Il follow-up dei lead nel CRM significa che ogni opportunità di vendita attraversa fasi definite, dalla prima richiesta alla trattativa vinta o persa, e che ogni opportunità aperta porta con sé un passo successivo con una data e un responsabile. Nella terza parte ogni richiesta ha ottenuto un posto, un responsabile e una scadenza di risposta; questa quarta parte di Digitalizzare il CRM, una serie in 7 parti, tratta ciò che viene dopo la prima risposta: 6 fasi, ognuna con una condizione di ingresso, la regola del passo successivo, un motivo scritto per ogni trattativa persa, un passaggio pulito al preventivo e una revisione settimanale della pipeline che non dipende dal chiedere a ogni venditore, con un esercizio che mostra quante opportunità oggi vivono solo nella memoria.

Dalla richiesta all'opportunità: 6 fasi, ognuna con una condizione di ingresso

Non tutte le richieste sono opportunità di vendita. Chi chiede gli orari di apertura o lo stato di un ordine esistente riceve una risposta, e la richiesta si chiude nella casella. Chi chiede di qualcosa che vendi, con una quantità, una data o un ambito, è un lead: una persona o un'azienda che potrebbe comprare da te e non l'ha ancora fatto. Nella terza parte abbiamo dato un motivo a ogni richiesta chiusa, e uno di questi era trasformata in un potenziale cliente. Quel motivo è l'ingresso a tutto ciò che questa parte costruisce.

Quando una richiesta diventa un lead, si crea un'opportunità di vendita: una riga collegata alla scheda cliente che abbiamo costruito nella seconda parte, che riporta ciò che il cliente vuole, la fase che ha raggiunto, il suo responsabile e il passo successivo con la sua data. Tutte le opportunità aperte, ordinate per fase, formano quella che si chiama pipeline di vendita: un'unica immagine di dove si trova in questo momento ogni potenziale trattativa. Uno stesso cliente può avere più di un'opportunità contemporaneamente; ogni richiesta ha la sua opportunità e la sua fase.

Una fase è utile solo se tutti sanno quando un'opportunità vi entra. Una fase chiamata in follow-up non dice nulla, perché ogni opportunità è in follow-up. Scrivi quindi una condizione di ingresso chiara per ogni fase: cosa deve essere vero prima che un'opportunità vi passi.

  • Nuova. Qualcuno ha chiesto di qualcosa che vendi, la sua richiesta è stata registrata nella casella e assegnata a un responsabile. Nessuno ha ancora verificato quanto sia seria la richiesta.
  • Qualificata. Conosci 3 cose: di cosa ha bisogno esattamente il cliente, chi prende la decisione dalla sua parte e quando gli serve. Qualificare è proprio questa verifica, e senza di essa le ore di un venditore finiscono in richieste che non si chiuderanno mai.
  • Preventivo richiesto. Il cliente ha chiesto un prezzo su un ambito definito, e l'opportunità passa alla preparazione del preventivo, come spiegato più avanti.
  • Preventivo presso il cliente. Il preventivo è stato inviato e ora la decisione spetta al cliente. È la fase più pericolosa, perché qui il silenzio sembra una normale attesa.
  • Vinta. Il cliente ha accettato una versione specifica del preventivo, che diventa un ordine di vendita o un contratto.
  • Persa. La trattativa non si farà, e porta con sé un motivo scritto.

Queste fasi sono un punto di partenza, non un modello obbligatorio. Un'impresa edile può aggiungere un sopralluogo prima di fare il prezzo; un distributore può aggiungere un campione prima del primo ordine. La regola è tenere poche fasi, dare a ciascuna una condizione che qualsiasi dipendente possa verificare e farle stabilire dal titolare o dal direttore commerciale, non da ogni venditore a modo suo. Qualunque sia lo strumento, un sistema pronto scelto con i criteri della nostra guida alla scelta di un CRM per le aziende saudite o un sistema costruito per la tua azienda, le fasi si scrivono su carta prima di qualsiasi schermata.

Due regole per ogni opportunità: un passo successivo con una data e un motivo per ogni perdita

Regola uno: nessuna opportunità resta aperta senza un passo successivo scritto, con una data e un responsabile. Un passo successivo è un'azione specifica di cui si può dire se è stata fatta o no: una telefonata martedì per confermare le quantità, l'invio oggi stesso del listino prezzi approvato, un sopralluogo domenica prossima. La parola follow-up da sola non è un passo, perché non dice né cosa né quando.

Nel sistema, la regola diventa comportamento: un'opportunità non si può salvare né spostare in una nuova fase senza un passo successivo e una data. Ogni mattina il venditore apre il suo elenco e vede 3 cose: i passi di oggi, i passi scaduti e le opportunità ferme da più tempo di un periodo fissato dal manager. Nessuno deve ricordarsi nulla, perché a ricordare ci pensa il sistema. Quando un venditore è assente o se ne va, le sue opportunità aperte passano a un sostituto insieme ai loro passi e alle loro date, così nessuna trattativa si blocca perché il suo responsabile è in ferie. E dillo chiaramente al team: lo scopo non è controllare i venditori, ma dare a ciascuno di loro un elenco pronto ogni mattina, invece di scorrere le chat della settimana scorsa alla ricerca di chi avevano promesso di chiamare.

Regola due: nessuna opportunità si chiude come persa senza un motivo scritto. Una trattativa persa senza motivo non ti insegna nulla, e mentre la maggior parte delle aziende sa quanto ha venduto, poche sanno perché hanno perso. Il motivo si sceglie da un elenco breve e fisso, con una nota che il venditore può aggiungere, perché il testo libero non si può contare né confrontare. Parti da un elenco come questo e adattalo alla tua azienda:

  • Il prezzo è più alto di quanto il cliente sia disposto ad accettare.
  • Ha scelto un concorrente (scrivi il nome se lo conosci).
  • I tempi non vanno bene per il cliente, oppure il suo progetto è stato rinviato.
  • Ciò che vendiamo non corrisponde alle sue esigenze.
  • Il contatto si è interrotto e il cliente ha smesso di rispondere.

L'ultimo motivo richiede una regola: dopo quanti tentativi senza risposta si chiude un'opportunità? Fissa tu il numero e mettilo per iscritto, perché un'opportunità lasciata aperta per mesi senza risposta gonfia la pipeline e trasforma i suoi numeri in un'illusione. Poi rivedi i motivi ogni mese: se prevale il prezzo, rivedi i tuoi prezzi e i tuoi preventivi; se prevale il silenzio, il problema di solito è la velocità del follow-up, non il prezzo.

Anche il registro delle trattative perse ha un lato legale. L'articolo 18 della Legge sulla protezione dei dati personali (PDPL) impone al titolare del trattamento di distruggere senza indugio i dati personali una volta cessata la finalità per cui sono stati raccolti, e consente di conservarli oltre tale finalità solo se viene eliminato tutto ciò che identifica la persona a cui appartengono, secondo i controlli stabiliti dal regolamento di attuazione; il suo paragrafo 2 elenca i casi in cui i dati devono essere conservati, tra cui una base giuridica che ne imponga la conservazione per un periodo determinato (nostra lettura del testo ufficiale in arabo). In pratica, la fase, le date e il motivo della perdita bastano per l'analisi senza un nome né un numero, mentre decidere quando termina la finalità della conservazione dei recapiti di un lead che non ha comprato è qualcosa da scrivere in una politica di conservazione chiara. Se in futuro vuoi inviare loro offerte promozionali, è una questione di consenso, che trattiamo nella parte 6. Questa non è consulenza legale, quindi verifica i dettagli con la SDAIA o con un avvocato.

Il passaggio al preventivo

Quando un'opportunità arriva a preventivo richiesto, finisce il semplice follow-up e inizia il lavoro sul prezzo. È qui che molte trattative si perdono tra due team: il venditore aspetta il preventivo, e chi lo prepara non sa che il cliente sta aspettando. Un passaggio pulito ha 3 condizioni:

  • Il preventivo si crea dall'opportunità stessa, con il nome del cliente, la persona che decide e l'ambito richiesto così come li ha registrati il venditore, senza ridigitare nulla.
  • Il numero del preventivo compare sull'opportunità, insieme a ogni sua nuova versione, così il venditore sa quale versione ha in mano il cliente adesso.
  • La fase si muove con il preventivo: l'invio sposta l'opportunità in preventivo presso il cliente, l'accettazione la sposta in vinta e avvia l'ordine di vendita, e il rifiuto la sposta in persa e chiede il motivo.

Il preventivo in sé, dal listino prezzi unico alle versioni numerate, all'autorizzazione agli sconti e alla validità del preventivo, è trattato in Approvazione di preventivi e sconti: un solo prezzo che tutti conoscono, della nostra serie Digitalizzare le vendite. La validità del preventivo ti dà anche il passo successivo più importante nella fase preventivo presso il cliente: una data di follow-up prima che il preventivo scada, non dopo.

Come un manager legge la pipeline ogni settimana senza chiedere a nessuno

In molte aziende la riunione commerciale settimanale ruota attorno a un'unica domanda ripetuta: cosa è successo con questo cliente? E ogni venditore risponde a memoria. Quando la pipeline vive nel sistema, il manager apre un'unica schermata prima della riunione e ne ricava 5 cose:

  • Il numero di opportunità in ogni fase rispetto alla settimana scorsa: dove si accumulano e dove si disperdono.
  • Le opportunità senza passo successivo o con un passo scaduto, ciascuna con il nome del suo responsabile.
  • Le opportunità ferme, quelle rimaste in una fase più a lungo del periodo che hai fissato per quella fase. Non esiste un periodo corretto per ogni azienda, quindi misura prima quello attuale, poi fissalo.
  • Ciò che è stato vinto e perso questa settimana, con i motivi delle perdite.
  • Le nuove opportunità e le loro fonti, così sai quale porta fa arrivare i clienti che comprano davvero.

La riunione passa dal raccogliere notizie al prendere decisioni: chi si prende queste opportunità in ritardo, se chiudere queste opportunità ferme, e cosa cambiare a causa di questo motivo di perdita ricorrente. E poiché la pipeline raccoglie i dati dei lead in un unico posto, i permessi fanno parte del suo progetto: un venditore vede le proprie opportunità, il manager vede tutto e riassegna, e l'esportazione è limitata a poche persone, con un registro di chi ha fatto cosa e quando. L'articolo 19 della stessa legge impone al titolare del trattamento di adottare le misure organizzative, amministrative e tecniche necessarie a salvaguardare i dati personali.

Il punto di vista di Origami

Siamo un'azienda tecnologica che costruisce sistemi, app e integrazioni su misura, e nei progetti di follow-up commerciale non partiamo da una schermata: ci sediamo con il direttore commerciale per scrivere le fasi, le loro condizioni di ingresso, l'elenco dei motivi di perdita e chi vede cosa. Il motivo è che una pipeline sulle cui fasi il team non si è mai accordato si trasforma presto in campi che ogni venditore compila a modo suo, e poi tutti tornano alla memoria.

Poi costruiamo la pipeline sopra la scheda cliente e la casella unificata descritte nelle due parti precedenti, così una richiesta diventa un'opportunità senza ridigitare nulla, il passo successivo diventa una condizione per salvare, il preventivo si collega all'opportunità in entrambe le direzioni e la bacheca settimanale del manager si costruisce dagli stessi dati. Ciò che costruiamo è descritto nella nostra pagina dei servizi.

Esercizio: ogni opportunità aperta e il suo passo successivo

Questo è un esercizio che puoi fare in un'unica sessione con il tuo team commerciale, e misura quanta parte del tuo follow-up oggi vive solo nella memoria:

  • Raccogli ogni opportunità aperta da ogni venditore: da telefoni, quaderni e fogli di calcolo, e tutto ciò che ognuno ricorda ma non ha mai scritto.
  • Dai a ogni opportunità 4 colonne: il cliente, la fase tra le sei viste sopra, il passo successivo e la sua data.
  • Segna ogni opportunità per cui il responsabile non riesce a scrivere un passo e una data entro un minuto, senza aprire il telefono per cercare.
  • Decidi subito su ogni opportunità segnata: o un passo e una data, oppure la chiudi come persa con il suo motivo.

Il numero di opportunità che non avevano un passo successivo, diviso per il numero totale di opportunità aperte, è la quota del tuo follow-up che vive nella memoria, ed è il valore con cui confrontarti un mese dopo aver applicato la regola del passo successivo. L'elenco stesso è la prima vera pipeline della tua azienda, e la prima cosa da trasferire nel sistema.

Nella prossima parte

Ora ogni opportunità ha una fase, un passo successivo e un motivo se è stata persa, e quelle vinte finiscono in un ordine di vendita. Ma il rapporto con il cliente non finisce con la vendita. La parte 5, Reclami dei clienti: un ticket per ogni problema, passa a ciò che viene dopo la consegna: ogni reclamo o richiesta di assistenza diventa un ticket con una categoria, un responsabile, una priorità e un tempo obiettivo fissato dalla tua azienda, e si chiude solo quando il cliente conferma.

Fonti