Eine einheitliche Kundenakte ist das Erste, was in jedem CRM-System entsteht: ein Ort mit Name und Nummern des Kunden, seinem Betreuer und allem, was zwischen ihm und dem Unternehmen gelaufen ist, bekannt im Vertrieb, im Kundenservice und in der Geschäftsleitung gleichermaßen. In Teil eins haben wir gesehen, dass Kunden an 4 Stellen verloren gehen und dass zwei davon, die Dublette und der Abgang mit dem Mitarbeiter, aus dem Fehlen dieser Akte entstehen. Dieser zweite Teil von CRM digitalisieren, einer Serie in 7 Teilen, legt die Mindestfelder fest, zeigt, wie Sie doppelte Kopien verhindern, erklärt, was die Akte aus den fünf Rechten der betroffenen Person in Artikel 4 des Gesetzes zum Schutz personenbezogener Daten (PDPL) leisten muss, und gibt Ihnen eine Übung an 10 Kunden, mit der Sie messen, wie verstreut Ihre Daten sind.

Was eine Kundenakte ist und was sie mindestens enthält

Eine Kundenakte ist eine Seite pro Kunde, die jeder berechtigte Mitarbeiter öffnen kann, um zu erfahren, wer dieser Kunde ist, wer ihn betreut und worauf er gerade wartet. Der häufige Fehler ist, mit Dutzenden Feldern zu starten, die niemand ausfüllt, sodass die Hälfte leer bleibt und das Team der Akte nicht mehr traut. Beginnen Sie mit dem Minimum, das Sie wirklich brauchen:

  • Name und Mobilnummer. Gerade die Mobilnummer ist auf dem saudischen Markt der Schlüssel der Akte, weil der meiste Kontakt über WhatsApp und Anrufe läuft.
  • Firma und Stadt, wenn Ihr Kunde ein Unternehmen ist, mit dem Namen Ihres Ansprechpartners dort.
  • Quelle: durch welche Tür er zuerst kam, WhatsApp, ein Anruf, die Website oder eine Empfehlung.
  • Betreuer der Beziehung: der Name eines Mitarbeiters, keiner Abteilung.
  • Status: Interessent, aktiver Kunde oder ehemaliger Kunde.
  • Datum des letzten Kontakts, der nächste Schritt und sein Termin.
  • Einwilligung in Marketingnachrichten: ob er zugestimmt hat, wann und über welchen Kanal. Das behandeln wir in Teil 6.

Dieses Minimum ist nicht nur eine organisatorische Entscheidung. Artikel 11 des Gesetzes zum Schutz personenbezogener Daten bestimmt, dass der Inhalt personenbezogener Daten angemessen und auf das zur Erreichung des Erhebungszwecks notwendige Minimum beschränkt sein muss. Fragen Sie also bei jedem Feld, das Sie hinzufügen: Wozu brauchen wir es?

Eine Akte, nicht drei Kopien

Doppelte Kopien entstehen nicht aus Nachlässigkeit, sondern weil jede Tür den Kunden auf ihre Weise speichert. Der Verkäufer speichert ihn im Handy als Abu Fahad, der Empfang notiert den Firmennamen auf Papier, und die Excel-Datei enthält nur seine Festnetznummer. Drei Kopien eines Kunden, jede kennt einen Teil der Geschichte. Schlimmer noch, die Kopien widersprechen sich: hier eine alte Nummer, dort eine neue Adresse, und niemand weiß, was stimmt.

Dubletten zu verhindern braucht 3 klare Regeln, noch vor jeder Software:

  • Ein Schlüssel. Die Mobilnummer in einheitlichem Format, nach der vor jeder Neuanlage gesucht wird; existiert sie, öffnet sich die vorhandene Akte statt einer neuen Kopie.
  • Eine Zusammenführungsregel. Wenn zwei Akten für einen Kunden auftauchen: wer entscheidet, welche Daten bleiben, und wie der Verlauf beider Kopien in eine Akte wandert.
  • Ein Dateneigentümer. Eine Person, die Dubletten regelmäßig prüft und Zusammenführungen freigibt, statt dass jeder Mitarbeiter nach eigenem Ermessen handelt.

Wenn Ihre Kundenliste heute in einer Excel-Datei liegt, bereinigen Sie sie, bevor Sie sie in ein System übernehmen, sonst reisen die Dubletten mit. Wie das geht, erklären wir in Daten vor dem Umzug bereinigen: was nicht unverändert mitwandern darf.

Der Verlauf des Kunden und wem die Beziehung gehört

Eine Akte mit nur Name und Nummer ist ein Telefonbuch. Zur Kundenakte wird sie durch den angehängten Verlauf: Gespräche, Anrufe und ihre Zusammenfassungen, versendete Angebote, gelieferte Aufträge sowie Reklamationen und was aus ihnen wurde. Ruft der Kunde an, öffnet der Mitarbeiter die Akte und sieht die ganze Geschichte, ohne den Kunden bitten zu müssen, von vorn zu beginnen.

Jeder Kunde hat genau einen Betreuer der Beziehung, namentlich in der Akte. Das heißt nicht, dass niemand sonst den Kunden kontaktiert; es heißt, dass jemand verantwortlich ist, wenn eine Antwort ausbleibt. Verlässt der Betreuer das Unternehmen oder wechselt er die Rolle, geht die gesamte Akte auf Entscheidung einer Führungskraft an einen neuen Betreuer, und die Beziehung bleibt beim Unternehmen, nicht bei der Person. Genau das schließt die Abgangsstelle, die wir in Teil eins beschrieben haben.

Was das Datenschutzgesetz von der Akte verlangt

Die Daten eines Privatkunden sind personenbezogene Daten, und eine einheitliche Akte ist das, was Sie überhaupt in die Lage versetzt, seine Rechte zu achten. Artikel 4 des Gesetzes zum Schutz personenbezogener Daten, veröffentlicht auf der Website der SDAIA, bestimmt, dass die betroffene Person nach den Bestimmungen des Gesetzes und den Festlegungen der Verordnungen folgende Rechte hat (unsere Übersetzung des offiziellen arabischen Texts):

  • Das Recht auf Information, einschließlich der Rechtsgrundlage für die Erhebung ihrer personenbezogenen Daten und des Zwecks der Erhebung.
  • Das Recht auf Zugang zu ihren beim Verantwortlichen vorhandenen personenbezogenen Daten.
  • Das Recht, ihre beim Verantwortlichen vorhandenen personenbezogenen Daten in lesbarer und klarer Form anzufordern.
  • Das Recht, die Berichtigung, Vervollständigung oder Aktualisierung ihrer beim Verantwortlichen vorhandenen personenbezogenen Daten zu verlangen.
  • Das Recht, die Vernichtung ihrer beim Verantwortlichen vorhandenen personenbezogenen Daten zu verlangen, die nicht mehr benötigt werden.

Diese Rechte in die Praxis zu übersetzen heißt, dass die Akte 4 Dinge können muss: alles, was das Unternehmen über den Kunden speichert, auf einem Bildschirm zeigen, eine lesbare Kopie davon erzeugen, berichtigen und aktualisieren und dabei jede Änderung protokollieren, und Nichtbenötigtes im Rahmen dessen vernichten, was Artikel 18 erlaubt. Artikel 14 ergänzt, dass Daten nicht ohne ausreichende Schritte zur Prüfung ihrer Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität verarbeitet werden dürfen, und Artikel 21 verpflichtet den Verantwortlichen, Anträge der betroffenen Person innerhalb einer Frist und über ein Mittel zu beantworten, die die Verordnungen festlegen. Nichts davon ist möglich, wenn die Daten eines Kunden über Handys und Papier verstreut sind. Was speziell für Gespräche gilt, haben wir in Ihre Kundengespräche und das Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten dargelegt. Dies ist keine Rechtsberatung; klären Sie Details und Durchführungsverordnungen mit der SDAIA oder einem Anwalt.

Berechtigungen: wer sieht, wer bearbeitet, wer exportiert

Kundendaten an einem Ort zu bündeln macht sie leichter erreichbar und bedeutet deshalb, dass sie mehr Schutz brauchen, nicht weniger. Artikel 19 verpflichtet den Verantwortlichen, die erforderlichen organisatorischen, administrativen und technischen Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten zu treffen. Praktisch beginnen Sie mit einer einfachen Aufteilung:

  • Ein Verkäufer sieht und bearbeitet die Akten seiner eigenen Kunden.
  • Die Leiter von Vertrieb und Kundenservice sehen alle und weisen Kunden neu zu.
  • Exportieren, Löschen und Zusammenführen liegt bei sehr wenigen Personen, mit einem Protokoll, wer was wann getan hat.

Wie man Berechtigungen gestaltet, wenn Daten aus Dateien in ein System wechseln, behandelt Berechtigungen: wer was sieht, wenn Daten die Datei verlassen.

Die Sicht von Origami

Wir sind ein Technologieunternehmen, das maßgeschneiderte Systeme, Apps und Integrationen baut, und in jedem Kundenmanagement-Projekt beginnen wir mit der Kundenakte, vor jedem Nachverfolgungsbildschirm und jedem Bericht. Wir sammeln die vorhandenen Kopien aus Handys, Dateien und E-Mail, vereinbaren mit dem Auftraggeber Schlüssel, Zusammenführungsregel und Dateneigentümer und übernehmen dann nur, was bereinigt ist.

Wir gestalten die Akte so, dass sie mit dem WhatsApp, den Anrufen und der Website verbunden ist, die Ihr Team bereits nutzt, damit Kontakte automatisch erfasst werden, statt dass ein Mitarbeiter sie abschreibt, mit Berechtigungen und Änderungsprotokoll vom ersten Tag an. Was wir bauen, steht auf unserer Leistungsseite.

Übung: 10 Kunden und an wie vielen Orten sie liegen

Diese Übung führen Sie an einem Tag selbst durch, und sie gibt Ihnen ein genaues Bild davon, wie verstreut Ihre Daten sind:

  • Wählen Sie 10 Kunden, mit denen Sie in den letzten 3 Monaten zu tun hatten, eine Mischung aus großen und kleinen.
  • Zählen Sie die Orte, an denen jeder existiert: Handys der Verkäufer, das Firmen-WhatsApp, Excel-Dateien, E-Mail, das Buchhaltungssystem und Papier.
  • Vergleichen Sie die Kopien: Sind Name, Nummer, Adresse und Betreuer überall gleich? Markieren Sie jede Abweichung.
  • Stellen Sie zwei Fragen: Wenn dieser Kunde heute eine Kopie dessen verlangte, was Sie über ihn speichern, wie viele Stunden bräuchten Sie? Und wem gehört seine Beziehung wirklich?

Die durchschnittliche Zahl der Orte pro Kunde und die Zahl der Abweichungen zwischen den Kopien sind die beiden Zahlen, von denen Sie ausgehen. Liegt der Durchschnitt über einem Ort, ist die einheitliche Kundenakte Ihr erstes Projekt.

Im nächsten Teil

Wir haben die Akte gebaut, die den Kunden aufnimmt; nun muss jede Anfrage, egal durch welche Tür, dort ankommen. Teil 3, Kundenanfragen: alle Kanäle in einem Posteingang, bringt WhatsApp, Anrufe, Website-Formulare und E-Mail an einem Ort zusammen, wo jede Anfrage einen Verantwortlichen, einen Status und eine Antwortfrist hat, die Ihr Unternehmen selbst festlegt.

Quellen