Tindak lanjut prospek di CRM berarti setiap peluang penjualan bergerak melalui tahapan yang terdefinisi, dari pertanyaan pertama hingga kesepakatan yang dimenangkan atau hilang, dan setiap peluang yang masih terbuka membawa langkah berikutnya dengan tanggal dan penanggung jawab. Di bagian ketiga setiap pertanyaan mendapat tempat, penanggung jawab, dan tenggat balasan; bagian keempat ini dari Digitalisasi CRM, seri yang terdiri dari 7 bagian, membahas apa yang datang setelah balasan pertama: 6 tahapan, masing-masing dengan syarat masuk, aturan langkah berikutnya, alasan tertulis untuk setiap kesepakatan yang hilang, serah terima yang rapi ke penawaran harga, dan tinjauan pipeline mingguan yang tidak bergantung pada bertanya kepada setiap tenaga penjual, dengan latihan yang menunjukkan berapa banyak peluang yang hari ini hanya hidup dalam ingatan.

Dari pertanyaan ke peluang: 6 tahapan, masing-masing dengan syarat masuk

Tidak setiap pertanyaan adalah peluang penjualan. Orang yang menanyakan jam buka atau status pesanan yang sudah ada mendapat jawaban, dan pertanyaannya ditutup di kotak masuk. Orang yang menanyakan sesuatu yang Anda jual, dengan jumlah, tanggal, atau cakupan, adalah prospek: orang atau bisnis yang mungkin membeli dari Anda tetapi belum melakukannya. Di bagian ketiga kita memberi setiap pertanyaan yang ditutup sebuah alasan, dan salah satu alasan itu adalah berubah menjadi prospek. Alasan itulah pintu masuk ke semua yang dibangun bagian ini.

Saat sebuah pertanyaan berubah menjadi prospek, sebuah peluang penjualan dibuat: satu baris yang terhubung ke catatan pelanggan yang kita bangun di bagian kedua, berisi apa yang diinginkan pelanggan, tahapan yang telah dicapainya, penanggung jawabnya, serta langkah berikutnya beserta tanggalnya. Semua peluang yang terbuka, disusun menurut tahapan, membentuk apa yang disebut pipeline penjualan: satu gambaran tentang posisi setiap calon kesepakatan saat ini. Satu pelanggan bisa memiliki lebih dari satu peluang pada saat yang sama; setiap permintaan mendapat peluang dan tahapannya sendiri.

Sebuah tahapan hanya berguna jika semua orang tahu kapan sebuah peluang memasukinya. Tahapan bernama sedang ditindaklanjuti tidak mengatakan apa-apa, karena setiap peluang memang sedang ditindaklanjuti. Jadi tulislah syarat masuk yang jelas untuk setiap tahapan: apa yang harus sudah terpenuhi sebelum sebuah peluang berpindah ke dalamnya.

  • Baru. Seseorang menanyakan sesuatu yang Anda jual, pertanyaannya tercatat di kotak masuk dan ditugaskan kepada seorang penanggung jawab. Belum ada yang memeriksa seberapa serius permintaan itu.
  • Terkualifikasi. Anda mengetahui 3 hal: apa persisnya yang dibutuhkan pelanggan, siapa yang mengambil keputusan di pihak mereka, dan kapan mereka membutuhkannya. Kualifikasi adalah pemeriksaan itu, dan tanpanya jam kerja tenaga penjual habis untuk permintaan yang tidak akan pernah berujung pada kesepakatan.
  • Penawaran harga diminta. Pelanggan meminta harga untuk cakupan yang jelas, dan peluang berpindah ke penyusunan penawaran harga, seperti dijelaskan di bawah.
  • Penawaran harga di tangan pelanggan. Penawaran harga telah dikirim dan keputusan kini ada di tangan pelanggan. Inilah tahapan paling berbahaya, karena diam di sini terlihat seperti menunggu biasa.
  • Dimenangkan. Pelanggan menerima versi tertentu dari penawaran harga, dan penawaran itu menjadi pesanan penjualan atau kontrak.
  • Hilang. Kesepakatan tidak akan terjadi, dan peluang itu disertai alasan tertulis.

Tahapan-tahapan ini adalah titik awal, bukan templat wajib. Kontraktor mungkin menambahkan kunjungan lokasi sebelum penetapan harga; distributor mungkin menambahkan sampel sebelum pesanan pertama. Aturannya: jaga agar tahapan tetap sedikit, beri setiap tahapan syarat yang bisa diverifikasi oleh karyawan mana pun, dan biarkan pemilik bisnis atau manajer penjualan yang menetapkannya, bukan setiap tenaga penjual dengan caranya sendiri. Apa pun alatnya, baik sistem siap pakai yang dipilih dengan kriteria dalam panduan kami memilih CRM untuk bisnis Saudi maupun sistem yang dibangun untuk bisnis Anda, tahapan ditulis di atas kertas sebelum layar apa pun.

Dua aturan untuk setiap peluang: langkah berikutnya yang bertanggal dan alasan untuk setiap kesepakatan yang hilang

Aturan pertama: tidak ada peluang yang tetap terbuka tanpa langkah berikutnya yang tertulis, dengan tanggal dan penanggung jawab. Langkah berikutnya adalah tindakan spesifik yang bisa Anda katakan sudah atau belum dilakukan: telepon pada hari Selasa untuk mengonfirmasi jumlah, mengirim katalog harga yang telah disetujui hari ini, kunjungan lokasi pada hari Minggu depan. Kata tindak lanjut saja bukanlah langkah, karena kata itu tidak mengatakan apa maupun kapan.

Di dalam sistem, aturan itu menjadi perilaku: sebuah peluang tidak dapat disimpan atau dipindahkan ke tahapan baru tanpa langkah berikutnya dan tanggal. Setiap pagi tenaga penjual membuka daftarnya dan melihat 3 hal: langkah hari ini, langkah yang terlambat, dan peluang yang tidak bergerak lebih lama dari jangka waktu yang ditetapkan manajer. Tidak ada yang perlu mengingat, karena sistemlah yang mengingat. Saat seorang tenaga penjual berhalangan atau keluar, peluangnya yang masih terbuka berpindah ke penggantinya beserta langkah dan tanggalnya, sehingga tidak ada kesepakatan yang macet karena penanggung jawabnya sedang cuti. Dan sampaikan kepada tim dengan terus terang: tujuannya bukan mengawasi tenaga penjual, melainkan memberi masing-masing dari mereka daftar yang siap setiap pagi, alih-alih menggulir obrolan minggu lalu untuk mencari siapa yang sudah mereka janjikan untuk ditelepon.

Aturan kedua: tidak ada peluang yang ditutup sebagai hilang tanpa alasan tertulis. Kesepakatan yang hilang tanpa alasan tidak mengajarkan apa pun kepada Anda, dan meskipun sebagian besar bisnis tahu berapa banyak yang mereka jual, hanya sedikit yang tahu mengapa mereka kalah. Alasannya dipilih dari daftar tetap yang singkat, dengan catatan yang bisa ditambahkan tenaga penjual, karena teks bebas tidak bisa dihitung atau dibandingkan. Mulailah dengan daftar seperti ini dan sesuaikan dengan bisnis Anda:

  • Harganya lebih tinggi daripada yang mau diterima pelanggan.
  • Mereka memilih pesaing (tulis namanya jika Anda mengetahuinya).
  • Waktunya tidak cocok bagi mereka, atau proyek mereka ditunda.
  • Apa yang kami jual tidak sesuai dengan kebutuhan mereka.
  • Komunikasi terputus dan pelanggan tidak lagi membalas.

Alasan terakhir memerlukan aturan: setelah berapa kali upaya yang tidak dijawab sebuah peluang ditutup? Tetapkan sendiri angkanya dan tuliskan, karena peluang yang dibiarkan terbuka berbulan-bulan tanpa balasan menggelembungkan pipeline dan mengubah angka-angkanya menjadi ilusi. Lalu tinjau alasan-alasan itu setiap bulan: jika harga mendominasi, tinjau penetapan harga dan penawaran harga Anda; jika diam mendominasi, masalahnya biasanya kecepatan tindak lanjut, bukan harga.

Catatan kesepakatan yang hilang juga punya sisi hukum. Pasal 18 Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (PDPL) mewajibkan pengendali data untuk memusnahkan data pribadi tanpa penundaan begitu tujuan pengumpulannya berakhir, dan mengizinkan penyimpanannya setelah tujuan itu berakhir hanya jika segala sesuatu yang mengidentifikasi pemiliknya dihapus, sesuai ketentuan yang ditetapkan peraturan pelaksana; ayat 2 pasal tersebut mencantumkan kasus-kasus di mana data harus disimpan, termasuk dasar hukum yang mewajibkan penyimpanannya selama jangka waktu tertentu (pembacaan kami atas teks resmi berbahasa Arab). Dalam praktiknya, tahapan, tanggal, dan alasan kehilangan sudah cukup untuk analisis tanpa nama atau nomor, sedangkan keputusan kapan berakhirnya tujuan penyimpanan detail kontak prospek yang tidak membeli adalah sesuatu yang Anda tuliskan dalam kebijakan retensi yang jelas. Jika Anda ingin mengirimkan penawaran promosi kepada mereka di kemudian hari, itu adalah soal persetujuan, yang kita bahas di bagian 6. Ini bukan nasihat hukum, jadi pastikan detailnya dengan SDAIA atau pengacara.

Serah terima ke penawaran harga

Saat sebuah peluang mencapai tahap penawaran harga diminta, tindak lanjut semata berakhir dan pekerjaan penetapan harga dimulai. Di sinilah banyak kesepakatan hilang di antara dua tim: tenaga penjual menunggu penawaran harga, sementara orang yang menyusunnya tidak tahu bahwa pelanggan sedang menunggu. Serah terima yang rapi memiliki 3 syarat:

  • Penawaran harga dibuat dari peluang itu sendiri, membawa nama pelanggan, pengambil keputusan, dan cakupan yang diminta sebagaimana dicatat oleh tenaga penjual, tanpa ada yang diketik ulang.
  • Nomor penawaran harga tampil pada peluang, bersama setiap versi barunya, sehingga tenaga penjual tahu versi mana yang kini dipegang pelanggan.
  • Tahapan bergerak bersama penawaran harga: pengirimannya memindahkan peluang ke tahap penawaran harga di tangan pelanggan, penerimaannya memindahkannya ke tahap dimenangkan dan memulai pesanan penjualan, dan penolakannya memindahkannya ke tahap hilang serta meminta alasannya.

Penawaran harga itu sendiri, dari daftar harga tunggal hingga versi bernomor, wewenang diskon, dan masa berlaku penawaran, dibahas dalam Persetujuan Penawaran Harga dan Diskon: Satu Harga yang Diketahui Semua Orang dari seri Digitalisasi Penjualan kami. Masa berlaku penawaran juga memberi Anda langkah berikutnya yang paling penting di tahap penawaran harga di tangan pelanggan: tanggal tindak lanjut sebelum penawaran itu kedaluwarsa, bukan sesudahnya.

Cara manajer membaca pipeline setiap minggu tanpa bertanya kepada siapa pun

Di banyak bisnis, rapat penjualan mingguan berputar di sekitar satu pertanyaan yang berulang: apa yang terjadi dengan pelanggan ini? Dan setiap tenaga penjual menjawab dari ingatan. Saat pipeline hidup di dalam sistem, manajer membuka satu layar sebelum rapat dan membaca 5 hal darinya:

  • Jumlah peluang di setiap tahapan dibandingkan dengan minggu lalu: di mana peluang menumpuk dan di mana peluang menyusut.
  • Peluang tanpa langkah berikutnya atau dengan langkah yang terlambat, masing-masing dengan nama penanggung jawabnya.
  • Peluang yang macet, yaitu peluang yang berada di satu tahapan lebih lama dari jangka waktu yang Anda tetapkan untuk tahapan itu. Tidak ada jangka waktu yang benar untuk setiap bisnis, jadi ukurlah jangka waktu Anda saat ini terlebih dahulu, lalu tetapkan.
  • Apa yang dimenangkan dan hilang minggu ini, beserta alasan kehilangannya.
  • Peluang baru dan sumbernya, sehingga Anda tahu pintu mana yang mendatangkan pelanggan yang benar-benar membeli.

Rapat pun berubah dari mengumpulkan kabar menjadi mengambil keputusan: siapa yang mengambil alih peluang-peluang yang terlambat ini, apakah peluang-peluang yang macet ini sebaiknya ditutup, dan apa yang kita ubah karena alasan kehilangan yang terus berulang ini. Dan karena pipeline mengumpulkan data prospek di satu tempat, hak akses adalah bagian dari rancangannya: tenaga penjual melihat peluangnya sendiri, manajer melihat semuanya dan menugaskan ulang, dan ekspor dibatasi pada sedikit orang, dengan log tentang siapa melakukan apa dan kapan. Pasal 19 undang-undang yang sama mewajibkan pengendali data mengambil langkah organisasi, administratif, dan teknis yang diperlukan untuk menjaga data pribadi.

Pandangan Origami

Kami adalah perusahaan teknologi yang membangun sistem, aplikasi, dan integrasi khusus, dan dalam proyek tindak lanjut penjualan kami tidak memulai dari layar: kami duduk bersama manajer penjualan untuk menuliskan tahapan, syarat masuknya, daftar alasan kehilangan, dan siapa melihat apa. Alasannya, pipeline yang tahapannya tidak pernah disepakati tim dengan cepat berubah menjadi kolom-kolom yang diisi setiap tenaga penjual dengan caranya sendiri, lalu semua orang kembali ke ingatan.

Kemudian kami membangun pipeline di atas catatan pelanggan dan kotak masuk terpadu yang dijelaskan di dua bagian sebelumnya, sehingga pertanyaan menjadi peluang tanpa ada yang diketik dua kali, langkah berikutnya menjadi syarat untuk menyimpan, penawaran harga terhubung ke peluang dalam dua arah, dan papan mingguan manajer dibangun dari data yang sama. Apa yang kami bangun dijelaskan di halaman layanan kami.

Latihan: setiap peluang yang terbuka dan langkah berikutnya

Ini latihan yang bisa Anda jalankan dalam satu sesi bersama tim penjualan Anda, dan latihan ini mengukur seberapa banyak tindak lanjut Anda yang hari ini hidup dalam ingatan:

  • Kumpulkan setiap peluang terbuka dari setiap tenaga penjual: dari ponsel, buku catatan, dan spreadsheet, serta apa pun yang diingat masing-masing dari mereka tetapi tidak pernah dituliskan.
  • Beri setiap peluang 4 kolom: pelanggan, tahapan dari enam tahapan di atas, langkah berikutnya, dan tanggalnya.
  • Tandai setiap peluang yang penanggung jawabnya tidak bisa menuliskan langkah dan tanggal untuknya dalam satu menit, tanpa membuka ponselnya untuk mencari.
  • Putuskan sekarang untuk setiap peluang yang ditandai: entah langkah dan tanggal, atau tutup sebagai hilang beserta alasannya.

Jumlah peluang yang tidak memiliki langkah berikutnya, dibagi dengan jumlah total peluang yang terbuka, adalah porsi tindak lanjut Anda yang hidup dalam ingatan, dan itulah angka yang menjadi pembanding Anda sebulan setelah menerapkan aturan langkah berikutnya. Daftar itu sendiri adalah pipeline nyata pertama bisnis Anda, dan hal pertama yang dipindahkan ke dalam sistem.

Di bagian berikutnya

Setiap peluang kini punya tahapan, langkah berikutnya, dan alasan jika hilang, dan peluang yang dimenangkan berakhir pada pesanan penjualan. Tetapi hubungan dengan pelanggan tidak berakhir pada penjualan. Bagian 5, Keluhan pelanggan: satu tiket untuk setiap masalah, beralih ke apa yang terjadi setelah pengiriman: setiap keluhan atau permintaan layanan menjadi tiket dengan kategori, penanggung jawab, prioritas, dan target waktu yang ditetapkan bisnis Anda, dan tiket itu baru ditutup saat pelanggan mengonfirmasi.

Sumber