CRMでの見込み客のフォローアップとは、すべての商談が最初の問い合わせから受注または失注まで、定められた段階を進んでいき、進行中のすべての商談が、日付と担当者の決まった次のステップを持っていることを意味します。第三回では、すべての問い合わせに居場所、担当者、返信期限ができました。全 7 回のCRMのデジタル化シリーズの第四回となる本記事では、最初の返信の後に来るものを扱います。それぞれに移行条件を持つ 6 つの段階、次のステップのルール、すべての失注に書き残す理由、見積へのすっきりとした引き継ぎ、そして営業担当者一人ひとりに尋ねることに頼らない毎週のパイプラインの見直しです。さらに、今どれだけの商談が記憶の中にだけあるのかを示す演習も紹介します。

問い合わせから商談へ：6 つの段階と、それぞれの移行条件

すべての問い合わせが商談になるわけではありません。営業時間や既存の注文の状況を尋ねてきた人には回答をし、その問い合わせは受信箱の中で完了します。一方、あなたが販売しているものについて、数量や日付、範囲を添えて尋ねてきた人は見込み客です。つまり、あなたから購入する可能性があり、まだ購入していない個人や企業です。第三回では、完了したすべての問い合わせに理由を付けましたが、その一つが「見込み客になった」でした。その理由こそが、この回で組み立てるすべてのものへの入口です。

問い合わせが見込み客に変わると、商談が作成されます。第二回で作った顧客台帳に紐づく一行の記録で、顧客が何を求めているのか、商談が到達した段階、その担当者、そして次のステップとその日付が記載されます。進行中のすべての商談を段階ごとに並べたものが、営業パイプラインと呼ばれるものです。見込みのある取引それぞれが今どこにあるのかを示す、一枚の全体像です。一人の顧客が同時に複数の商談を持つこともあり、依頼ごとにそれぞれの商談と段階があります。

段階が役に立つのは、商談がいつその段階に入るのかを全員が知っている場合だけです。「フォロー中」という名前の段階は何も伝えません。どの商談もフォロー中だからです。そこで、各段階に明確な移行条件を書きます。つまり、商談がその段階に移る前に満たされていなければならないことです。

  • 新規。誰かがあなたの販売しているものについて尋ね、その問い合わせが受信箱に記録されて担当者に割り当てられた状態です。依頼がどれほど本気なのかは、まだ誰も確認していません。
  • 見極め済み。次の 3 つのことがわかっています。顧客が正確に何を必要としているのか、先方で誰が決定を下すのか、そしていつ必要なのか。見極めとはこの確認のことで、これがなければ、営業担当者の時間は決して成約しない依頼に費やされてしまいます。
  • 見積依頼。顧客が定められた範囲について価格を求めており、商談は後述する見積の作成に移ります。
  • 顧客が見積を検討中。見積は送付済みで、今は決定が顧客の手にあります。これがもっとも危険な段階です。ここでの沈黙は、普通に待っているだけのように見えるからです。
  • 受注。顧客が見積の特定のバージョンを承諾し、それが受注伝票または契約になります。
  • 失注。取引は成立せず、書き残された理由が付きます。

これらの段階は出発点であって、必ず従うべきテンプレートではありません。工事業者なら価格を出す前に現地調査を加えるかもしれませんし、卸売業者なら最初の注文の前にサンプルを加えるかもしれません。ルールは、段階を少なく保つこと、それぞれにどの社員でも確認できる条件を持たせること、そして営業担当者がそれぞれのやり方で決めるのではなく、オーナーか営業マネージャーが決めることです。ツールが何であっても、つまり私たちのサウジアラビア企業向けCRMの選び方ガイドで紹介した基準で選んだ既製のシステムでも、自社のために構築したシステムでも、段階はどの画面よりも先に紙の上に書きます。

すべての商談に二つのルール：日付付きの次のステップと、失注ごとの理由

一つ目のルール：日付と担当者の決まった次のステップが書かれていない限り、どの商談も開いたままにしておきません。次のステップとは、実行したかしなかったかを言える具体的な行動です。たとえば、数量を確認するための火曜日の電話、承認済みの価格カタログを今日送ること、来週日曜日の現地訪問などです。「フォロー」という言葉だけではステップになりません。何を、いつするのかを何も言っていないからです。

システムの中では、このルールが動作になります。次のステップと日付がなければ、商談を保存することも、新しい段階に移すこともできません。毎朝、営業担当者は自分のリストを開き、3 つのものを目にします。今日のステップ、期限切れのステップ、そしてマネージャーが決めた期間を超えて動いていない商談です。誰も覚えておく必要はありません。覚えておくのはシステムの役目だからです。営業担当者が不在のときや退職したときには、その人の進行中の商談がステップと日付ごと代理の担当者に移るので、担当者が休暇中だという理由で止まる取引はありません。そして、チームにははっきり伝えましょう。目的は営業担当者を監視することではなく、電話すると約束した相手を探して先週のチャットをさかのぼる代わりに、毎朝一人ひとりに準備のできたリストを渡すことなのだと。

二つ目のルール：書き残された理由なしに、どの商談も失注として閉じません。理由のない失注からは何も学べません。ほとんどの会社はどれだけ売れたかを知っていても、なぜ失ったのかを知っている会社はわずかです。理由は短い固定のリストから選び、営業担当者が補足のメモを加えられるようにします。自由記述は数えることも比べることもできないからです。まずは次のようなリストから始め、自社に合わせて調整してください。

  • 価格が、顧客が受け入れられる水準より高い。
  • 競合他社を選んだ（わかっていれば社名を書く）。
  • 時期が合わない、または顧客のプロジェクトが延期された。
  • 当社が販売しているものが顧客のニーズに合わない。
  • 連絡が途絶え、顧客から返信が来なくなった。

最後の理由にはルールが必要です。何回連絡しても応答がなければ商談を閉じるのでしょうか。その回数は自分で決めて書き残してください。返事がないまま何か月も開いたままの商談はパイプラインを膨らませ、その数字を幻想に変えてしまうからです。そのうえで、毎月理由を見直します。価格が多ければ価格設定と見積を見直し、沈黙が多ければ、問題はたいてい価格ではなくフォローのスピードにあります。

失注の記録には法的な側面もあります。個人データ保護法（PDPL）第 18 条は、収集の目的が終了したら遅滞なく個人データを破棄するよう管理者に求めており、その目的の終了後も保存できるのは、本人を特定できるものをすべて取り除いた場合に限られ、施行規則が定める管理の下で行うこととしています。また同条第 2 項は、データを保存しなければならない場合を挙げており、その中には一定期間の保存を求める法的根拠がある場合も含まれます（アラビア語の公式条文についての当社の読み方です）。実務としては、分析には段階、日付、失注理由があれば十分で、氏名や番号は必要ありません。一方、購入しなかった見込み客の連絡先を保存する目的がいつ終わるのかは、明確な保存ポリシーに書き込んで決めておくべきことです。後で販促のオファーを送りたい場合、それは同意の問題であり、第 6 回で取り上げます。これは法的助言ではありませんので、詳細はSDAIAまたは弁護士に確認してください。

見積への引き継ぎ

商談が「見積依頼」に達すると、フォローだけの段階は終わり、価格を出す作業が始まります。多くの取引が二つのチームの間で失われるのはここです。営業担当者は見積を待ち、見積を作る人は顧客が待っていることを知りません。すっきりとした引き継ぎには 3 つの条件があります。

  • 見積は商談そのものから作成する。営業担当者が記録したとおりの顧客名、決定者、依頼された範囲がそのまま引き継がれ、何も入力し直す必要はありません。
  • 見積番号を商談に表示する。見積の新しいバージョンもすべて表示されるので、営業担当者は顧客が今どのバージョンを持っているのかがわかります。
  • 段階は見積とともに動く。見積を送ると商談は「顧客が見積を検討中」に移り、承諾されると受注に移って受注伝票の作成が始まり、断られると失注に移って理由の入力が求められます。

価格表を一つにすることから、番号付きのバージョン、値引きの権限、見積の有効期間まで、見積そのものについては、販売のデジタル化シリーズの見積と値引きの承認：誰もが知る一つの価格で取り上げています。見積の有効期間は、「顧客が見積を検討中」の段階でもっとも重要な次のステップも与えてくれます。見積の期限が切れた後ではなく、切れる前のフォローの日付です。

マネージャーが誰にも尋ねずに毎週パイプラインを読む方法

多くの会社では、毎週の営業会議が一つの繰り返される質問を中心に回っています。「このお客様の件はどうなった？」。そして営業担当者はそれぞれ記憶を頼りに答えます。パイプラインがシステムの中にあれば、マネージャーは会議の前に一つの画面を開き、そこから次の 5 つのことを読み取ります。

  • 各段階の商談の数を先週と比べる。どこに溜まり、どこで減っていくのか。
  • 次のステップがない、または期限切れの商談を、それぞれの担当者名とともに。
  • 停滞している商談。その段階に設定した期間よりも長く、一つの段階にとどまっている商談です。どの会社にも当てはまる正しい期間はないので、まず現在の期間を測り、それから設定します。
  • 今週受注したものと失注したものを、失注理由とともに。
  • 新しい商談とその出どころ。実際に購入する顧客を連れてくるのがどの入口なのかがわかります。

会議は、近況を集める場から決定する場に変わります。この期限切れの商談を誰が引き取るのか、この停滞している商談は閉じるべきか、そして繰り返し出てくるこの失注理由のために何を変えるのか。また、パイプラインは見込み客のデータを一か所に集めるので、権限はその設計の一部です。営業担当者は自分の商談を見ることができ、マネージャーはすべてを見て割り当て直すことができ、データの出力はごく少数の人に限られ、誰がいつ何をしたかが記録されます。同法第 19 条は、個人データを保護するために必要な組織的・管理的・技術的措置を講じるよう管理者に義務づけています。

Origamiの視点

私たちはカスタムシステム、アプリ、連携を構築するテクノロジー企業です。営業のフォローアップのプロジェクトでは、画面から始めることはしません。営業マネージャーと膝を突き合わせて、段階、それぞれの移行条件、失注理由のリスト、そして誰が何を見られるのかを書き出します。というのも、チームが一度も合意していない段階で作られたパイプラインは、すぐに営業担当者がそれぞれ自分のやり方で埋める項目の集まりになり、結局は全員が記憶に頼る状態に戻ってしまうからです。

そのうえで、前の二回で説明した顧客台帳と統一受信箱の上にパイプラインを構築します。そうすれば、問い合わせは何も二重に入力することなく商談になり、次のステップは保存の条件になり、見積と商談は双方向に紐づき、マネージャーの週次ボードも同じデータから作られます。私たちが構築するものはサービスページでご覧いただけます。

演習：進行中のすべての商談とその次のステップ

営業チームとの一回の打ち合わせで実施できる演習で、今のフォローアップのうちどれだけが記憶の中にあるのかを測ることができます。

  • 営業担当者全員から、進行中のすべての商談を集める。携帯電話、ノート、スプレッドシートから、そして一人ひとりが覚えているのに一度も書き留めていないものまで集めます。
  • 各商談に 4 つの列を設ける。顧客、上の六つのうちどの段階か、次のステップ、そしてその日付です。
  • 担当者がステップと日付を書けない商談すべてに印をつける。携帯電話を開いて探すことなく、一分以内に書けないものが対象です。
  • 印をつけた商談すべてについて、今その場で決める。ステップと日付を決めるか、理由を付けて失注として閉じるかのどちらかです。

次のステップのなかった商談の数を、進行中の商談の総数で割ったものが、フォローアップのうち記憶の中にある割合です。そしてこれが、次のステップのルールを適用して一か月後に比較する数字になります。このリストそのものが、あなたの会社にとって初めての本当のパイプラインであり、最初にシステムに移すものです。

次回

これで、すべての商談に段階と次のステップがあり、失注した場合には理由があり、受注したものは受注伝票につながります。しかし、顧客との関係は販売で終わるわけではありません。第 5 回「顧客の苦情：すべての問題にチケットを」では、納品の後に来るものに移ります。すべての苦情やサービス依頼は、分類、担当者、優先度、そして自社が決める目標時間を持つチケットになり、顧客が確認したときにだけ完了します。

出典