообщение не закрывается в ящике, а превращается в заявку.

Заявка — это одна запись на одну проблему: номер, который отправляется клиенту сразу после открытия, описание проблемы словами самого клиента, связь с карточкой клиента, которую мы построили во второй части, и с заказом или товаром, к которому она относится, а также все, что с ней происходило, с датами и именем того, кто это делал. У каждой проблемы своя заявка: если клиент жалуется одновременно на задержку доставки и на бракованный товар, это две заявки, потому что у каждой свой ответственный и свое решение. Один только номер заявки избавляет клиента от необходимости пересказывать историю при каждом звонке, а вашего сотрудника — от поиска в старых переписках.

5 полей каждой заявки: категория, ответственный, приоритет, целевой срок и эскалация

Заявка, в которой есть только описание, остается архивным сообщением. Инструментом управления ее делают 5 полей, которые заполняются при открытии:

• Категория. Выбирается из короткого фиксированного списка, который составляет ваша компания, например: задержка доставки, брак или повреждение, не тот товар или не то количество, поведение сотрудника, запрос на обслуживание или выезд, возврат или обмен, запрос о персональных данных. Именно фиксированный список делает жалобы подсчитываемыми и сравнимыми, как причины проигрыша в четвертой части, а сотрудник добавляет рядом свой комментарий.
• Ответственный. Имя одного человека, а не отдела. Заявка, которая принадлежит всему отделу обслуживания, не принадлежит никому. Ответственному может понадобиться коллега со склада или мастер на выезде, но именно он сообщает клиенту, в каком состоянии его проблема.
• Приоритет. Обычно хватает 3 уровней: срочный, обычный и низкий. Для каждого уровня запишите условие, которое может проверить любой сотрудник, например работа клиента остановлена из-за проблемы или проблема создает угрозу безопасности. Приоритет определяется последствиями проблемы для клиента, а не тем, насколько громко он говорит по телефону.
• Целевой срок. Два срока для каждого приоритета: цель по первому ответу и цель по решению. Это то, что называют соглашением об уровне сервиса, или SLA: обязательство уложиться в объявленное время, которое измеряется. Не копируйте цифры другой компании: измерьте, сколько сегодня занимают ваши жалобы, затем задайте цель, которую сможете выдерживать, и постепенно ужесточайте ее.
• Эскалация. Кто получает заявку, когда ее целевой срок истек: сначала ответственный, затем его руководитель, затем начальник отдела или владелец бизнеса. В системе эскалация — это автоматическое оповещение при истечении срока, а не сердитый звонок клиента, из которого руководитель узнает, что что-то задерживается.

Эскалацию, которую вы не выстроили внутри компании, клиент может вынести наружу. Через услугу «Прием коммерческой жалобы» Министерство торговли позволяет потребителю сообщить о нарушении интернет-магазина или торговой точки через приложение Commercial Report и отслеживать статус обращения онлайн, а также связаться с министерством по единому номеру 1900. Целевой срок, который вы объявляете клиенту и соблюдаете, приводит к тому, что он решает свою жалобу прежде всего с вами.

Есть категория, сроки которой вы определяете не в одиночку: запросы клиента о его персональных данных, например «исправьте мое имя», «пришлите, что вы обо мне храните» или «удалите мой номер». Клиент редко упоминает закон, но статья 4 Закона о защите персональных данных (PDPL) дает ему права, в том числе право на информацию, право на доступ к своим персональным данным, которые хранятся у оператора, право запросить их копию в читаемом и понятном виде, право потребовать их исправления, дополнения или обновления и право потребовать уничтожения того, что больше не нужно. Статья 21 обязывает оператора отвечать на такие запросы в определенный срок и подходящим способом, которые устанавливаются регламентами.

Исполнительный регламент закона уточняет это в статье 3: запросы на осуществление прав исполняются в срок не более 30 дней без промедления; срок можно продлить не более чем на 30 дополнительных дней, если исполнение требует непредвиденных или необычных дополнительных усилий или субъект данных подал несколько запросов, при условии что субъекта заранее уведомляют о продлении и его причинах. Регламент также требует проверять личность заявителя до исполнения запроса, а также документировать и хранить все поступившие запросы, включая устные (наше прочтение официального арабского текста).

На практике такие запросы становятся категорией с 4 правилами: внутренний целевой срок короче предела регламента, ответственный, который знает процедуру, проверка личности до любых действий и запись о каждом запросе, даже если он поступил по телефону. Статья 34 закона устанавливает, что субъект персональных данных может подать в компетентный орган любую жалобу, возникающую из применения закона и регламентов. Это не юридическая консультация, поэтому уточните детали в SDAIA или у юриста.

Закрывайте заявку только после подтверждения клиента

Когда сотрудник пишет «решено», это его мнение. Проблема закончена, когда клиент говорит, что она закончена. Поэтому заявка проходит понятные статусы: новая, затем в работе, затем ожидает клиента, если от него нужно фото или время визита, затем решена и ожидает подтверждения, и наконец закрыта. В системе это правило означает 3 вещи:

• Сообщение с просьбой подтвердить по тому же каналу. Когда сотрудник переводит заявку в статус «решено», система отправляет клиенту по каналу, через который он пожаловался, один ясный вопрос: ваша проблема решена? Ответ и его дата сохраняются в заявке.
• Ответ «нет» снова открывает ее. Если клиент отвечает «нет», заявка снова открывается у того же ответственного вместе с ответом клиента, и новая заявка не создается, чтобы не скрыть, что первое решение не сработало. То же самое происходит, если та же проблема возвращается в течение заданного вами периода.
• Молчание не является подтверждением. Если клиент не отвечает после заданного вашей компанией числа попыток и периода, заявка закрывается с отдельным статусом «закрыта без подтверждения», чтобы не смешиваться с заявками, по которым клиенты подтвердили решение, а их количество видно в ежемесячном обзоре.

Когда для решения нужен выезд мастера, заявка создает наряд-заказ с адресом клиента, временем визита, мастером и нужными запчастями. Сам наряд-заказ, от номера заявки и ее статуса до заметок, фотографий и подписи клиента на объекте, описан в статье Наряды-заказы: от сообщений в WhatsApp к системе, которая отслеживает каждую заявку. Правило здесь такое: закрытие наряда-заказа не закрывает заявку. Мастер завершил визит, но заявка ждет, пока клиент подтвердит, что проблема решена.

От жалоб к операционной работе: о чем говорят повторяющиеся категории

Закрытая заявка решает проблему одного клиента. Категория, которая повторяется снова и снова, указывает на причину в операционной работе, которая будет порождать новые жалобы, пока ее не устранят. Поэтому раз в месяц разбирайте заявки по фиксированным вопросам:

• Число заявок в каждой категории по сравнению с прошлым месяцем: какая категория растет, а какая уменьшается после устранения причины.
• Фактическое время решения в каждой категории по сравнению с заданной целью и сколько заявок ее превысили и дошли до эскалации.
• Повторно открытые заявки, потому что они говорят, что первое решение устранило симптом, а не причину.
• Заявки, закрытые без подтверждения, потому что рост их числа означает, что сообщение с просьбой подтвердить не доходит или клиенты перестали отвечать.

Затем у каждой повторяющейся категории появляется владелец в операционной работе, а не в службе поддержки: задержки доставки — у того, кто руководит доставкой, повреждения — у того, кто отвечает за склад и упаковку, не тот товар — у того, кто комплектует заказы, поведение сотрудников — у управляющего филиалом. Вопрос смещается с «кто вел эту заявку» на «почему эта причина повторилась в этом месяце и что мы изменим». Открытые заявки также видны в карточке клиента, и продавец видит их до того, как позвонить клиенту с новым предложением, пока его проблема еще не решена.

А поскольку в заявках есть персональные данные, от имени и номера мобильного телефона до адреса и фотографий товара у клиента дома или на объекте, права доступа входят в их устройство: сотрудник сервиса видит заявки своих категорий, фотографии и адреса доступны тем, кому они нужны для решения проблемы, а выгрузка разрешена немногим, с журналом, кто, что и когда сделал. Статья 19 закона обязывает оператора принимать необходимые организационные, административные и технические меры для сохранности персональных данных.

Взгляд Origami

Мы — технологическая компания, которая создает индивидуальные системы, приложения и интеграции, и в проектах послепродажного обслуживания мы не начинаем с экрана: мы садимся с руководителем сервиса и записываем список категорий, условия приоритетов, целевые сроки, путь эскалации и то, кто что видит. Причина в том, что система заявок с категориями, о которых команда так и не договорилась, быстро превращается еще в одно поле, куда каждый сотрудник пишет что хочет, и жалобы уже нельзя ни посчитать, ни сравнить.

Затем мы строим заявки поверх карточки клиента и единого ящика, описанных во второй и третьей частях: сообщение в WhatsApp становится заявкой без повторного ввода, сообщение с просьбой подтвердить уходит по тому же каналу, наряд-заказ создается из заявки, когда нужен мастер, а ежемесячный отчет по категориям строится из тех же данных. То, что мы создаем, описано на странице наших услуг.

Упражнение: жалобы прошлого месяца из всех каналов

Это упражнение можно провести за одну-две встречи с командой сервиса; оно показывает, сколько ваших жалоб сегодня закрывается с подтверждением клиента:

• Соберите все жалобы, сервисные запросы и запросы на возврат за прошлый месяц из всех каналов: переписки в WhatsApp, журнал звонков, электронная почта, тетрадь филиала, телефоны продавцов и мастеров.
• Заведите для каждой 4 колонки: когда поступила, кто ее вел, когда завершилась и подтвердил ли клиент, что проблема решена.
• Отметьте каждую жалобу, по которой никто не знает, кто ее вел, или никто не знает, завершена ли она.
• Распределите жалобы по категориям из вашего списка и посчитайте каждую категорию.

Число жалоб, по которым клиенты подтвердили решение, деленное на общее число жалоб, — это ваша сегодняшняя доля подтвержденных закрытий, и именно с ней вы будете сравнивать результат через месяц после введения правила подтверждения. Самая большая категория в списке — первое операционное исправление, с которого стоит начать, а отмеченные жалобы — это именно то, что сегодня теряется между каналами и что остановит правило одного ответственного.

В следующей части

Теперь у каждой жалобы и каждого сервисного запроса есть заявка с ответственным и целевым сроком, она закрывается только после подтверждения клиента, а повторяющиеся категории возвращаются в операционную работу. Часть 6, «Маркетинговые сообщения клиентам: сначала согласие, как требует закон», переходит к тому, что вы говорите клиенту, когда он не жалуется: как получить его согласие на рекламные сообщения и дать ему понятный способ отказаться от них, как требует статья 25 Закона о защите персональных данных, как фиксировать это согласие в системе с датой и источником, как отписка работает в каждом канале и как приглашать клиента к повторной покупке на основе его карточки, а не массового списка.

Источники

• Закон о защите персональных данных (PDPL) — Саудовское управление по данным и искусственному интеллекту (SDAIA) — статья 4 о правах субъекта персональных данных, статья 19 о сохранности персональных данных, статья 21 об ответах на запросы субъекта данных и статья 34 о жалобах в компетентный орган.
• Исполнительный регламент Закона о защите персональных данных — SDAIA — статья 3: исполнение запросов на осуществление прав в срок не более 30 дней с продлением не более чем на 30 дополнительных дней, проверка личности заявителя и документирование запросов, включая устные.
• «Прием коммерческой жалобы» — Министерство торговли — подача коммерческого обращения и отслеживание его статуса онлайн через приложение Commercial Report, а также единый номер 1900.