Kotak masuk CRM terpadu menyatukan WhatsApp, panggilan telepon, formulir situs web, pesan media sosial, dan email dalam satu daftar, di mana setiap pertanyaan punya penanggung jawab, status, dan tenggat balasan yang ditetapkan sendiri oleh bisnis Anda. Di bagian kedua kita membangun satu catatan pelanggan; bagian ketiga dari Digitalisasi CRM, seri yang terdiri dari 7 bagian, mengarahkan semua yang datang lewat lima pintu ke catatan itu: bagaimana setiap pintu masuk ke kotak masuk, 5 aturan distribusi yang menentukan siapa menangani pertanyaan yang mana, mengapa percakapan harus berada di nomor perusahaan dan bukan di nomor karyawan, serta di mana chatbot membantu dan di mana ia harus menyerahkan kepada manusia, dengan latihan yang mengungkap kanal yang tidak dipantau siapa pun di luar jam kerja.

Satu kotak masuk untuk setiap pintu: apa artinya dalam praktik

Kotak masuk terpadu tidak menutup kanal apa pun. Pelanggan Anda tetap mengirim pesan lewat WhatsApp, menelepon, dan mengisi formulir di situs web Anda seperti biasa. Yang berubah adalah apa yang terjadi setelah pesan mereka tiba: alih-alih mengendap di ponsel orang yang membacanya, pesan itu muncul dalam satu daftar yang bisa dilihat tim, terhubung ke catatan pengirim jika ia sudah dikenal, atau membuat catatan baru jika ini kontak pertama. Setiap pintu masuk dengan caranya sendiri:

  • WhatsApp. Nomor perusahaan dihubungkan ke kotak masuk melalui antarmuka resmi, sehingga lebih dari satu karyawan dapat membalasnya dari satu tempat, dan percakapan tetap tersimpan atas nama orang yang menulis, bukan di ponsel tertentu.
  • Panggilan telepon. Saat sistem telepon kantor (PBX) terhubung, setiap panggilan tak terjawab menjadi pertanyaan yang menunggu seseorang untuk menelepon balik, dan setiap panggilan yang dijawab menjadi satu baris berisi ringkasan singkat yang ditulis oleh orang yang menerimanya.
  • Formulir situs web. Setiap formulir yang dikirim langsung membuat pertanyaan baru, bukan masuk ke kotak surat umum yang dibuka seseorang ketika ia ingat.
  • Pesan media sosial. Pesan langsung ke akun-akun perusahaan masuk ke daftar yang sama, alih-alih tertinggal pada orang yang mengelola akun, yang biasanya bukan orang yang menjual.
  • Email. Alamat umum perusahaan diteruskan ke kotak masuk, sehingga setiap email menjadi pertanyaan yang punya penanggung jawab.

Saat formulir atau chatbot mengumpulkan data seseorang untuk pertama kalinya, itulah saat pengumpulan data pribadi. Pasal 12 Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (PDPL) mewajibkan pengendali data untuk menetapkan kebijakan privasi dan menyediakannya bagi subjek data untuk dibaca saat data mereka dikumpulkan, dan Pasal 13 mencantumkan 7 unsur yang harus diberitahukan kepada subjek data saat pengumpulan dimulai, termasuk dasar hukum, tujuan pengumpulan, identitas pihak yang mengumpulkan, dan hak-haknya menurut Pasal 4 (pembacaan kami atas teks resmi berbahasa Arab). Dalam praktik: tautan yang jelas ke kebijakan privasi Anda di samping formulir dan di pesan otomatis pertama, dan mintalah di formulir hanya apa yang Anda perlukan untuk membalas, sebagaimana diwajibkan Pasal 11.

Setiap pertanyaan punya penanggung jawab, status, dan tenggat balasan

Mengumpulkan pesan di satu tempat baru setengah jawaban. Kotak masuk bersama tanpa penanggung jawab berubah menjadi tempat di mana setiap karyawan mengira rekannya yang akan membalas. Karena itu setiap pertanyaan membawa 3 hal sejak saat ia tiba:

  • Satu penanggung jawab yang disebut namanya, bukan departemen atau kelompok. Ia boleh meneruskannya, tetapi penerusan itu sendiri tercatat dan menunjukkan siapa yang memegangnya sekarang.
  • Status yang jelas, dan 5 sudah cukup: baru, ditugaskan, menunggu kami, menunggu pelanggan, dan ditutup. Penutupan juga punya alasan: dijawab dan selesai, berubah menjadi prospek yang kita ikuti di bagian 4, atau menjadi permintaan layanan atau keluhan yang kita ikuti di bagian 5.
  • Tenggat balasan, kadang disebut SLA (service level agreement, perjanjian tingkat layanan): komitmen waktu yang ditetapkan bisnis untuk dirinya sendiri, yang mencakup seberapa cepat balasan pertama dikirim pada jam kerja dan apa yang terjadi pada pesan yang tiba di luar jam itu.

Tidak ada satu tenggat balasan yang benar untuk setiap bisnis, dan kami tidak akan memberi Anda angka dari luar operasional Anda sendiri. Yang berhasil adalah mengukur waktu balasan pertama Anda saat ini selama seminggu, memilih tenggat yang benar-benar sanggup dipenuhi tim Anda, dan memutuskan apa yang terjadi bila tenggat terlewat: pertanyaan berubah merah, lalu berpindah ke supervisor jika masih belum dijawab. Setiap bulan, bandingkan tenggat dengan kenyataan, dan perketat begitu tim terbukti mampu memenuhinya.

Aturan distribusi: siapa menangani pertanyaan yang mana

Saat sebuah pertanyaan tiba, siapa yang memutuskan ke mana ia pergi? Jika jawabannya manajer ketika ia sempat, kita kembali ke menunggu. Aturan distribusi ditulis sekali, lalu sistem menerapkannya secara otomatis. Mulailah dengan lima aturan dalam urutan ini:

  • Pengirim yang dikenal menuju penanggung jawabnya. Jika pengirim punya catatan dengan penanggung jawab hubungan, seperti dijelaskan di bagian kedua, pertanyaan langsung menuju orang itu.
  • Yang baru menurut jenis permintaan. Pertanyaan produk ke tim penjualan, permintaan perawatan ke tim layanan, keluhan ke orang yang menangani keluhan. Jika Anda punya cabang, kota menjadi aturan tambahan.
  • Bergiliran di antara yang tersedia. Saat lebih dari satu karyawan memenuhi syarat, pertanyaan dibagi secara bergiliran, sehingga pekerjaan tidak menumpuk pada yang paling cepat membalas.
  • Pengganti saat berhalangan. Setiap karyawan punya pengganti yang ditetapkan sebelumnya untuk masa cuti dan di luar jam kerjanya, sehingga tidak ada yang menunggu rekan kembali dari liburan.
  • Antrean supervisor untuk apa pun yang tidak tercakup aturan. Tidak ada pertanyaan yang dibiarkan tanpa penanggung jawab: apa pun yang tidak cocok dengan aturan mana pun masuk ke supervisor untuk ditugaskan secara manual.

Khusus di luar jam kerja, tulislah aturan yang tegas: apakah ada petugas piket yang membalas, atau pesan otomatis memberi tahu pengirim kapan ia benar-benar akan mendapat jawaban, dengan pertanyaannya menunggu di urutan teratas daftar pada pagi hari? Satu-satunya jawaban yang salah adalah membiarkannya tanpa keputusan. Kami telah membahas berapa harga sebuah pesan yang menunggu sampai pagi dalam pelanggan Anda sedang bertanya di WhatsApp saat ini: siapa yang menjawab?

Nomor perusahaan, bukan nomor karyawan

Pintu paling berbahaya dalam daftar ini adalah ponsel pribadi tenaga penjual, bukan karena tenaga penjual menyalahgunakannya, tetapi karena seluruh hubungan dibangun di atas nomor yang tidak dimiliki perusahaan. Saat tenaga penjual itu keluar, pelanggannya terus mengirim pesan ke nomor tersebut, dan tidak seorang pun di perusahaan bisa melihat apa yang telah dijanjikan atau apa yang ditunggu masing-masing pelanggan. Solusinya bukan melarang tenaga penjual berbicara dengan pelanggan; solusinya adalah percakapan berlangsung dari nomor perusahaan yang terhubung ke kotak masuk, sehingga percakapan tetap berada di perusahaan saat orangnya berganti, dan penggantinya melanjutkan dengan seluruh riwayat di depan matanya.

Nomor perusahaan itu sendiri adalah aset yang perlu dilindungi: gunakan antarmuka resmi setiap kanal, dan jangan mengandalkan alat pengirim tidak resmi yang dapat membuat nomor diblokir. Kami telah membahas mengapa pemblokiran terjadi dan cara mencegahnya dalam pemblokiran akun WhatsApp: mengapa terjadi dan cara melindungi akun Anda.

Ada juga alasan hukum. Pasal 1 Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi menganggap sebagai data pribadi setiap data, apa pun sumber atau bentuknya, yang mengarah pada identifikasi seseorang, termasuk nama, alamat, dan nomor kontak. Pasal 19 mewajibkan pengendali data mengambil langkah organisasi, administratif, dan teknis yang diperlukan untuk menjaga data pribadi, termasuk saat data itu dipindahkan. Percakapan di ponsel pribadi, di luar hak akses apa pun, tidak memenuhi satu pun dari hal itu. Di kotak masuk, hak akses ditulis dengan jelas: tenaga penjual melihat pertanyaannya sendiri dan pertanyaan pelanggannya, supervisor melihat semuanya dan menugaskan ulang, dan ekspor dibatasi pada sedikit orang, dengan log tentang siapa melakukan apa dan kapan. Ini bukan nasihat hukum, jadi pastikan detailnya dengan SDAIA atau pengacara.

Chatbot: di mana membantu dan di mana menyerahkan

Chatbot, yaitu penjawab otomatis yang memahami pesan dan menjawabnya, berguna dalam kotak masuk terpadu asalkan ia tahu batasnya. Ia membantu di 4 titik:

  • Mengonfirmasi penerimaan segera, dan memberi tahu pengirim kapan balasan sebenarnya akan datang sesuai tenggat yang Anda tetapkan, bukan dengan janji yang tidak akan Anda tepati.
  • Menjawab pertanyaan berulang dari jawaban yang telah disetujui bisnis: jam buka, lokasi, dokumen yang diperlukan, status pesanan yang sedang berjalan.
  • Mengumpulkan hal-hal dasar sebelum karyawan turun tangan: nama, kebutuhan, dan kota, disimpan ke catatan pelanggan agar karyawan tidak bertanya lagi.
  • Mengarahkan pertanyaan ke tim yang tepat sesuai aturan di atas.

Ia harus menyerahkan percakapan kepada manusia dalam 4 situasi: keluhan atau pelanggan yang kesal; permintaan diskon, pengecualian, atau komitmen apa pun atas harga atau tanggal; pertanyaan yang tidak dapat ia temukan dalam pengetahuan yang disetujui, sehingga ia tidak pernah mengarang jawaban; dan permintaan tegas untuk berbicara dengan seseorang. Serah terima yang benar meneruskan seluruh percakapan kepada penanggung jawab, sehingga tidak ada yang perlu menceritakan kisahnya lagi dari awal. Kami telah menjelaskan apa yang dapat diotomatisasi dan bagaimana membangunnya dalam otomatisasi layanan pelanggan dengan WhatsApp dan chatbot AI. Dan jika kotak masuk atau chatbot dijalankan oleh penyedia luar, Pasal 8 mewajibkan Anda memilih pemroses data yang memberikan jaminan yang diperlukan untuk menerapkan undang-undang, dan memverifikasi bahwa ia mematuhinya.

Pandangan Origami

Kami adalah perusahaan teknologi yang membangun sistem, aplikasi, dan integrasi khusus, dan dalam proyek manajemen pelanggan kami tidak memulai dari layar, melainkan dari peta pintu: setiap nomor, akun, kotak surat, dan formulir yang digunakan pelanggan untuk menghubungi Anda, siapa yang memantaunya hari ini, dan ke mana percakapannya pergi. Lalu kami menghubungkan pintu-pintu itu ke kotak masuk melalui antarmuka resminya, dan menulis aturan distribusi serta tenggat bersama tim Anda sebelum mengaktifkannya.

Kami merancang kotak masuk agar menulis ke catatan pelanggan yang dijelaskan di bagian kedua, dengan hak akses dan log perubahan sejak hari pertama, dan kami menambahkan chatbot di tempat yang benar-benar menghemat waktu, dengan serah terima yang jelas kepada manusia. Apa yang kami bangun dijelaskan di halaman layanan kami.

Latihan: setiap pintu dan siapa yang memantaunya di luar jam kerja

Ini latihan yang bisa Anda jalankan dalam satu sesi bersama tim, dan latihan ini menunjukkan di mana pelanggan Anda berdiri tanpa ada siapa pun yang melayani:

  • Daftarkan setiap pintu yang bisa digunakan pelanggan untuk menghubungi Anda hari ini: nomor WhatsApp, telepon kantor, ponsel tenaga penjual, akun media sosial, email, formulir situs web, dan nomor yang tercantum di Google Maps, di faktur, dan di kendaraan Anda.
  • Beri setiap pintu 4 kolom: siapa yang memantaunya pada jam kerja, siapa yang memantaunya di luar jam kerja dan pada hari libur, di mana percakapannya disimpan, dan apakah seorang manajer bisa melihatnya.
  • Kirim pertanyaan uji coba dari nomor yang tidak dikenal tim ke setiap pintu pada malam hari di hari kerja, dan catat kapan balasan pertama tiba dan dari siapa.
  • Tandai setiap pintu yang tidak dipantau siapa pun di luar jam kerja, dan setiap pintu yang percakapannya hidup di ponsel pribadi.

Jumlah pintu yang tidak dipantau siapa pun, dan jumlah yang hidup di ponsel pribadi, adalah dua angka awal Anda. Daftar itu sendiri adalah peta penyambungan kotak masuk Anda: setiap barisnya adalah pintu yang harus mengalir ke satu daftar itu.

Di bagian berikutnya

Setiap pertanyaan kini punya tempat, penanggung jawab, dan tenggat. Yang tersisa adalah semua yang terjadi setelah balasan pertama: banyak pertanyaan datang dari calon pelanggan yang perlu ditindaklanjuti selama berhari-hari atau berminggu-minggu. Bagian 4, Tindak lanjut prospek: tahapan yang jelas, bukan ingatan, mengubah tindak lanjut menjadi tahapan yang terdefinisi dari pertanyaan baru hingga kesepakatan yang dimenangkan atau hilang, dengan langkah berikutnya dan tanggal pada setiap peluang.

Sumber

  • Personal Data Protection Law — Saudi Data and AI Authority (SDAIA) — Pasal 1 tentang definisi data pribadi, Pasal 8 tentang pemilihan pemroses data, Pasal 11 tentang data minimum, Pasal 12 tentang kebijakan privasi, Pasal 13 tentang pemberitahuan kepada subjek data saat pengumpulan, dan Pasal 19 tentang perlindungan data, termasuk saat data dipindahkan.