CRMの統一受信箱は、WhatsApp、電話、ウェブサイトのフォーム、SNSのメッセージ、メールを一つのリストにまとめ、すべての問い合わせに担当者、ステータス、そして自社で決める返信期限を持たせます。第二回では統一された顧客台帳を作りました。全 7 回のCRMのデジタル化シリーズの第三回となる本記事では、五つの入口から届くものをすべてその台帳に流し込みます。それぞれの入口がどのように受信箱に入るのか、どの問い合わせを誰が受け持つかを決める 5 つの振り分けルール、会話を社員の番号ではなく会社の番号に置くべき理由、そしてチャットボットが役立つ場面と人に引き継がなければならない場面を説明し、営業時間外に誰も見ていないチャネルをあぶり出す演習も紹介します。

すべての入口に一つの受信箱：実際には何を意味するのか

統一受信箱は、どのチャネルも閉じるわけではありません。顧客はこれまでどおり、WhatsAppでメッセージを送り、電話をかけ、ウェブサイトのフォームに入力し続けます。変わるのは、メッセージが届いた後に起きることです。メッセージはそれを読んだ人の携帯電話にとどまるのではなく、チームの誰もが見られる一つのリストに表示されます。送信者が既知であればその人の台帳に紐づき、初めての連絡であれば新しい台帳が作られます。入口ごとに、入ってくる方法は異なります。

  • WhatsApp。会社の番号を公式のインターフェースで受信箱に接続するので、複数の社員が一か所から返信でき、会話は特定の携帯電話ではなく、メッセージを書いた人の記録の下に保存されます。
  • 電話。電話システム（PBX）を接続すると、不在着信はすべて誰かの折り返しを待つ問い合わせになり、応答した通話はすべて、電話を受けた人が書いた短い要約付きの一行の記録になります。
  • ウェブサイトのフォーム。送信されたフォームはすべて、そのまま問い合わせになります。誰かが思い出したときにだけ開く共用のメールボックスに届くのではありません。
  • SNSのメッセージ。会社のアカウントに届いたダイレクトメッセージも同じリストに入り、アカウントを運用している人の手元にとどまることはありません。その人は、たいてい営業を担当している人ではないからです。
  • メール。会社の代表アドレスを受信箱に転送するので、すべてのメールが担当者のいる問い合わせになります。

フォームやチャットボットが初めて誰かの情報を集めるとき、それは個人データを収集する瞬間です。個人データ保護法（PDPL）第 12 条は、管理者がプライバシーポリシーを定め、データを収集する際にデータ主体がそれを読めるようにすることを求めています。また第 13 条は、収集を始める際にデータ主体に知らせなければならない 7 つの事項を挙げており、そこには法的根拠、収集の目的、収集者の身元、そして第 4 条に基づくデータ主体の権利が含まれます（アラビア語の公式条文についての当社の読み方です）。実務としては、フォームの横と最初の自動メッセージにプライバシーポリシーへのわかりやすいリンクを置き、第 11 条が求めるとおり、フォームでは返信に必要な情報だけを尋ねるようにします。

すべての問い合わせに担当者、ステータス、返信期限を

メッセージを一か所に集めるだけでは、答えの半分にすぎません。担当者のいない共有受信箱は、社員の誰もが「同僚が返信するだろう」と思い込む場所になってしまいます。そこで、すべての問い合わせには、届いた瞬間から次の 3 つを持たせます。

  • 名前の決まった担当者一人。部署やグループではありません。担当者は問い合わせを別の人に渡すことができますが、その引き継ぎ自体が記録され、今誰が担当しているかがわかります。
  • 明確なステータス。ステータスは 5 つあれば十分です。新規、割り当て済み、自社の対応待ち、顧客の返答待ち、完了です。完了にも理由を付けます。回答して終了したのか、第 4 回で扱う見込み客になったのか、それとも第 5 回で扱うサービス依頼や苦情になったのかを記録します。
  • 返信期限。SLA（サービスレベル合意）と呼ばれることもあります。会社が自らに課す時間の約束で、営業時間内に最初の返信をどれだけ早く送るか、そして営業時間後に届いたものをどう扱うかを定めます。

どの会社にも当てはまる唯一の正しい返信期限というものはありません。私たちも、あなたの会社自身の業務の外から持ってきた数字をお渡しするつもりはありません。うまくいくのは、現在の初回返信までの時間を一週間測定し、チームが確実に守れる期限を選び、期限を過ぎたときにどうするかを決めておくことです。たとえば問い合わせが赤く表示され、それでも返信がなければ上長に回るようにします。毎月、期限と実態を比べ、チームが守れることを示したら期限を短くしていきましょう。

振り分けルール：どの問い合わせを誰が受け持つか

問い合わせが届いたとき、それをどこに回すかを決めるのは誰でしょうか。答えが「手が空いたときのマネージャー」なら、また待つ状態に逆戻りです。振り分けルールは一度書いておけば、あとはシステムが自動的に適用します。次の順番で、五つのルールから始めましょう。

  • 既知の送信者は、その担当者へ。第二回で説明したように、送信者の台帳に関係の担当者が記載されていれば、問い合わせはそのままその人に届きます。
  • 新規の送信者は、依頼の種類で。製品についての質問は営業へ、保守の依頼はサービスチームへ、苦情は苦情対応の担当者へ回します。支店がある場合は、都市が追加のルールになります。
  • 対応可能な人の間でローテーション。条件に合う社員が複数いる場合は、問い合わせを順番に割り振り、いちばん返信の速い人に仕事が偏らないようにします。
  • 不在時の代理。社員一人ひとりに、休暇中と勤務時間外のための代理をあらかじめ決めておきます。そうすれば、同僚が休暇から戻るのを誰かが待つことはありません。
  • どのルールにも当てはまらないものは、上長のキューへ。担当者のいない問い合わせは一つも残しません。どのルールにも合わないものは上長に届き、上長が手作業で割り当てます。

特に営業時間外については、明確なルールを書いておきましょう。当番の誰かが返信するのか、それとも自動メッセージで送信者に実際にいつ返事が届くのかを伝え、問い合わせは翌朝リストのいちばん上で待つのか。唯一の間違った答えは、決めないままにしておくことです。翌朝まで待たされるメッセージがどれほどの損失になるかは、お客様は今まさに WhatsApp で問い合わせています。誰が返信していますか？で取り上げました。

社員の番号ではなく、会社の番号で

このリストの中でいちばん危険な入口は、営業担当者の個人の携帯電話です。営業担当者がそれを悪用するからではありません。顧客との関係のすべてが、会社の所有していない番号の上に築かれてしまうからです。営業担当者が辞めても、その顧客たちはその番号にメッセージを送り続け、会社の誰も、何が約束されたのか、顧客一人ひとりが何を待っているのかを確認できません。解決策は、営業担当者が顧客と話すのをやめさせることではなく、受信箱に接続された会社の番号から会話を行うことです。そうすれば人が入れ替わっても会話は会社に残り、代理の担当者も履歴をすべて目の前にして引き継ぐことができます。

会社の番号そのものも、守る必要のある資産です。各チャネルの公式インターフェースを使い、番号の利用停止につながりかねない非公式の送信ツールには頼らないでください。停止が起きる理由と、それを防ぐ方法は、WhatsAppのアカウント停止：なぜ起きるのか、アカウントを守るにはで解説しています。

法的な理由もあります。個人データ保護法第 1 条は、出所や形式を問わず、個人の特定につながるあらゆるデータを個人データとしており、そこには氏名、住所、連絡先の電話番号も含まれます。第 19 条は、移転する場合も含め、個人データを保護するために必要な組織的・管理的・技術的措置を講じるよう管理者に義務づけています。どの権限の管理も受けない個人の携帯電話上の会話では、そのどれも実現できません。受信箱では、権限が明文化されています。営業担当者は自分の問い合わせと自分の顧客の問い合わせを見ることができ、上長はすべてを見て担当を割り当て直すことができ、データの出力はごく少数の人に限られ、誰がいつ何をしたかが記録されます。これは法的助言ではありませんので、詳細はSDAIAまたは弁護士に確認してください。

チャットボット：役立つ場面と、引き継ぐ場面

チャットボット、つまりメッセージを理解して返答する自動応答の仕組みは、自らの限界をわきまえていれば、統一受信箱で大いに役立ちます。役立つのは次の 4 つの場面です。

  • すぐに受信を確認する。そして、守れない約束ではなく、あなたが決めた期限に沿って、本当の返信がいつ届くのかを送信者に伝えます。
  • よくある質問に答える。営業時間、所在地、必要書類、既存の注文の状況など、会社が承認した回答を使って答えます。
  • 社員が対応する前に基本情報を集める。氏名、要件、都市を集めて顧客台帳に保存し、社員が同じことを聞き直さなくて済むようにします。
  • 問い合わせを振り分ける。前述のルールに従って、適切なチームに回します。

一方、次の 4 つの状況では、会話を人に引き継がなければなりません。苦情を受けたときや顧客が不満を抱いているとき。値引きや例外、あるいは価格や日付についての何らかの確約を求められたとき。承認済みのナレッジに答えが見つからない質問を受けたとき。この場合、チャットボットが答えをでっち上げることは決してあってはなりません。そして、人と話したいとはっきり求められたときです。適切な引き継ぎでは会話全体を担当者に渡すので、誰も最初から事情を話し直す必要はありません。何を自動化でき、それをどう構築するかは、WhatsAppとAIチャットボットによるカスタマーサービスの自動化で説明しました。また、受信箱やチャットボットを外部の事業者が運用している場合、第 8 条は、この法律を適用するために必要な保証を提供できる処理者を選び、その処理者が法律を遵守していることを確認するよう求めています。

Origamiの視点

私たちはカスタムシステム、アプリ、連携を構築するテクノロジー企業です。顧客管理のプロジェクトでは、画面からではなく、入口の地図から始めます。顧客があなたに連絡してくるすべての番号、アカウント、メールボックス、フォームについて、今それを誰が見ているのか、そこでの会話がどこへ行くのかを洗い出します。そのうえで、それらの入口を公式インターフェースで受信箱に接続し、有効にする前に、振り分けルールと期限をお客様のチームと一緒に書き上げます。

受信箱は、第二回で説明した顧客台帳に記録が書き込まれるよう設計し、初日から権限と変更履歴を備えます。チャットボットは本当に時間の節約になる場面にだけ加え、人への明確な引き継ぎを用意します。私たちが構築するものはサービスページでご覧いただけます。

演習：すべての入口と、営業時間外に誰が見ているか

チームとの一回の打ち合わせで実施できる演習で、顧客が誰にも対応されずに待っている場所がどこなのかがわかります。

  • 今日、顧客があなたに連絡できるすべての入口を書き出す。WhatsAppの番号、固定電話、営業担当者の携帯電話、SNSのアカウント、メール、ウェブサイトのフォーム、そしてGoogleマップに掲載されている番号や、請求書や社用車に記載されている番号も含めます。
  • 各入口に 4 つの列を設ける。営業時間中に誰が見ているか、営業時間外や休日に誰が見ているか、会話がどこに保存されているか、そしてマネージャーがそれを見られるかどうか。
  • テスト用の問い合わせを送る。平日の夕方に、チームが知らない番号からすべての入口に問い合わせを送り、最初の返信がいつ、誰から届いたかを記録します。
  • 入口に印をつける。営業時間外に誰も見ていない入口と、会話が個人の携帯電話に保存されている入口のすべてに印をつけます。

誰も見ていない入口の数と、個人の携帯電話に会話がある入口の数が、出発点となる二つの数字です。このリストそのものが、受信箱の接続マップになります。リストの一行一行が、一つのリストにつなげなければならない入口なのです。

次回

これで、すべての問い合わせに居場所、担当者、期限ができました。残っているのは、最初の返信の後に続くすべてです。問い合わせの多くは、数日から数週間にわたるフォローアップが必要な見込み客から届きます。第 4 回「見込み客のフォローアップ：記憶ではなく明確な段階で」では、フォローアップを、新しい問い合わせから受注または失注までの明確な段階に変え、すべての商談に次のステップとその日付を持たせます。

出典