Satu catatan pelanggan adalah hal pertama yang dibangun dalam sistem CRM mana pun: satu tempat yang memuat nama dan nomor pelanggan, siapa yang menanganinya, dan semua yang pernah terjadi antara dia dan perusahaan, yang diketahui sama oleh tim penjualan, layanan pelanggan, dan manajemen. Di bagian pertama kita melihat bahwa pelanggan hilang di 4 titik, dan dua di antaranya, duplikasi dan pergi bersama karyawan, berasal dari tidak adanya catatan ini. Bagian kedua dari seri Digitalisasi CRM yang terdiri dari 7 bagian ini menetapkan kolom minimum, menunjukkan cara mencegah salinan ganda, menjelaskan apa yang harus didukung catatan dari lima hak subjek data dalam Pasal 4 Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (PDPL), dan memberi Anda latihan pada 10 pelanggan untuk mengukur seberapa tersebar data Anda.

Apa itu catatan pelanggan dan isi minimumnya

Catatan pelanggan adalah satu halaman per pelanggan yang dapat dibuka karyawan berwenang mana pun untuk mengetahui siapa pelanggan ini, siapa yang menanganinya, dan apa yang sedang ia tunggu. Kesalahan umum adalah memulai dengan puluhan kolom yang tidak diisi siapa pun, sehingga separuhnya kosong dan tim berhenti memercayai catatan itu. Mulailah dengan minimum yang benar-benar Anda perlukan:

  • Nama dan nomor ponsel. Nomor ponsel khususnya adalah kunci catatan di pasar Saudi, karena sebagian besar kontak berlangsung lewat WhatsApp dan telepon.
  • Perusahaan dan kota jika pelanggan Anda adalah perusahaan, beserta nama orang yang Anda hubungi di sana.
  • Sumber: lewat pintu mana ia pertama kali datang, WhatsApp, telepon, situs web, atau rekomendasi.
  • Penanggung jawab hubungan: nama satu karyawan, bukan departemen.
  • Status: calon pelanggan, pelanggan aktif, atau mantan pelanggan.
  • Tanggal kontak terakhir, langkah berikutnya, dan tanggalnya.
  • Persetujuan atas pesan pemasaran: apakah ia setuju, kapan, dan melalui saluran apa. Kita bahas di bagian 6.

Minimum ini bukan sekadar pilihan organisasi. Pasal 11 Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi menyatakan bahwa isi data pribadi harus sesuai dan terbatas pada minimum yang diperlukan untuk mencapai tujuan pengumpulannya. Jadi untuk setiap kolom yang Anda tambahkan, tanyakan: mengapa kita membutuhkannya?

Satu catatan, bukan tiga salinan

Salinan ganda tidak muncul karena kelalaian; ia muncul karena setiap pintu menyimpan pelanggan dengan caranya sendiri. Tenaga penjual menyimpannya di ponsel sebagai Abu Fahad, resepsionis menulis nama perusahaannya di kertas, dan file Excel hanya berisi nomor telepon kantornya. Tiga salinan untuk satu pelanggan, masing-masing hanya tahu sebagian cerita. Lebih buruk lagi, salinan-salinan itu tidak cocok: nomor lama di sini, alamat baru di sana, dan tak seorang pun tahu mana yang benar.

Mencegah duplikasi membutuhkan 3 aturan jelas sebelum perangkat lunak apa pun:

  • Satu kunci. Nomor ponsel dalam format baku yang dicari sebelum membuat catatan baru; jika sudah ada, catatan yang ada dibuka alih-alih membuat salinan baru.
  • Aturan penggabungan. Ketika muncul dua catatan untuk satu pelanggan, siapa yang memutuskan data mana yang dipertahankan, dan bagaimana riwayat kedua salinan dipindahkan ke satu catatan.
  • Pemilik data. Satu orang yang meninjau duplikat secara rutin dan menyetujui penggabungan, bukan setiap karyawan menurut penilaiannya sendiri.

Jika daftar pelanggan Anda saat ini ada di file Excel, bersihkan sebelum memindahkannya ke sistem apa pun, atau duplikatnya akan ikut pindah. Kami menjelaskan caranya di membersihkan data sebelum migrasi: apa yang tidak boleh dipindahkan apa adanya.

Riwayat pelanggan dan siapa pemilik hubungan

Catatan yang hanya berisi nama dan nomor adalah buku telepon. Yang menjadikannya catatan pelanggan adalah riwayat yang melekat padanya: percakapan, panggilan dan ringkasannya, penawaran harga yang dikirim, pesanan yang diselesaikan, serta keluhan dan bagaimana kelanjutannya. Saat pelanggan menelepon, karyawan membuka catatan dan melihat seluruh ceritanya tanpa meminta pelanggan mengulang dari awal.

Setiap pelanggan memiliki satu penanggung jawab hubungan yang namanya tercantum di catatan. Itu tidak berarti orang lain tidak menghubungi pelanggan; artinya ada seseorang yang bertanggung jawab jika balasan terlambat. Saat penanggung jawab keluar atau pindah tugas, seluruh catatan diserahkan kepada penanggung jawab baru atas keputusan manajer, sehingga hubungan tetap milik perusahaan, bukan milik individu. Inilah yang menutup titik kepergian yang kita bahas di bagian pertama.

Apa yang diminta undang-undang perlindungan data dari catatan

Data pelanggan perorangan adalah data pribadi, dan satu catatan itulah yang membuat Anda mampu menghormati hak-haknya. Pasal 4 Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi yang diterbitkan di situs web SDAIA menyatakan bahwa subjek data, sesuai ketentuan undang-undang dan apa yang ditetapkan peraturan, memiliki hak-hak berikut (terjemahan kami dari teks resmi berbahasa Arab):

  • Hak untuk diberi tahu, termasuk tentang dasar hukum pengumpulan data pribadinya dan tujuan pengumpulannya.
  • Hak untuk mengakses data pribadinya yang dimiliki pengendali.
  • Hak untuk meminta data pribadinya yang dimiliki pengendali dalam format yang mudah dibaca dan jelas.
  • Hak untuk meminta perbaikan, pelengkapan, atau pembaruan data pribadinya yang dimiliki pengendali.
  • Hak untuk meminta pemusnahan data pribadinya yang dimiliki pengendali yang tidak lagi diperlukan.

Menerapkan hak-hak ini berarti catatan harus mampu melakukan 4 hal: menampilkan semua yang dimiliki perusahaan tentang pelanggan dalam satu layar, menghasilkan salinan yang mudah dibaca, memperbaiki dan memperbarui sambil menyimpan jejak setiap perubahan, dan memusnahkan yang tidak lagi diperlukan dalam batas yang diizinkan Pasal 18. Pasal 14 menambahkan bahwa data tidak boleh diproses tanpa langkah memadai untuk memverifikasi akurasi, kelengkapan, dan kemutakhirannya, dan Pasal 21 mewajibkan pengendali menanggapi permintaan subjek data dalam jangka waktu dan melalui sarana yang ditetapkan peraturan. Semua ini mustahil jika data pelanggan tersebar di ponsel dan kertas. Kami menguraikan apa yang berlaku untuk percakapan secara khusus di percakapan pelanggan Anda dan Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi. Ini bukan nasihat hukum, jadi pastikan detail dan peraturan pelaksanaannya dengan SDAIA atau pengacara.

Hak akses: siapa yang melihat, mengubah, dan mengekspor

Mengumpulkan data pelanggan di satu tempat membuatnya lebih mudah dijangkau, artinya data itu butuh perlindungan lebih, bukan kurang. Pasal 19 mewajibkan pengendali mengambil langkah organisasi, administratif, dan teknis yang diperlukan untuk menjaga data pribadi. Dalam praktiknya, mulailah dengan pembagian sederhana:

  • Tenaga penjual melihat dan mengubah catatan pelanggannya sendiri.
  • Manajer penjualan dan layanan pelanggan melihat semua dan mengalihkan pelanggan.
  • Ekspor, penghapusan, dan penggabungan hanya untuk sedikit sekali orang, dengan log siapa melakukan apa dan kapan.

Merancang hak akses ketika data keluar dari file ke sebuah sistem dibahas di hak akses: siapa melihat apa ketika data keluar dari file.

Pandangan Origami

Kami adalah perusahaan teknologi yang membangun sistem, aplikasi, dan integrasi khusus, dan dalam setiap proyek pengelolaan pelanggan kami memulai dari catatan pelanggan sebelum layar tindak lanjut atau laporan apa pun. Kami mengumpulkan salinan yang ada dari ponsel, file, dan email, menyepakati kunci, aturan penggabungan, dan pemilik data bersama klien, lalu hanya memindahkan yang sudah dibersihkan.

Kami merancang catatan agar terhubung dengan WhatsApp, telepon, dan situs web yang sudah dipakai tim Anda, sehingga kontak tercatat otomatis alih-alih disalin karyawan, dengan hak akses dan log perubahan sejak hari pertama. Apa yang kami bangun dijelaskan di halaman layanan kami.

Latihan: 10 pelanggan dan berapa tempat yang menyimpannya

Ini latihan yang bisa Anda jalankan sendiri dalam satu hari, dan memberi gambaran akurat tentang seberapa tersebar data Anda:

  • Pilih 10 pelanggan yang Anda layani dalam 3 bulan terakhir, campuran besar dan kecil.
  • Hitung tempat di mana masing-masing ada: ponsel tenaga penjual, WhatsApp perusahaan, file Excel, email, sistem akuntansi, dan kertas.
  • Bandingkan salinannya: apakah nama, nomor, alamat, dan penanggung jawabnya sama di mana-mana? Tandai setiap perbedaan.
  • Ajukan dua pertanyaan: jika pelanggan ini hari ini meminta salinan apa yang Anda simpan tentangnya, berapa jam yang Anda perlukan? Dan siapa sebenarnya pemilik hubungannya?

Rata-rata jumlah tempat per pelanggan dan jumlah perbedaan antarsalinan adalah dua angka awal Anda. Jika rata-ratanya lebih dari satu tempat, catatan pelanggan tunggal adalah proyek pertama Anda.

Di bagian berikutnya

Kita sudah membangun catatan yang menampung pelanggan; yang tersisa adalah memastikan setiap pertanyaan dari pintu mana pun sampai ke sana. Bagian 3, Pertanyaan pelanggan: semua saluran dalam satu kotak masuk, menyatukan WhatsApp, telepon, formulir situs web, dan email di satu tempat, di mana setiap pertanyaan memiliki penanggung jawab, status, dan tenggat balasan yang ditetapkan perusahaan Anda sendiri.

Sumber