Kundenbeziehungsmanagement beginnt mit einer Frage, die die meisten Unternehmer nicht beantworten können: Wie viele Anfragen sind letzte Woche eingegangen, und was ist aus jeder einzelnen geworden? Anfragen kommen durch mindestens 5 Türen: WhatsApp, Telefonanrufe, soziale Netzwerke, E-Mail und Website-Formulare sowie die privaten Handys der Vertriebsmitarbeiter. Jede Tür hält einen Teil der Geschichte fest, und niemand sieht das Ganze. Dieser erste Teil von CRM digitalisieren, einer Serie in 7 Teilen, benennt die Stellen, an denen ein Kunde zwischen der ersten Nachricht und dem Abschluss verloren geht, und gibt Ihnen eine Übung zu Ihren letzten 20 Anfragen, damit Sie die Lücke selbst messen, bevor Sie irgendein System kaufen.

Fünf Türen und ein fehlender Datensatz

Ein CRM-System, kurz für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement, ist eine einfache Idee, bevor es Software ist: Jeder Kunde hat einen einzigen Datensatz, den das ganze Unternehmen kennt, und jede Anfrage hat einen Verantwortlichen, einen Status und einen nächsten Schritt. In den meisten Unternehmen ist das Problem nicht die fehlende Software. Es ist, dass diese Idee auf Türen verteilt ist, die nicht miteinander sprechen:

  • WhatsApp. Der Kanal, der dem saudischen Kunden am nächsten ist, und der schnellste. Meist ist es aber eine Nummer auf einem Telefon, gelesen von dem, der das Telefon gerade hat, und ältere Nachrichten versinken unter Dutzenden neuer.
  • Telefonanrufe. Das Gespräch endet, und nichts Schriftliches bleibt. Name des Anrufers, Anliegen und Rückrufzeit stecken im Gedächtnis dessen, der abgenommen hat.
  • Soziale Netzwerke. Eine Direktnachricht an das Firmenkonto liest, wer das Konto betreut, und das ist meist nicht derjenige, der verkauft.
  • E-Mail und Website-Formulare. Sie landen in einem gemeinsamen Postfach, das jemand öffnet, wenn er daran denkt, sodass eine Anfrage tagelang unbeantwortet bleiben kann.
  • Das private Handy des Vertriebsmitarbeiters. Die gefährlichste Tür, weil die ganze Beziehung auf einer Nummer aufbaut, die einer Person gehört und nicht dem Unternehmen.

Keine dieser fünf Türen ist falsch. Kunden wählen den Kanal, der ihnen passt, und WhatsApp ist der Ort, an dem Ihr Kunde tatsächlich ist. Der Fehler ist, dass jede Tür für sich arbeitet, sodass es keinen einzigen Ort gibt, an dem Sie fragen können: Was ist mit diesem Kunden passiert?

Der Weg einer Anfrage: wo sie wartet, sich wiederholt und verschwindet

Verfolgen Sie eine gewöhnliche Anfrage, um den Mechanismus zu sehen. Ein Kunde schreibt am Donnerstagabend an das WhatsApp des Unternehmens und fragt nach einem Produkt und seinem Preis. Die Nachricht kommt nach Feierabend an, also wartet sie. Am Sonntagmorgen liest sie die Rezeption und gibt sie an einen Vertriebsmitarbeiter weiter, und das Gespräch wandert auf dessen privates Handy. In der Zwischenzeit hat derselbe Kunde das Festnetz angerufen, weil niemand geantwortet hatte, und ein anderer Mitarbeiter hat seinen Namen auf einen Zettel geschrieben. Jetzt haben Sie einen Kunden an zwei Orten, zwei Mitarbeiter, die ihn anrufen könnten, und keiner weiß, dass der andere schon Kontakt hatte.

Der Vertriebsmitarbeiter schickt ein erstes Angebot, und der Kunde sagt, er melde sich. Hier beginnt die riskanteste Phase: Das Nachfassen hängt vom Gedächtnis des Mitarbeiters und vom Druck seines Tages ab. Erinnert er sich eine Woche später, hat der Kunde vielleicht schon woanders gekauft. Vergisst er es, erinnert ihn nichts im Unternehmen daran. Und verlässt der Mitarbeiter das Unternehmen zwei Monate später, gehen das Gespräch, die Nummer des Kunden und alles Versprochene mit ihm.

Dieser Weg enthält 4 klare Verluststellen:

  • Warten. Eine Anfrage ohne benannten Verantwortlichen wartet darauf, dass sich jemand an sie erinnert, und niemand misst, wie lange sie gewartet hat.
  • Doppelung. Derselbe Kunde steht an mehr als einem Ort, also bekommt er zwei widersprüchliche Nachrichten oder gar keine.
  • Schweigen. Ein Abschluss, der nicht zustande kam, und niemand weiß warum, weil der Grund für den Verlust nie notiert wurde.
  • Abgang. Die Kundenbeziehung verlässt das Unternehmen mit dem Mitarbeiter, weil sie auf seinem Handy lag und nicht im Datensatz des Unternehmens.

Warum ein aktiverer Vertriebsmitarbeiter das nicht löst

Die erste Reaktion, wenn man verlorene Kunden entdeckt, ist, vom Vertriebsteam mehr Nachfassen zu verlangen. Das reicht selten, weil das Problem im Aufbau liegt, nicht bei den Menschen. Ein Mitarbeiter, der dreißig Kunden aus dem Gedächtnis und mit seinem Handy betreut, wird einige vergessen, so fleißig er auch ist, einfach weil das Gedächtnis Grenzen hat und ein Handy niemanden an etwas erinnert.

Die Lösung ist, dass die Anfrage selbst ab ihrem Eingang zu einem Datensatz wird: Sie kommt durch irgendeine Tür, erscheint an einem einzigen Ort, wird einem Verantwortlichen zugewiesen und trägt ihren nächsten Schritt mit Datum. Wenn Sie an dem Punkt sind, ein Werkzeug auszuwählen, finden Sie die Kriterien in unserem Leitfaden zur Auswahl eines CRM für saudische Unternehmen. Aber das Werkzeug kommt, nachdem Sie wissen, wo Ihre eigenen Kunden verloren gehen, nicht vorher.

Gerade WhatsApp muss nicht abgeschafft, sondern organisiert werden: eine Nummer, die dem Unternehmen gehört und nicht einzelnen Personen, ein klarer Verantwortlicher außerhalb der Geschäftszeiten und ein Weg, wie ein Gespräch zwischen Mitarbeitern wechseln kann, ohne verloren zu gehen. Wir haben das ausführlich in Ihr Kunde fragt gerade auf WhatsApp: Wer antwortet? behandelt und kommen in Teil 3 darauf zurück.

Die Daten Ihres Kunden gehören auf niemandes Handy

Name, Nummer und Gespräche eines Kunden sind personenbezogene Daten. Das Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten (PDPL), veröffentlicht auf der Website der Saudischen Behörde für Daten und Künstliche Intelligenz (SDAIA), gibt der betroffenen Person in Artikel 4 Rechte, darunter das Recht, über die Rechtsgrundlage und den Zweck der Erhebung informiert zu werden, das Recht auf Zugang zu ihren beim Verantwortlichen gespeicherten personenbezogenen Daten und das Recht, eine Kopie in lesbarer und klarer Form zu verlangen. Artikel 25 verlangt die Einwilligung des Empfängers, bevor seine persönlichen Kontaktdaten für Werbematerial genutzt werden, und einen klaren Mechanismus, mit dem er den Empfang beenden kann.

Die praktische Bedeutung ist einfach: Wenn die Daten eines Kunden auf 6 Handys und zwei Zettel verteilt sind, können Sie ihm nicht antworten, wenn er fragt, was Sie über ihn speichern, und Sie wissen nicht, wer Ihren Nachrichten zugestimmt hat und wer nicht. Ein einziger Datensatz ist nicht nur Ordnung; er ist der einzige Weg zu wissen, was Sie haben. Zugriffsrechte gehören ebenfalls zum Aufbau: wer einen Kundendatensatz sehen, wer ihn bearbeiten und wer ihn exportieren darf. Was für Kundengespräche gilt, haben wir in Ihre Kundengespräche und das Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten dargelegt. Das ist keine Rechtsberatung; klären Sie die Einzelheiten mit der SDAIA oder einem Anwalt.

Die Sicht von Origami

Wir sind ein Technologieunternehmen, das maßgeschneiderte Systeme, Apps und Integrationen baut, und wir beginnen jedes Projekt zur Kundenverwaltung damit, echte Anfragen zu verfolgen, bevor wir einen einzigen Bildschirm entwerfen. Ein System, das auf verstreute Kanäle und doppelte Datensätze gesetzt wird, verlagert das Chaos auf einen schöneren Bildschirm, und dann greift das Team wieder zum Handy, weil das Handy schneller ist.

Die Reihenfolge, in der wir arbeiten: ein einziger Kundendatensatz mit klaren Berechtigungen, dann die Kanäle in einem Posteingang, dann die Nachfassphasen, dann Kundendienst nach dem Verkauf und Einwilligungen, wobei das System an WhatsApp, Telefon und Website angebunden wird, die Ihr Team schon nutzt, statt es zu bitten, seine Gewohnheiten zu ändern. Dieser Reihenfolge folgt der Rest der Serie, und was wir bauen, steht auf unserer Seite mit Leistungen.

Übung: Verfolgen Sie Ihre letzten 20 Anfragen

Vor jeder Entscheidung brauchen Sie ein echtes Bild davon, wie viel verloren geht. Diese Übung können Sie in einer Woche selbst durchführen, ganz ohne neues Werkzeug:

  • Sammeln Sie die letzten 20 Anfragen aus allen Türen, nicht nur aus WhatsApp. Bitten Sie alle, die Kunden antworten, mitzubringen, was sie haben, auch die Handys der Vertriebsmitarbeiter.
  • Notieren Sie für jede Anfrage 5 Felder: Eingangsdatum, Kanal, wer zuerst geantwortet hat, wann, und wo das Gespräch jetzt liegt.
  • Ergänzen Sie ein Ergebnisfeld: Abschluss, Angebot offen, Schweigen oder niemand weiß es.
  • Markieren Sie Doppelungen: jeden Kunden, der in mehr als einem Kanal oder bei mehr als einem Mitarbeiter auftauchte.
  • Notieren Sie den Grund für jedes Schweigen, wenn ihn jemand kennt, und lassen Sie das Feld leer, wenn niemand ihn kennt.

Die Zahl der leeren Felder in der Ergebnisspalte ist die Größe Ihres Verlusts. Wichtiger als die Zahl ist das Muster: Geht der Kunde beim Warten verloren, bei der Doppelung, beim Nachfassen oder mit einem Mitarbeiter, der geht? Die Antwort sagt Ihnen, mit welchem Teil dieser Serie Sie beginnen.

In den nächsten Teilen

Wir haben benannt, wo der Kunde verloren geht; jetzt gilt es, jede Stelle der Reihe nach zu schließen. Teil 2 baut den einen Kundendatensatz: die Mindestdaten, ein Datensatz statt doppelter Kopien und die Rechte der betroffenen Person, die er unterstützen muss. Danach bringen wir die Kanäle in einen Posteingang mit Verantwortlichem und Antwortfrist, machen aus dem Nachfassen klare Phasen, geben jeder Beschwerde ein Ticket, erfassen die Einwilligung für Marketingnachrichten und schließen mit einem 90-Tage-Plan, um all das umzusetzen.

Quellen