顧客関係管理は、多くの経営者が答えられない一つの質問から始まります。先週、問い合わせは何件届き、それぞれどうなったのか。問い合わせは少なくとも 5 つの入口から届きます。WhatsApp、電話、SNSアカウント、メールとウェブサイトのフォーム、そして営業担当者の個人の携帯電話です。どの入口も話の一部しか持っておらず、全体を見ている人は誰もいません。全 7 回のシリーズ「CRMのデジタル化」の第一回となる本記事では、最初のメッセージから成約までの間に顧客が失われる場所を特定し、システムを購入する前に自分でギャップを測れるよう、直近 20 件の問い合わせを使った演習を紹介します。

五つの入口と、欠けている一つの記録

CRMシステムとはcustomer relationship management、つまり顧客関係管理の略で、ソフトウェアである前にシンプルな考え方です。すべての顧客には会社全体が知る一つの記録があり、すべての問い合わせには担当者、状態、次のステップがある、ということです。多くの会社での問題はソフトウェアがないことではありません。この考え方が、互いに連携しない入口に分散していることです。

  • WhatsApp。サウジの顧客に最も近く、最も速いチャネルです。しかし多くの場合、一台の電話にある一つの番号で、電話を持っている人が読み、古いメッセージは何十件もの新しいメッセージの下に埋もれていきます。
  • 電話。通話が終わると、書かれたものは何も残りません。かけてきた人の名前、要件、折り返しの時間は、電話に出た人の記憶の中にしかありません。
  • SNSアカウント。会社のアカウントに届いたダイレクトメッセージはアカウントの運用担当者が読みますが、その人はたいてい販売担当ではありません。
  • メールとウェブサイトのフォーム。誰かが思い出したときに開く共有の受信箱に届くため、依頼が何日も返事のないまま放置されることがあります。
  • 営業担当者の個人の携帯電話。最も危険な入口です。関係のすべてが、会社ではなく個人が持つ番号の上に築かれるからです。

この五つの入口はどれも間違いではありません。顧客は自分に都合のよいチャネルを選びますし、WhatsAppは実際にあなたの顧客がいる場所です。問題は、どの入口も単独で動いているため、この顧客はどうなったのかと尋ねられる場所が一つもないことです。

一件の問い合わせの道のり：どこで待ち、どこで重複し、どこで消えるのか

仕組みを見るために、ごく普通の問い合わせを追ってみましょう。ある顧客が木曜日の夜、会社のWhatsAppに商品とその価格について質問を送ります。メッセージは営業時間外に届くので、待たされます。日曜日の朝、受付担当者がそれを読んで営業担当者に回し、会話はその営業担当者の個人の携帯に移ります。その間に、同じ顧客は誰からも返事がないので会社の固定電話にかけ、別の社員が名前を紙に書き留めていました。これで一人の顧客が二か所に存在し、二人の社員がその顧客に電話する可能性があり、どちらも相手がすでに連絡したことを知りません。

営業担当者が最初の見積もりを送り、顧客は折り返し連絡すると言います。ここから最も危険な段階が始まります。フォローは営業担当者の記憶とその日の忙しさに左右されます。一週間後に思い出したときには、顧客はすでに他社で買っているかもしれません。忘れてしまえば、社内で思い出させるものは何もありません。そして営業担当者が二か月後に退職すれば、会話も、顧客の番号も、約束したことも、その人と一緒に去っていきます。

この道のりには、はっきりとした 4 つの損失ポイントがあります。

  • 待ち。担当者が決まっていない問い合わせは、誰かが思い出すのを待つだけで、どれだけ待ったかを測る人はいません。
  • 重複。同じ顧客が複数の場所に存在するため、矛盾する二通のメッセージを受け取るか、一通も受け取りません。
  • 沈黙。成約しなかった商談の理由を誰も知りません。失注の理由が一度も記録されていないからです。
  • 退職。顧客との関係は社員と一緒に去っていきます。それが会社の記録ではなく、その人の携帯にあったからです。

もっと積極的な営業担当者では解決しない理由

顧客を失っていることに気づいたときの最初の反応は、営業チームにもっとフォローするよう求めることです。しかしそれで十分なことはめったにありません。問題は人ではなく仕組みにあるからです。三十人の顧客を記憶と携帯で追いかける営業担当者は、どれだけ熱心でも何人かを忘れてしまいます。記憶には限界があり、携帯は誰にも何も思い出させないからです。

解決策は、問い合わせそのものが届いた瞬間から一つの記録になることです。どの入口から来ても一か所に表示され、担当者に割り当てられ、次のステップと日付が付きます。ツールを選ぶ段階になったら、基準の比較はサウジ企業のためのCRM選びガイドにまとめています。ただしツールは、自社の顧客がどこで失われているかを知った後に選ぶものであり、その前ではありません。

特にWhatsAppは廃止する必要はなく、整理する必要があります。個人ではなく会社に属する番号、営業時間外の明確な担当者、そして会話を失わずに社員間で引き継ぐ方法です。この点はあなたの顧客は今WhatsAppで質問しています。誰が答えますか？で詳しく取り上げており、第 3 回でも改めて扱います。

顧客のデータは誰の携帯のものでもない

顧客の氏名、番号、会話は個人データです。サウジデータ・人工知能庁（SDAIA）のウェブサイトで公開されている個人データ保護法（PDPL）は、第 4 条でデータ主体に複数の権利を与えています。その中には、データを収集する法的根拠と目的を知らされる権利、管理者が保有する自分の個人データにアクセスする権利、そして読みやすく明確な形式で写しを求める権利が含まれます。第 25 条は、広告資料を送るために個人の連絡先を使う前に受信者の同意を得ること、そして受信を停止できる明確な仕組みを用意することを求めています。

業務上の意味はシンプルです。ある顧客のデータが 6 台の携帯と二枚の紙に散らばっていれば、その顧客に自分について何を保存しているのかと聞かれても答えられず、誰がメッセージに同意し誰が同意していないのかもわかりません。一つの記録は整理整頓のためだけではなく、自分が何を持っているかを知る唯一の方法です。アクセス権限も仕組みの一部です。誰が顧客記録を見られるのか、誰が編集できるのか、誰がエクスポートできるのか。顧客との会話に何が適用されるかは顧客との会話と個人データ保護法で整理しています。これは法的助言ではありませんので、詳細はSDAIAまたは弁護士に確認してください。

Origamiの視点

私たちはカスタムのシステム、アプリ、連携を開発するテクノロジー企業であり、顧客管理のプロジェクトはどれも、画面を一枚描く前に実際の問い合わせを追跡することから始めます。散らばったチャネルと重複した記録の上にシステムを導入しても、混乱がより見栄えのよい画面に移るだけで、やがてチームは携帯の方が速いからと携帯に戻ってしまいます。

私たちの進め方は次のとおりです。まず権限が明確な一つの顧客記録、次にチャネルを一つの受信箱に、次にフォローの段階、そしてアフターサービスと同意の記録です。チームに習慣を変えてもらうのではなく、すでに使っているWhatsApp、電話、ウェブサイトにシステムをつなぎます。シリーズの残りの回もこの順序に沿って進みます。私たちが何を構築しているかはサービスのページをご覧ください。

演習：直近 20 件の問い合わせを追跡する

どんな判断をする前にも、どれだけ失われているかの実像が必要です。これは新しいツールなしで、一週間で自分で実施できる演習です。

  • 直近 20 件の問い合わせを集めます。WhatsAppだけでなく、すべての入口からです。顧客に対応しているすべての人に、営業担当者の携帯も含めて手元にあるものを持ってきてもらいます。
  • 各問い合わせについて 5 つの項目を書きます。受信日、チャネル、最初に返信した人、返信した時間、そして会話が今どこにあるかです。
  • 結果の項目を追加します。成約、見積もり保留中、沈黙、あるいは誰もわからない、のいずれかです。
  • 重複に印を付けます。複数のチャネル、または複数の社員のところに現れた顧客すべてです。
  • 沈黙ごとにその理由を書きます。誰かが知っていれば書き、誰も知らなければ空欄のままにします。

結果欄の空白の数が、損失の大きさです。数字以上に大切なのはパターンです。顧客は待ちの間に失われているのか、重複の中か、フォローの段階か、それとも退職する社員と一緒なのか。その答えが、このシリーズのどの回から始めるべきかを教えてくれます。

今後の回では

顧客がどこで失われるかを特定しました。あとは各ポイントを順番にふさいでいくことです。第 2 回では一つの顧客記録を作ります。最低限のデータ、重複したコピーではなく一つの記録、そして記録が対応すべきデータ主体の権利です。その後、チャネルを担当者と返信期限のある一つの受信箱にまとめ、フォローを明確な段階に変え、すべての苦情にチケットを割り当て、マーケティングメッセージへの同意を記録し、最後にこれらすべてを実行する 90 日計画でシリーズを締めくくります。

出典