إدارة شكاوى العملاء في نظام CRM: تذكرة لكل مشكلة

إدارة شكاوى العملاء في نظام CRM تعني أن تصبح كل شكوى أو طلب إرجاع أو طلب خدمة تذكرة لها فئة ومسؤول وأولوية ومهلة تحددها منشأتك ومسار تصعيد، وألا تغلق إلا حين يؤكد العميل أن مشكلته انتهت. في الجزء الرابع صار لكل فرصة بيع مرحلة وخطوة تالية، وهذا الجزء الخامس من سلسلة رقمنة علاقة العملاء، وهي 7 أجزاء، ينتقل إلى ما بعد البيع: 5 خانات لكل تذكرة، وطلبات البيانات الشخصية التي حددت لها اللائحة التنفيذية مهلة لا تتجاوز 30 يوما، وقاعدة الإغلاق بتأكيد العميل، وكيف تعود الشكاوى المتكررة إلى التشغيل، مع تمرين على شكاوى الشهر الماضي.

من رسالة غاضبة إلى تذكرة: ما الذي يدخل ومن أين

بعد البيع يعود العميل إليك لواحد من 4 أسباب. شكوى لأن شيئا لم يحدث كما وعدته، مثل تأخر التسليم أو عيب في المنتج أو صنف خاطئ أو تعامل لم يرضه. أو طلب خدمة، مثل تركيب أو صيانة أو زيارة فني أو قطعة غيار. أو طلب إرجاع أو استبدال. أو طلب يخص بياناته الشخصية، مثل تصحيح اسمه أو حذف رقمه، ونفصله أدناه لأن له مهلة نظامية.

وتصل هذه الطلبات من القنوات نفسها التي تصل منها الاستفسارات: واتساب، والمكالمات، والبريد، والفرع، وجوال المندوب، وملاحظة يكتبها الفني في موقع العميل. في الجزء الثالث جمعنا هذه القنوات في صندوق واحد لكل رسالة فيه مسؤول ومهلة رد. والفرق هنا أن الاستفسار يغلق بجواب، أما الشكوى فلا يغلقها جواب، بل حل قد يستغرق أياما ويمر بأكثر من قسم. لذلك لا تغلق الرسالة في الصندوق، بل تتحول إلى تذكرة.

والتذكرة، أو ticket، سجل واحد لمشكلة واحدة: رقم يرسل إلى العميل فور فتحها، ووصف المشكلة بكلمات العميل، وربط بسجل العميل الذي بنيناه في الجزء الثاني وبالطلب أو الصنف الذي تخصه، وكل ما جرى فيها بالتاريخ واسم من فعله. ولكل مشكلة تذكرتها: إن اشتكى العميل من تأخر التسليم ومن عيب في المنتج معا فهما تذكرتان، لأن لكل منهما مسؤولا وحلا مختلفا. ورقم التذكرة وحده يوفر على العميل إعادة القصة في كل اتصال، وعلى موظفك البحث في المحادثات القديمة.

5 خانات لكل تذكرة: فئة ومسؤول وأولوية ومهلة وتصعيد

التذكرة التي تحمل وصفا فقط تبقى رسالة مؤرشفة. ما يجعلها أداة إدارة 5 خانات تملأ عند فتحها:

• الفئة. تختار من قائمة قصيرة ثابتة تكتبها منشأتك، مثل: تأخر التسليم، وعيب أو تلف، وصنف أو كمية خاطئة، وتعامل موظف، وطلب صيانة أو زيارة، وإرجاع أو استبدال، وطلب يخص البيانات الشخصية. القائمة الثابتة هي ما يجعل الشكاوى قابلة للعد والمقارنة، كما كانت أسباب الخسارة في الجزء الرابع، ويضيف الموظف ملاحظته بجانبها.
• المسؤول. اسم شخص واحد لا قسم. التذكرة التي يملكها قسم الصيانة كله لا يملكها أحد. قد يحتاج المسؤول إلى زميل في المستودع أو فني في الميدان، لكنه يبقى من يجيب العميل عن حال مشكلته.
• الأولوية. 3 مستويات تكفي غالبا: عاجلة، وعادية، ومنخفضة. واكتب لكل مستوى شرطا يتحقق منه أي موظف، مثل أن يكون عمل العميل متوقفا بسبب المشكلة، أو أن فيها خطرا على السلامة. فالأولوية يحددها أثر المشكلة على العميل لا علو صوته في المكالمة.
• المهلة. وقتان لكل أولوية: مهلة أول رد، ومهلة الحل. وهذا ما يسمى اتفاقية مستوى الخدمة، أو SLA: التزام بوقت معلن يقاس. لا تنقل أرقام منشأة أخرى، بل قس كم تستغرق شكاواك اليوم، ثم حدد مهلة تستطيع الوفاء بها وحسنها تدريجيا.
• التصعيد. من يستلم التذكرة إذا مرت مهلتها: المسؤول أولا، ثم مشرفه، ثم مدير القسم أو صاحب المنشأة. والتصعيد في النظام تنبيه آلي عند مرور المهلة، لا اتصال غاضب من العميل يكتشف به المدير أن شيئا تأخر.

والتصعيد الذي لا تبنيه داخل منشأتك قد يسلكه العميل خارجها. فوزارة التجارة تتيح للمستهلك عبر خدمة استقبال بلاغ تجاري أن يبلغ عن مخالفة متجر إلكتروني أو محل تجاري من تطبيق بلاغ تجاري ويتابع حالة بلاغه إلكترونيا، ويمكنه كذلك التواصل عبر الرقم الموحد 1900. والمهلة التي تعلنها لعميلك وتفي بها تجعله يتابع شكواه معك أنت أولا.

وفئة واحدة لا تحدد مهلتها وحدك: طلبات العميل المتعلقة ببياناته الشخصية، مثل صححوا اسمي، أو أرسلوا لي ما تحفظونه عني، أو احذفوا رقمي. والعميل لا يذكر النظام غالبا، لكن المادة 4 من نظام حماية البيانات الشخصية تمنحه حقوقا منها الحق في العلم، والحق في الوصول إلى بياناته الشخصية المتوافرة لدى جهة التحكم، والحق في طلب الحصول عليها بصيغة مقروءة وواضحة، والحق في طلب تصحيحها أو إتمامها أو تحديثها، والحق في طلب إتلاف ما انتهت الحاجة إليه منها. وتلزم المادة 21 جهة التحكم بالاستجابة لهذه الطلبات خلال مدة محددة وعبر وسيلة مناسبة تبينهما اللوائح.

وتحدد اللائحة التنفيذية للنظام ذلك في مادتها الثالثة: تنفيذ طلبات ممارسة الحقوق خلال مدة لا تتجاوز 30 يوما دون تأخير، مع جواز تمديدها بما لا يزيد على 30 يوما إضافية إذا تطلب التنفيذ جهدا إضافيا غير متوقع أو غير معتاد أو تعددت طلبات صاحب البيانات، بشرط إشعاره مسبقا بالتمديد ومبرراته. وتلزم كذلك بالتحقق من هوية مقدم الطلب قبل تنفيذه، وبتوثيق وحفظ كافة الطلبات المقدمة بما في ذلك الطلبات الشفهية.

عمليا تصبح هذه الطلبات فئة لها 4 قواعد: مهلة داخلية أقصر من سقف اللائحة، ومسؤول يعرف الإجراء، وخطوة تحقق من الهوية قبل أي تنفيذ، وتوثيق لكل طلب حتى لو وصل في مكالمة. وتنص المادة 34 من النظام على أنه يجوز لصاحب البيانات الشخصية التقدم إلى الجهة المختصة بأي شكوى ناشئة من تطبيق النظام واللوائح. وهذا ليس رأيا قانونيا، فتأكد من التفاصيل مع سدايا أو محام.

لا تغلق التذكرة إلا بتأكيد العميل

حين يكتب الموظف تم الحل، فهذا رأيه هو. المشكلة تنتهي حين يقول العميل إنها انتهت. لذلك تمر التذكرة بحالات واضحة: جديدة، ثم قيد المعالجة، ثم بانتظار العميل إذا احتجت منه صورة أو موعدا، ثم تم الحل بانتظار التأكيد، ثم مغلقة. وفي النظام تعني القاعدة 3 أشياء:

• رسالة تأكيد على القناة نفسها. حين ينقل الموظف التذكرة إلى تم الحل، يرسل النظام إلى العميل في القناة التي اشتكى منها سؤالا واحدا واضحا: هل انتهت مشكلتك؟ ويحفظ رده وتاريخه في التذكرة.
• الرد بالنفي يعيد فتحها. إذا قال العميل لا، تعود التذكرة مفتوحة إلى مسؤولها نفسه ومعها رده، ولا تفتح تذكرة جديدة تخفي أن الحل الأول لم ينجح. والأمر نفسه إذا عادت المشكلة نفسها خلال مدة تحددها أنت.
• الصمت ليس تأكيدا. إذا لم يرد العميل بعد عدد محاولات ومدة تحددهما منشأتك، تغلق التذكرة بحالة مستقلة اسمها أغلقت دون تأكيد، فلا تختلط بالتذاكر التي أكد أصحابها الحل، ويظهر عددها في المراجعة الشهرية.

وحين يحتاج الحل إلى زيارة فني، تنشئ التذكرة أمر عمل يحمل موقع العميل والموعد والفني والقطع المطلوبة. وتفاصيل أمر العمل نفسه، من رقم الطلب وحالته إلى الملاحظات والصور وتوقيع العميل في الموقع، شرحناها في مقال أوامر العمل: من رسائل واتساب إلى نظام يتتبع كل طلب. والقاعدة هنا أن إغلاق أمر العمل لا يغلق التذكرة: الفني أنهى زيارته، أما التذكرة فتنتظر أن يؤكد العميل أن مشكلته حلت.

من الشكوى إلى التشغيل: ماذا تقول الفئات المتكررة

التذكرة المغلقة تحل مشكلة عميل واحد. أما الفئة التي تتكرر فتكشف سببا في التشغيل سيصنع شكاوى جديدة ما لم يعالج. لذلك راجع التذاكر مرة في الشهر بأسئلة ثابتة:

• عدد التذاكر في كل فئة مقارنة بالشهر الماضي: أي فئة تكبر، وأيها تصغر بعد إصلاح سببها.
• الوقت الفعلي للحل في كل فئة مقارنة بالمهلة التي حددتها، وعدد التذاكر التي تجاوزتها ووصلت إلى التصعيد.
• التذاكر التي أعيد فتحها، لأنها تقول إن الحل الأول عالج العرض لا السبب.
• التذاكر التي أغلقت دون تأكيد، لأن ارتفاع عددها يعني أن رسالة التأكيد لا تصل، أو أن العملاء يئسوا من الرد.

ثم تسند كل فئة متكررة إلى مالك في التشغيل لا في خدمة العملاء: تأخر التسليم لمسؤول التوصيل، والتلف لمسؤول المستودع والتغليف، والصنف الخاطئ لمن يجهز الطلبات، وتعامل الموظفين لمدير الفرع. فيتحول السؤال من من تولى هذه التذكرة إلى لماذا تكرر هذا السبب هذا الشهر، وما الذي سنغيره. وتظهر التذاكر المفتوحة كذلك في سجل العميل، فيراها المندوب قبل أن يتصل به بعرض جديد بينما مشكلته لم تحل.

ولأن التذاكر تحمل بيانات شخصية، من الاسم والجوال إلى العنوان وصور المنتج في بيت العميل أو موقعه، فالصلاحيات جزء من تصميمها: موظف الخدمة يرى تذاكر فئاته، والصور والعناوين لمن يحتاجها لحل المشكلة، والتصدير لعدد محدود مع سجل يحفظ من فعل ماذا ومتى. فالمادة 19 من النظام تلزم جهة التحكم باتخاذ ما يلزم من إجراءات ووسائل تنظيمية وإدارية وتقنية تضمن المحافظة على البيانات الشخصية.

نظرة أوريجامي

نحن شركة تقنية نبني أنظمة وتطبيقات وتكاملات مخصصة، وفي مشاريع خدمة ما بعد البيع لا نبدأ بالشاشة، بل نجلس مع مدير الخدمة لنكتب قائمة الفئات وشروط الأولوية والمهل ومسار التصعيد ومن يرى ماذا. السبب أن نظام تذاكر بفئات لم يتفق عليها الفريق يتحول سريعا إلى خانة أخرى يكتب فيها كل موظف ما يشاء، فلا تعد الشكاوى ولا تقارن.

ثم نبني التذاكر فوق سجل العميل والصندوق الموحد اللذين وصفناهما في الجزأين الثاني والثالث، فتتحول رسالة واتساب إلى تذكرة دون إعادة إدخال، وتصل رسالة التأكيد على القناة نفسها، وينشأ أمر العمل من التذكرة حين يلزم فني، ويبنى تقرير الفئات الشهري من البيانات نفسها. تفاصيل ما نبنيه في صفحة خدماتنا.

تمرين: شكاوى الشهر الماضي من كل القنوات

هذا تمرين تشغله بنفسك في جلسة أو جلستين مع فريق الخدمة، ويقيس كم من شكاواك اليوم يغلق بتأكيد العميل:

• اجمع كل شكوى وطلب خدمة وطلب إرجاع وصل الشهر الماضي من كل قناة: محادثات واتساب، وسجل المكالمات، والبريد، ودفتر الفرع، وجوالات المندوبين والفنيين.
• اكتب لكل واحدة 4 خانات: متى وصلت، ومن تولاها، ومتى انتهت، وهل أكد العميل أن مشكلته حلت.
• علم كل شكوى لا يعرف أحد من تولاها، أو لا يعرف أحد هل انتهت.
• صنف الشكاوى في فئات من قائمتك واحسب عدد كل فئة.

عدد الشكاوى التي أكد أصحابها الحل، مقسوما على مجموع الشكاوى، هو نسبة الإغلاق المؤكد عندك اليوم، وهو الرقم الذي تقيس عليه بعد شهر من تطبيق قاعدة التأكيد. والفئة الأكبر في القائمة هي أول إصلاح تشغيلي تبدأ به، أما الشكاوى المعلمة فهي بالضبط ما يضيع اليوم بين القنوات، وما ستمنعه قاعدة المسؤول الواحد.

في الجزء القادم

صار لكل شكوى وطلب خدمة تذكرة لها مسؤول ومهلة، ولا تغلق إلا بتأكيد العميل، وصارت الفئات المتكررة تعود إلى التشغيل. والجزء 6، رسائل العملاء التسويقية: الموافقة أولا كما يشترط النظام، ينتقل إلى ما تقوله لعميلك حين لا يشتكي: كيف تأخذ موافقته على الرسائل الدعائية وتوفر له طريقة واضحة لإيقافها كما تشترط المادة 25 من نظام حماية البيانات الشخصية، وكيف تسجل هذه الموافقة في النظام بتاريخها ومصدرها، وكيف يعمل الإيقاف في كل قناة، وكيف تدعوه للشراء مرة أخرى من سجله لا من قائمة جماعية.