Manajemen hubungan pelanggan dimulai dengan pertanyaan yang tidak bisa dijawab sebagian besar pemilik bisnis: berapa banyak pertanyaan yang masuk minggu lalu, dan apa yang terjadi pada masing-masing? Pertanyaan masuk melalui setidaknya 5 pintu: WhatsApp, panggilan telepon, akun media sosial, email dan formulir situs web, serta ponsel pribadi tenaga penjual. Setiap pintu menyimpan sebagian cerita, dan tidak ada yang melihat cerita utuhnya. Bagian pertama dari seri Digitalisasi CRM yang terdiri dari 7 bagian ini menunjukkan tempat-tempat di mana pelanggan hilang antara pesan pertama dan transaksi, dan memberi Anda latihan pada 20 pertanyaan terakhir agar Anda bisa mengukur celahnya sendiri sebelum membeli sistem apa pun.

Lima pintu dan satu catatan yang hilang

Sistem CRM, singkatan dari customer relationship management atau manajemen hubungan pelanggan, adalah gagasan sederhana sebelum menjadi perangkat lunak: setiap pelanggan memiliki satu catatan yang diketahui seluruh perusahaan, dan setiap pertanyaan memiliki penanggung jawab, status, dan langkah berikutnya. Di sebagian besar bisnis, masalahnya bukan tidak adanya perangkat lunak. Masalahnya adalah gagasan ini tersebar di pintu-pintu yang tidak saling berbicara:

  • WhatsApp. Saluran yang paling dekat dengan pelanggan Saudi dan paling cepat. Tetapi biasanya hanya satu nomor di satu ponsel, dibaca oleh siapa pun yang memegang ponsel itu, dan pesan lama tenggelam di bawah puluhan pesan baru.
  • Panggilan telepon. Panggilan berakhir dan tidak ada yang tertulis. Nama penelepon, permintaannya, dan waktu untuk menelepon balik hanya ada di ingatan orang yang mengangkat telepon.
  • Akun media sosial. Pesan langsung di akun perusahaan dibaca oleh pengelola akun, yang biasanya bukan orang yang menjual.
  • Email dan formulir situs web. Masuk ke kotak masuk bersama yang dibuka seseorang ketika ia ingat, sehingga sebuah permintaan bisa berhari-hari tanpa balasan.
  • Ponsel pribadi tenaga penjual. Pintu yang paling berbahaya, karena seluruh hubungan dibangun di atas nomor milik seseorang, bukan milik perusahaan.

Tidak ada satu pun dari kelima pintu ini yang salah. Pelanggan memilih saluran yang nyaman baginya, dan WhatsApp adalah tempat pelanggan Anda benar-benar berada. Kelemahannya adalah setiap pintu bekerja sendiri, sehingga tidak ada satu tempat pun untuk bertanya: apa yang terjadi dengan pelanggan ini?

Perjalanan satu pertanyaan: di mana ia menunggu, terulang, dan menghilang

Ikuti satu pertanyaan biasa untuk melihat mekanismenya. Seorang pelanggan mengirim pesan ke WhatsApp perusahaan pada Kamis malam, menanyakan sebuah produk dan harganya. Pesan itu tiba di luar jam kerja, jadi ia menunggu. Minggu pagi, resepsionis membacanya dan meneruskannya ke seorang tenaga penjual, dan percakapan pindah ke ponsel pribadi tenaga penjual itu. Sementara itu, pelanggan yang sama menelepon nomor kantor karena belum ada yang membalas, dan karyawan lain menulis namanya di selembar kertas. Sekarang Anda punya satu pelanggan di dua tempat, dua karyawan yang mungkin meneleponnya, dan tidak ada yang tahu bahwa yang lain sudah menghubunginya.

Tenaga penjual mengirim penawaran awal dan pelanggan berkata akan mengabari Anda. Di sinilah tahap paling berisiko dimulai: tindak lanjut bergantung pada ingatan tenaga penjual dan tekanan hari kerjanya. Jika ia baru ingat seminggu kemudian, pelanggan mungkin sudah membeli di tempat lain. Jika ia lupa, tidak ada apa pun di perusahaan yang mengingatkannya. Dan jika tenaga penjual itu keluar dua bulan kemudian, percakapan, nomor pelanggan, dan semua yang dijanjikan ikut pergi bersamanya.

Perjalanan itu memiliki 4 titik kehilangan yang jelas:

  • Menunggu. Pertanyaan tanpa penanggung jawab yang ditunjuk menunggu sampai ada yang mengingatnya, dan tidak ada yang mengukur berapa lama ia menunggu.
  • Duplikasi. Pelanggan yang sama tercatat di lebih dari satu tempat, sehingga ia menerima dua pesan yang saling bertentangan, atau tidak sama sekali.
  • Diam. Transaksi yang tidak terjadi dan tidak ada yang tahu mengapa, karena alasan kehilangannya tidak pernah dicatat.
  • Kepergian. Hubungan pelanggan pergi bersama karyawan, karena hubungan itu ada di ponselnya, bukan di catatan perusahaan.

Mengapa tenaga penjual yang lebih aktif tidak menyelesaikannya

Reaksi pertama saat mengetahui ada pelanggan yang hilang adalah meminta tim penjualan lebih rajin menindaklanjuti. Itu jarang cukup, karena masalahnya ada pada rancangan, bukan pada orangnya. Tenaga penjual yang menangani tiga puluh pelanggan dari ingatan dan ponselnya akan melupakan sebagian, serajin apa pun dia, karena ingatan punya batas dan ponsel tidak mengingatkan siapa pun tentang apa pun.

Solusinya adalah pertanyaan itu sendiri menjadi catatan sejak saat ia masuk: masuk dari pintu mana pun, muncul di satu tempat, ditugaskan ke penanggung jawab, dan membawa langkah berikutnya beserta tanggalnya. Saat Anda tiba di tahap memilih alat, kriterianya dibandingkan dalam panduan kami memilih CRM untuk bisnis Saudi. Tetapi alat datang setelah Anda tahu di mana pelanggan Anda sendiri hilang, bukan sebelumnya.

WhatsApp khususnya tidak perlu dihapus, melainkan ditata: nomor milik perusahaan, bukan milik perorangan, penanggung jawab yang jelas di luar jam kerja, dan cara agar percakapan bisa berpindah antarkaryawan tanpa hilang. Kami membahasnya secara rinci dalam pelanggan Anda sedang bertanya di WhatsApp sekarang: siapa yang menjawab?, dan kami akan kembali ke topik ini di bagian 3.

Data pelanggan Anda bukan milik ponsel siapa pun

Nama pelanggan, nomornya, dan percakapannya adalah data pribadi. Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (PDPL) yang diterbitkan di situs Otoritas Data dan Kecerdasan Buatan Saudi (SDAIA) memberi subjek data, dalam Pasal 4, hak-hak yang mencakup hak untuk diberi tahu dasar hukum dan tujuan pengumpulan datanya, hak untuk mengakses data pribadinya yang dipegang pengendali, dan hak untuk meminta salinannya dalam format yang mudah dibaca dan jelas. Pasal 25 mewajibkan persetujuan penerima sebelum detail kontak pribadinya digunakan untuk mengirim materi iklan, serta mekanisme yang jelas agar ia dapat berhenti menerimanya.

Makna operasionalnya sederhana: jika data seorang pelanggan tersebar di 6 ponsel dan dua lembar kertas, Anda tidak bisa menjawab ketika ia bertanya apa yang Anda simpan tentang dirinya, dan Anda tidak tahu siapa yang menyetujui pesan Anda dan siapa yang tidak. Satu catatan bukan sekadar kerapian; itu satu-satunya cara untuk mengetahui apa yang Anda miliki. Hak akses juga bagian dari rancangan: siapa yang boleh melihat catatan pelanggan, siapa yang boleh mengubahnya, dan siapa yang boleh mengekspornya. Kami menjelaskan apa yang berlaku untuk percakapan pelanggan dalam percakapan pelanggan Anda dan Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi. Ini bukan nasihat hukum, jadi pastikan rinciannya kepada SDAIA atau pengacara.

Pandangan Origami

Kami adalah perusahaan teknologi yang membangun sistem, aplikasi, dan integrasi khusus, dan kami memulai setiap proyek manajemen pelanggan dengan menelusuri pertanyaan nyata sebelum menggambar satu layar pun. Sistem yang dipasang di atas saluran yang tercerai-berai dan catatan ganda hanya memindahkan kekacauan ke layar yang lebih bagus, lalu tim kembali ke ponsel karena ponsel lebih cepat.

Urutan kerja kami: satu catatan pelanggan dengan hak akses yang jelas, lalu semua saluran dalam satu kotak masuk, lalu tahapan tindak lanjut, lalu layanan purna jual dan persetujuan, dengan sistem yang terhubung ke WhatsApp, telepon, dan situs web yang sudah dipakai tim Anda alih-alih meminta mereka mengubah kebiasaan. Itulah urutan yang diikuti bagian-bagian berikutnya dari seri ini, dan apa yang kami bangun dijelaskan di halaman layanan kami.

Latihan: telusuri 20 pertanyaan terakhir Anda

Sebelum mengambil keputusan apa pun, Anda butuh gambaran nyata tentang seberapa banyak yang hilang. Ini latihan yang bisa Anda jalankan sendiri dalam seminggu tanpa alat baru:

  • Kumpulkan 20 pertanyaan terakhir dari semua pintu, bukan hanya WhatsApp. Minta semua orang yang melayani pelanggan membawa apa yang mereka punya, termasuk ponsel tenaga penjual.
  • Tulis 5 kolom untuk setiap pertanyaan: tanggal masuk, saluran, siapa yang membalas pertama, kapan ia membalas, dan di mana percakapan berada sekarang.
  • Tambahkan kolom hasil: transaksi, penawaran harga menunggu, diam, atau tidak ada yang tahu.
  • Tandai duplikat: setiap pelanggan yang muncul di lebih dari satu saluran atau pada lebih dari satu karyawan.
  • Tulis alasan setiap diam jika ada yang tahu, dan biarkan kolomnya kosong jika tidak ada yang tahu.

Jumlah sel kosong di kolom hasil adalah besarnya kehilangan Anda. Yang lebih penting dari angkanya adalah polanya: apakah pelanggan hilang saat menunggu, karena duplikasi, saat tindak lanjut, atau bersama karyawan yang pergi? Jawabannya memberi tahu dari bagian mana seri ini Anda mulai.

Di bagian-bagian berikutnya

Kita sudah menunjukkan di mana pelanggan hilang; yang tersisa adalah menutup setiap titik secara berurutan. Bagian 2 membangun satu catatan pelanggan: data minimum, satu catatan alih-alih salinan ganda, dan hak-hak subjek data yang harus didukungnya. Kemudian kita akan menyatukan saluran dalam satu kotak masuk dengan penanggung jawab dan tenggat balasan, mengubah tindak lanjut menjadi tahapan yang jelas, memberi setiap keluhan sebuah tiket, mencatat persetujuan untuk pesan pemasaran, dan menutup dengan rencana 90 hari untuk menerapkan semuanya.

Sumber