Una scheda cliente unica è la prima cosa da costruire in qualsiasi sistema CRM: un unico posto con il nome e i numeri del cliente, chi lo segue e tutto ciò che è passato tra lui e l'azienda, noto allo stesso modo a vendite, assistenza clienti e direzione. Nella prima parte abbiamo visto che i clienti si perdono in 4 punti, e che due di questi, il duplicato e l'uscita insieme al dipendente, nascono dall'assenza di questa scheda. Questa seconda parte di Digitalizzare il CRM, una serie in 7 parti, fissa i campi minimi, mostra come evitare copie duplicate, spiega cosa la scheda deve supportare dei cinque diritti dell'interessato previsti dall'articolo 4 della Legge sulla protezione dei dati personali (PDPL) e propone un esercizio su 10 clienti per misurare quanto sono sparsi i tuoi dati.

Cos'è una scheda cliente e il minimo che deve contenere

Una scheda cliente è una pagina per cliente che qualsiasi dipendente autorizzato può aprire per sapere chi è quel cliente, chi lo segue e cosa sta aspettando adesso. L'errore comune è partire con decine di campi che nessuno compila, così metà restano vuoti e il team smette di fidarsi della scheda. Parti dal minimo che ti serve davvero:

  • Nome e numero di cellulare. Il cellulare, in particolare, è la chiave della scheda nel mercato saudita, perché la maggior parte dei contatti passa da WhatsApp e telefonate.
  • Azienda e città se il tuo cliente è un'impresa, con il nome della persona con cui tratti lì.
  • Fonte: da quale porta è arrivato la prima volta, WhatsApp, una telefonata, il sito o un passaparola.
  • Referente della relazione: il nome di un dipendente, non di un reparto.
  • Stato: potenziale cliente, cliente attivo o ex cliente.
  • Data dell'ultimo contatto, il passo successivo e la sua data.
  • Consenso ai messaggi di marketing: se l'ha dato, quando e tramite quale canale. Ne parliamo nella parte 6.

Questo minimo non è solo una scelta organizzativa. L'articolo 11 della Legge sulla protezione dei dati personali stabilisce che il contenuto dei dati personali deve essere adeguato e limitato al minimo necessario per raggiungere la finalità della raccolta. Quindi, per ogni campo che aggiungi, chiediti: perché ci serve?

Una scheda, non tre copie

Le copie duplicate non nascono dalla trascuratezza; nascono dal fatto che ogni porta salva il cliente a modo suo. Il venditore lo salva nel telefono come Abu Fahad, la reception scrive il nome dell'azienda su un foglio e il file Excel contiene solo il suo numero fisso. Tre copie di uno stesso cliente, ognuna con una parte della storia. Peggio ancora, le copie non coincidono: un numero vecchio qui, un indirizzo nuovo là, e nessuno sa quale sia quello giusto.

Evitare i duplicati richiede 3 regole chiare prima di qualsiasi software:

  • Un'unica chiave. Il numero di cellulare in formato standard, cercato prima di creare qualsiasi nuova scheda; se esiste già, si apre la scheda esistente invece di una nuova copia.
  • Una regola di unione. Quando compaiono due schede per lo stesso cliente, chi decide quali dati restano e come lo storico delle due copie confluisce in una sola scheda.
  • Un proprietario dei dati. Una persona che controlla regolarmente i duplicati e approva le unioni, invece che ogni dipendente secondo il proprio giudizio.

Se oggi il tuo elenco clienti vive in un file Excel, puliscilo prima di portarlo in qualsiasi sistema, altrimenti i duplicati viaggeranno con lui. Abbiamo spiegato come in pulire i dati prima del trasferimento: ciò che non deve viaggiare così com'è.

Lo storico del cliente e a chi appartiene la relazione

Una scheda che contiene solo nome e numero è una rubrica. Ciò che la rende una scheda cliente è lo storico collegato: conversazioni, telefonate e i loro riassunti, i preventivi inviati, gli ordini consegnati, i reclami e il loro esito. Quando il cliente chiama, il dipendente apre la scheda e vede tutta la storia senza chiedere al cliente di ripeterla dall'inizio.

Ogni cliente ha un solo referente della relazione, con il nome nella scheda. Questo non vuol dire che nessun altro contatti il cliente; vuol dire che qualcuno risponde se una risposta tarda. Quando il referente se ne va o cambia ruolo, l'intera scheda passa a un nuovo referente per decisione di un responsabile, e la relazione resta all'azienda, non alla persona. È esattamente ciò che chiude il punto di uscita descritto nella prima parte.

Cosa chiede alla scheda la legge sulla protezione dei dati

I dati di un cliente privato sono dati personali, e una scheda unica è ciò che ti permette di rispettarne i diritti. L'articolo 4 della Legge sulla protezione dei dati personali, pubblicata sul sito della SDAIA, stabilisce che l'interessato ha, secondo le disposizioni della legge e quanto fissato dai regolamenti, i seguenti diritti (nostra traduzione del testo ufficiale in arabo):

  • Il diritto di essere informato, compresa la base giuridica della raccolta dei suoi dati personali e la finalità della raccolta.
  • Il diritto di accedere ai propri dati personali detenuti dal titolare del trattamento.
  • Il diritto di richiedere i propri dati personali detenuti dal titolare del trattamento in un formato leggibile e chiaro.
  • Il diritto di chiedere la rettifica, l'integrazione o l'aggiornamento dei propri dati personali detenuti dal titolare del trattamento.
  • Il diritto di chiedere la distruzione dei propri dati personali detenuti dal titolare del trattamento che non sono più necessari.

Tradurre questi diritti in pratica significa che la scheda deve saper fare 4 cose: mostrare in un'unica schermata tutto ciò che l'azienda conserva sul cliente, produrne una copia leggibile, correggere e aggiornare tenendo traccia di ogni modifica, e distruggere ciò che non serve più entro i limiti consentiti dall'articolo 18. L'articolo 14 aggiunge che i dati non devono essere trattati senza passi sufficienti a verificarne esattezza, completezza e aggiornamento, e l'articolo 21 impone al titolare di rispondere alle richieste dell'interessato entro un termine e tramite un mezzo fissati dai regolamenti. Niente di tutto ciò è possibile quando i dati di un cliente sono sparsi tra telefoni e fogli. Abbiamo illustrato ciò che vale per le conversazioni in le conversazioni con i tuoi clienti e la Legge sulla protezione dei dati personali. Questa non è consulenza legale: verifica i dettagli e i regolamenti attuativi con la SDAIA o con un avvocato.

Permessi: chi vede, chi modifica, chi esporta

Riunire i dati dei clienti in un unico posto li rende più facili da raggiungere, il che significa che hanno bisogno di più protezione, non di meno. L'articolo 19 impone al titolare di adottare le misure organizzative, amministrative e tecniche necessarie a salvaguardare i dati personali. In pratica, parti da una suddivisione semplice:

  • Il venditore vede e modifica le schede dei propri clienti.
  • I responsabili vendite e assistenza clienti vedono tutti e riassegnano i clienti.
  • Esportare, cancellare e unire spetta a pochissime persone, con un registro di chi ha fatto cosa e quando.

La progettazione dei permessi quando i dati lasciano i file per un sistema è trattata in permessi: chi vede cosa quando i dati escono dal file.

Il punto di vista di Origami

Siamo un'azienda tecnologica che costruisce sistemi, app e integrazioni su misura, e in ogni progetto di gestione clienti partiamo dalla scheda cliente, prima di qualsiasi schermata di follow-up o report. Raccogliamo le copie esistenti da telefoni, file ed email, concordiamo con il cliente la chiave, la regola di unione e il proprietario dei dati, e poi trasferiamo solo ciò che è stato pulito.

Progettiamo la scheda perché si colleghi al WhatsApp, alle telefonate e al sito che il tuo team usa già, così i contatti vengono registrati automaticamente invece di chiedere a un dipendente di ricopiarli, con permessi e registro delle modifiche dal primo giorno. Ciò che costruiamo è descritto nella nostra pagina dei servizi.

Esercizio: 10 clienti e in quanti posti si trovano

Questo è un esercizio che puoi fare da solo in un giorno e che ti dà un quadro preciso di quanto sono sparsi i tuoi dati:

  • Scegli 10 clienti con cui hai lavorato negli ultimi 3 mesi, un mix di grandi e piccoli.
  • Conta i posti in cui esiste ciascuno: telefoni dei venditori, il WhatsApp aziendale, file Excel, email, il sistema contabile e la carta.
  • Confronta le copie: nome, numero, indirizzo e referente sono uguali ovunque? Segna ogni differenza.
  • Fatti due domande: se oggi questo cliente chiedesse una copia di ciò che conservate su di lui, quante ore vi servirebbero? E a chi appartiene davvero la sua relazione?

Il numero medio di posti per cliente e il numero di differenze tra le copie sono i due valori da cui partire. Se la media supera un posto, la scheda cliente unica è il tuo primo progetto.

Nella prossima parte

Abbiamo costruito la scheda che accoglie il cliente; resta da far arrivare lì ogni richiesta, da qualunque porta entri. La parte 3, Richieste dei clienti: tutti i canali in un'unica casella, riunisce WhatsApp, telefonate, moduli del sito ed email in un unico posto, dove ogni richiesta ha un responsabile, uno stato e un tempo di risposta che la tua azienda fissa da sé.

Fonti