في هذا المقال
سجل العميل الواحد هو أول ما يبنى في أي نظام CRM: مكان واحد فيه اسم العميل وأرقامه ومن يتولاه وكل ما دار بينه وبين المنشأة، تعرفه المبيعات وخدمة العملاء والإدارة معا. في الجزء الأول رأينا أن العميل يضيع في 4 مواضع، وأن اثنين منها، التكرار والرحيل مع الموظف، سببهما غياب هذا السجل. هذا الجزء الثاني من سلسلة رقمنة علاقة العملاء، وهي 7 أجزاء، يحدد الحد الأدنى من الخانات، وكيف تمنع النسخ المكررة، وما يجب أن يدعمه السجل من حقوق صاحب البيانات الخمسة في المادة 4 من نظام حماية البيانات الشخصية، ويعطيك تمرينا على 10 عملاء تقيس به حجم التشتت عندك.
ما هو سجل العميل وما أقل ما يحتويه
سجل العميل صفحة واحدة لكل عميل، يفتحها أي موظف مخول فيعرف من هذا العميل، ومن يتولاه، وماذا ينتظر الآن. الخطأ الشائع أن يبدأ السجل بعشرات الخانات التي لا يملؤها أحد، فيبقى نصفها فارغا ويفقد الفريق الثقة فيه. ابدأ بالحد الأدنى الذي تحتاجه فعلا:
- الاسم ورقم الجوال. والجوال تحديدا هو مفتاح السجل في السوق السعودي، لأن أغلب التواصل يمر عبر واتساب والمكالمات.
- المنشأة والمدينة إن كان عميلك شركة، مع اسم الشخص الذي تتعامل معه فيها.
- المصدر: من أي باب وصل أول مرة، واتساب أو مكالمة أو الموقع أو توصية.
- المسؤول عن العلاقة: اسم موظف واحد، لا قسم.
- الحالة: عميل محتمل، أو عميل نشط، أو عميل سابق.
- تاريخ آخر تواصل والخطوة التالية وموعدها.
- الموافقة على الرسائل التسويقية: هل وافق، ومتى، وعبر أي قناة. نفصلها في الجزء 6.
هذا الحد الأدنى ليس اختيارا تنظيميا فقط. المادة 11 من نظام حماية البيانات الشخصية تنص على أن يكون محتوى البيانات الشخصية ملائما ومقصورا على الحد الأدنى اللازم لتحقيق الغرض من جمعها. فكل خانة تضيفها اسأل عنها: لماذا نحتاجها؟
سجل واحد لا ثلاث نسخ
النسخ المكررة لا تنشأ عن إهمال، بل لأن كل باب يحفظ العميل بطريقته. المندوب يحفظه في جواله باسم أبو فهد، وموظف الاستقبال يكتبه في الورقة باسم المنشأة، وملف الإكسل فيه رقمه الأرضي فقط. ثلاث نسخ لعميل واحد، وكل نسخة تعرف جزءا من القصة. والأسوأ أن النسخ تختلف: رقم قديم هنا، وعنوان جديد هناك، ولا أحد يعرف أيها الصحيح.
منع التكرار يحتاج 3 قواعد واضحة قبل أي برنامج:
- مفتاح واحد. رقم الجوال بصيغة موحدة يبحث عنه قبل إنشاء أي سجل جديد، فإن وجد فتح السجل القائم بدل إنشاء نسخة.
- قاعدة دمج. حين يظهر سجلان لعميل واحد، من يقرر أي البيانات تبقى، وكيف ينقل تاريخ النسختين إلى سجل واحد.
- مالك للبيانات. شخص واحد يراجع المكرر دوريا ويعتمد الدمج، لا كل موظف بحسب اجتهاده.
وإن كانت قائمة عملائك اليوم في ملف إكسل، فنظفها قبل نقلها إلى أي نظام، وإلا انتقل التكرار معها. شرحنا طريقة ذلك في مقال تنظيف البيانات قبل النقل: ما لا ينقل كما هو.
تاريخ العميل ومن يملك العلاقة
السجل الذي يحفظ الاسم والرقم فقط هو دفتر هواتف. ما يجعله سجل عميل هو التاريخ المعلق عليه: المحادثات والمكالمات وملخصاتها، وعروض الأسعار التي أرسلت، والطلبات التي نفذت، والشكاوى وما حدث لها. حين يتصل العميل، يفتح الموظف السجل فيرى القصة كاملة دون أن يسأل العميل أن يعيدها من البداية.
ولكل عميل مسؤول واحد عن العلاقة، اسمه مكتوب في السجل. هذا لا يعني أن غيره لا يتواصل مع العميل، بل يعني أن هناك من يسأل إذا تأخر الرد. وحين يترك المسؤول العمل أو ينتقل، ينقل السجل كاملا إلى مسؤول جديد بقرار من المدير، فتبقى العلاقة مع المنشأة لا مع الشخص. هذا بالضبط ما يغلق موضع الرحيل الذي وصفناه في الجزء الأول.
ما يطلبه نظام حماية البيانات من السجل
بيانات العميل الفرد بيانات شخصية، والسجل الواحد هو ما يجعلك قادرا على احترام حقوقه. تنص المادة 4 من نظام حماية البيانات الشخصية المنشور على موقع سدايا على أن لصاحب البيانات الشخصية، وفقا للأحكام الواردة في النظام وما تحدده اللوائح، الحقوق الآتية:
- الحق في العلم، ويشمل ذلك إحاطته علما بالمسوغ النظامي لجمع بياناته الشخصية والغرض من جمعها.
- الحق في وصوله إلى بياناته الشخصية المتوافرة لدى جهة التحكم.
- الحق في طلب الحصول على بياناته الشخصية المتوافرة لدى جهة التحكم بصيغة مقروءة وواضحة.
- الحق في طلب تصحيح بياناته الشخصية المتوافرة لدى جهة التحكم، أو إتمامها، أو تحديثها.
- الحق في طلب إتلاف بياناته الشخصية المتوافرة لدى جهة التحكم مما انتهت الحاجة إليه منها.
وتحويل هذه الحقوق إلى عمل يعني أن يستطيع السجل 4 أشياء: أن يعرض كل ما تحفظه المنشأة عن العميل في شاشة واحدة، وأن يصدر نسخة مقروءة منه، وأن يصحح ويحدث مع حفظ أثر التعديل، وأن يتلف ما انتهت الحاجة إليه وفق ما تسمح به المادة 18. وتضيف المادة 14 ألا تعالج البيانات دون خطوات كافية للتحقق من دقتها واكتمالها وحداثتها، وتلزم المادة 21 بالاستجابة لطلبات صاحب البيانات خلال مدة ووسيلة تبينهما اللوائح. كل هذا مستحيل إذا كانت بيانات العميل موزعة على جوالات وأوراق. فصلنا ما يخص المحادثات تحديدا في مقال محادثات عملائك ونظام حماية البيانات الشخصية. وهذا ليس رأيا قانونيا، فتأكد من التفاصيل واللوائح التنفيذية مع سدايا أو محام.
الصلاحيات: من يرى ومن يعدل ومن يصدر
تجميع بيانات العملاء في مكان واحد يجعلها أسهل وصولا، وهذا يعني أنها تحتاج حماية أكثر لا أقل. المادة 19 تلزم جهة التحكم باتخاذ ما يلزم من إجراءات ووسائل تنظيمية وإدارية وتقنية تضمن المحافظة على البيانات الشخصية. وعمليا ابدأ بتقسيم بسيط:
- المندوب يرى ويعدل سجلات عملائه هو.
- مدير المبيعات وخدمة العملاء يرون الجميع ويعيدون إسناد العملاء.
- التصدير والحذف والدمج لعدد محدود جدا، مع سجل يحفظ من فعل ماذا ومتى.
تفاصيل تصميم الصلاحيات حين تخرج البيانات من الملفات إلى نظام في مقال الصلاحيات: من يرى ماذا حين تخرج البيانات من ملف.
نظرة أوريجامي
نحن شركة تقنية نبني أنظمة وتطبيقات وتكاملات مخصصة، وفي أي مشروع لإدارة العملاء نبدأ بسجل العميل قبل أي شاشة متابعة أو تقرير. نجمع النسخ الموجودة من الجوالات والملفات والبريد، ونتفق مع العميل على المفتاح وقاعدة الدمج ومالك البيانات، ثم ننقل فقط ما نظف.
ونصمم السجل بحيث يربط بواتساب والمكالمات والموقع التي يستخدمها فريقك، فيسجل التواصل تلقائيا بدل أن يطلب من الموظف نسخه، مع صلاحيات وسجل تعديلات من اليوم الأول. تفاصيل ما نبنيه في صفحة خدماتنا.
تمرين: 10 عملاء وكم مكانا يحفظهم
هذا تمرين تشغله بنفسك في يوم واحد ويعطيك صورة دقيقة لحجم التشتت:
- اختر 10 عملاء تعاملت معهم في آخر 3 أشهر، خليط من الكبار والصغار.
- اعدد الأماكن التي يوجد فيها كل واحد: جوالات المندوبين، وواتساب المنشأة، وملفات الإكسل، والبريد، والنظام المحاسبي، والأوراق.
- قارن النسخ: هل الاسم والرقم والعنوان والمسؤول متطابقة في كل مكان؟ علم كل اختلاف.
- اسأل سؤالين: لو طلب هذا العميل اليوم نسخة مما تحفظونه عنه، كم ساعة تحتاجون؟ ومن يملك علاقته فعلا؟
متوسط عدد الأماكن لكل عميل، وعدد الاختلافات بين النسخ، هما الرقمان اللذان تبدأ منهما. إن كان المتوسط أكثر من مكان واحد فالسجل الموحد هو أول مشروعك.
في الجزء القادم
بنينا السجل الذي يحفظ العميل، وبقي أن تصل إليه كل الاستفسارات من كل الأبواب. الجزء 3، استقبال استفسارات العملاء: كل القنوات في صندوق واحد، يجمع واتساب والمكالمات ونماذج الموقع والبريد في مكان واحد، لكل استفسار مسؤول وحالة ومهلة رد تحددها منشأتك بنفسها.
مصادر
- نظام حماية البيانات الشخصية — الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا) — المادة 4 حقوق صاحب البيانات، والمادة 11 الحد الأدنى من البيانات، والمادة 14 الدقة، والمادة 18 الإتلاف، والمادة 19 حماية البيانات، والمادة 21 الاستجابة للطلبات.
أسئلة شائعة
ما الفرق بين سجل العميل في نظام CRM وقائمة أرقام العملاء؟
قائمة الأرقام تخبرك من هو العميل فقط. سجل العميل يجمع معه المسؤول عن العلاقة وحالته وتاريخ تواصله وعروض الأسعار والطلبات والشكاوى، فيفتحه أي موظف مخول ويعرف القصة كاملة دون أن يسأل العميل أن يعيدها.
ما أقل البيانات التي يحتاجها سجل العميل؟
الاسم ورقم الجوال، والمنشأة والمدينة إن كان العميل شركة، والمصدر الذي وصل منه، والمسؤول عن العلاقة، والحالة، وتاريخ آخر تواصل والخطوة التالية، والموافقة على الرسائل التسويقية. والمادة 11 من نظام حماية البيانات الشخصية تطلب أن تقتصر البيانات على الحد الأدنى اللازم للغرض.
كيف أمنع تكرار العميل نفسه في أكثر من سجل؟
بثلاث قواعد: مفتاح واحد هو رقم الجوال بصيغة موحدة يبحث عنه قبل إنشاء أي سجل، وقاعدة دمج واضحة لما يبقى من النسختين، وشخص واحد يملك البيانات ويعتمد الدمج. ونظف قائمتك قبل نقلها إلى أي نظام.
ما الذي يطلبه نظام حماية البيانات الشخصية من سجل العميل؟
المادة 4 تمنح صاحب البيانات حق العلم والوصول وطلب نسخة مقروءة والتصحيح والإتلاف لما انتهت الحاجة إليه، فيجب أن يستطيع السجل العرض والتصدير والتصحيح والإتلاف. والمادة 19 تلزم بإجراءات لحماية البيانات منها الصلاحيات. هذا ليس رأيا قانونيا، فتأكد مع سدايا أو محام.
تابع أوريجامي في نتائج قوقل
ثبت أوريجامي كمصدر مفضل، فتظهر لك مقالاتنا أولا في نتائج قوقل وفي الأخبار الرائجة.
الإضافة إلى المصادر المفضلة في Google
