Uma ficha única do cliente é a primeira coisa a construir em qualquer sistema de CRM: um só lugar com o nome e os números do cliente, quem cuida dele e tudo o que aconteceu entre ele e a empresa, conhecido igualmente por vendas, atendimento e diretoria. Na primeira parte vimos que os clientes se perdem em 4 pontos, e que dois deles, a duplicação e a saída junto com o funcionário, vêm da falta dessa ficha. Esta segunda parte de Digitalizar o CRM, uma série de 7 partes, define os campos mínimos, mostra como evitar cópias duplicadas, explica o que a ficha precisa suportar dos cinco direitos do titular no artigo 4 da Lei de Proteção de Dados Pessoais (PDPL) e traz um exercício sobre 10 clientes para medir o quanto seus dados estão espalhados.

O que é a ficha do cliente e o mínimo que ela deve ter

A ficha do cliente é uma página por cliente que qualquer funcionário autorizado pode abrir para saber quem é esse cliente, quem cuida dele e o que ele está esperando agora. O erro comum é começar com dezenas de campos que ninguém preenche, de modo que metade fica vazia e a equipe deixa de confiar na ficha. Comece pelo mínimo de que você realmente precisa:

  • Nome e número de celular. O celular, em especial, é a chave da ficha no mercado saudita, porque a maior parte do contato passa por WhatsApp e ligações.
  • Empresa e cidade se o seu cliente for uma empresa, com o nome da pessoa com quem você trata lá.
  • Origem: por qual porta ele chegou pela primeira vez, WhatsApp, uma ligação, o site ou uma indicação.
  • Responsável pela relação: o nome de um funcionário, não de um departamento.
  • Status: cliente em potencial, cliente ativo ou ex-cliente.
  • Data do último contato, o próximo passo e a data dele.
  • Consentimento para mensagens de marketing: se ele concordou, quando e por qual canal. Tratamos disso na parte 6.

Esse mínimo não é só uma escolha de organização. O artigo 11 da Lei de Proteção de Dados Pessoais determina que o conteúdo dos dados pessoais seja adequado e limitado ao mínimo necessário para atingir a finalidade da coleta. Então, para cada campo que você adicionar, pergunte: por que precisamos dele?

Uma ficha, não três cópias

Cópias duplicadas não vêm de descuido; vêm de cada porta salvar o cliente do seu jeito. O vendedor salva no celular como Abu Fahad, a recepção anota o nome da empresa num papel e a planilha de Excel tem só o telefone fixo. Três cópias de um mesmo cliente, cada uma sabendo parte da história. Pior: as cópias não batem, um número antigo aqui, um endereço novo ali, e ninguém sabe qual está certo.

Evitar duplicação exige 3 regras claras antes de qualquer software:

  • Uma única chave. O número de celular em formato padronizado, pesquisado antes de criar qualquer ficha nova; se já existir, abre-se a ficha existente em vez de uma nova cópia.
  • Uma regra de fusão. Quando aparecem duas fichas para um mesmo cliente, quem decide quais dados ficam e como o histórico das duas cópias passa para uma única ficha.
  • Um dono dos dados. Uma pessoa que revisa as duplicatas com regularidade e aprova as fusões, em vez de cada funcionário agir pelo próprio critério.

Se a sua lista de clientes hoje está numa planilha de Excel, limpe-a antes de levá-la para qualquer sistema, senão as duplicatas vão junto. Explicamos como em limpar os dados antes da migração: o que não deve ir como está.

O histórico do cliente e quem é dono da relação

Uma ficha que guarda só nome e número é uma agenda telefônica. O que a transforma em ficha de cliente é o histórico ligado a ela: conversas, ligações e seus resumos, os orçamentos enviados, os pedidos entregues e as reclamações e o que aconteceu com elas. Quando o cliente liga, o funcionário abre a ficha e vê a história toda sem pedir ao cliente que a repita desde o início.

Cada cliente tem um único responsável pela relação, com o nome na ficha. Isso não quer dizer que ninguém mais fale com o cliente; quer dizer que alguém responde se uma resposta atrasar. Quando o responsável sai ou muda de função, a ficha inteira passa para um novo responsável por decisão de um gestor, e a relação fica com a empresa, não com a pessoa. É exatamente isso que fecha o ponto de saída que descrevemos na primeira parte.

O que a lei de proteção de dados pede da ficha

Os dados de um cliente pessoa física são dados pessoais, e uma ficha única é o que permite respeitar os direitos dele. O artigo 4 da Lei de Proteção de Dados Pessoais, publicada no site da SDAIA, estabelece que o titular dos dados tem, de acordo com as disposições da lei e com o que os regulamentos definirem, os seguintes direitos (nossa tradução do texto oficial em árabe):

  • O direito de ser informado, incluindo a base legal para a coleta dos seus dados pessoais e a finalidade da coleta.
  • O direito de acessar seus dados pessoais mantidos pelo controlador.
  • O direito de solicitar seus dados pessoais mantidos pelo controlador em formato legível e claro.
  • O direito de solicitar a correção, complementação ou atualização dos seus dados pessoais mantidos pelo controlador.
  • O direito de solicitar a destruição dos seus dados pessoais mantidos pelo controlador que não sejam mais necessários.

Colocar esses direitos em prática significa que a ficha precisa fazer 4 coisas: mostrar numa só tela tudo o que a empresa guarda sobre o cliente, gerar uma cópia legível, corrigir e atualizar mantendo o registro de cada alteração, e destruir o que não é mais necessário dentro do que o artigo 18 permite. O artigo 14 acrescenta que os dados não devem ser tratados sem passos suficientes para verificar sua exatidão, completude e atualidade, e o artigo 21 exige que o controlador responda às solicitações do titular num prazo e por um meio definidos pelos regulamentos. Nada disso é possível quando os dados de um cliente estão espalhados entre celulares e papéis. Detalhamos o que vale para as conversas em suas conversas com clientes e a Lei de Proteção de Dados Pessoais. Isto não é aconselhamento jurídico, então confirme os detalhes e os regulamentos de aplicação com a SDAIA ou com um advogado.

Permissões: quem vê, quem edita, quem exporta

Reunir os dados dos clientes num só lugar os torna mais fáceis de alcançar, o que significa que precisam de mais proteção, não menos. O artigo 19 exige que o controlador adote as medidas organizacionais, administrativas e técnicas necessárias para proteger os dados pessoais. Na prática, comece com uma divisão simples:

  • O vendedor vê e edita as fichas dos próprios clientes.
  • Os gestores de vendas e de atendimento veem todos e redistribuem clientes.
  • Exportar, apagar e fundir fica com pouquíssimas pessoas, com um registro de quem fez o quê e quando.

O desenho de permissões quando os dados saem das planilhas para um sistema está em permissões: quem vê o quê quando os dados saem do arquivo.

A visão da Origami

Somos uma empresa de tecnologia que constrói sistemas, aplicativos e integrações sob medida, e em qualquer projeto de gestão de clientes começamos pela ficha do cliente, antes de qualquer tela de acompanhamento ou relatório. Reunimos as cópias existentes em celulares, planilhas e e-mail, combinamos com o cliente a chave, a regra de fusão e o dono dos dados, e só então migramos o que foi limpo.

Desenhamos a ficha para se conectar ao WhatsApp, às ligações e ao site que sua equipe já usa, para que o contato seja registrado automaticamente em vez de um funcionário copiá-lo, com permissões e registro de alterações desde o primeiro dia. O que construímos está descrito na nossa página de serviços.

Exercício: 10 clientes e quantos lugares os guardam

Este é um exercício que você mesmo faz em um dia e que dá uma imagem precisa de quão espalhados estão seus dados:

  • Escolha 10 clientes com quem você trabalhou nos últimos 3 meses, uma mistura de grandes e pequenos.
  • Conte os lugares onde cada um existe: celulares dos vendedores, o WhatsApp da empresa, planilhas de Excel, e-mail, o sistema contábil e papel.
  • Compare as cópias: o nome, o número, o endereço e o responsável são iguais em todo lugar? Marque cada diferença.
  • Faça duas perguntas: se esse cliente pedisse hoje uma cópia do que vocês guardam sobre ele, de quantas horas vocês precisariam? E quem é de fato o dono da relação com ele?

O número médio de lugares por cliente e o número de diferenças entre as cópias são os dois números de partida. Se a média passar de um lugar, a ficha única do cliente é o seu primeiro projeto.

Na próxima parte

Construímos a ficha que recebe o cliente; falta fazer com que toda consulta, venha pela porta que vier, chegue até ela. A parte 3, Consultas de clientes: todos os canais numa só caixa de entrada, junta WhatsApp, ligações, formulários do site e e-mail num só lugar, onde cada consulta tem um responsável, um status e um prazo de resposta que a sua empresa define por conta própria.

Fontes