Единый ящик входящих в CRM собирает WhatsApp, звонки, формы сайта, сообщения из соцсетей и электронную почту в один список, где у каждого обращения есть ответственный, статус и срок ответа, который ваша компания задаёт сама. Во второй части мы построили единую карточку клиента; эта третья часть серии Цифровизация CRM из 7 частей направляет в неё всё, что приходит через пять дверей: как каждая дверь попадает в ящик входящих, 5 правил распределения, которые решают, кто берёт какое обращение, почему переписка должна вестись с номера компании, а не сотрудника, и где чат-бот помогает, а где должен передать разговор человеку, а также упражнение, которое выявляет каналы, за которыми никто не следит в нерабочее время.

Один ящик входящих для всех дверей: что это значит на практике

Единый ящик входящих не закрывает ни одного канала. Ваши клиенты по-прежнему пишут вам в WhatsApp, звонят и заполняют форму на вашем сайте, как делали всегда. Меняется то, что происходит после того, как их сообщение пришло: вместо того чтобы осесть в телефоне того, кто его прочитал, оно появляется в одном списке, который видит вся команда, и привязывается к карточке отправителя, если он известен, или создаёт новую карточку, если это первый контакт. Каждая дверь подключается по-своему:

  • WhatsApp. Номер компании подключается к ящику входящих через официальный интерфейс, поэтому отвечать на нём могут несколько сотрудников из одного места, а переписка хранится под тем, кто написал, а не в конкретном телефоне.
  • Звонки. Когда подключена телефонная станция (АТС, или PBX), каждый пропущенный звонок становится обращением, которое ждёт, чтобы кто-то перезвонил, а каждый принятый звонок — строкой с кратким итогом, который пишет тот, кто его принял.
  • Формы сайта. Каждая отправленная форма сразу создаёт обращение, а не уходит в общий почтовый ящик, который кто-то открывает, когда вспомнит.
  • Сообщения в соцсетях. Личные сообщения в аккаунты компании попадают в тот же список, а не остаются у того, кто ведёт аккаунт, — а это обычно не тот, кто продаёт.
  • Электронная почта. Общий адрес компании пересылает письма в ящик входящих, так что каждое письмо становится обращением с ответственным.

Когда форма или чат-бот впервые собирает чьи-то данные, это момент сбора персональных данных. Статья 12 Закона о защите персональных данных (PDPL) обязывает оператора принять политику конфиденциальности и сделать её доступной для ознакомления субъектам данных при сборе их данных, а статья 13 перечисляет 7 сведений, о которых субъекта данных нужно уведомить в начале сбора, включая правовое основание, цель сбора, личность того, кто собирает данные, и права субъекта по статье 4 (наше прочтение официального арабского текста). На практике это значит: заметная ссылка на вашу политику конфиденциальности рядом с формой и в первом автоматическом сообщении, а в форме запрашивайте только то, что нужно для ответа, как требует статья 11.

У каждого обращения есть ответственный, статус и срок ответа

Собрать сообщения в одном месте — это только половина ответа. Общий ящик без ответственного превращается в место, где каждый сотрудник считает, что ответит коллега. Поэтому с момента поступления у каждого обращения есть 3 вещи:

  • Один ответственный, названный по имени, а не отдел или группа. Он может передать обращение другому, но сама передача фиксируется и показывает, у кого оно сейчас.
  • Понятный статус, и 5 статусов достаточно: новое, назначено, ждёт нас, ждёт клиента и закрыто. У закрытия тоже есть причина: отвечено и завершено, превратилось в лид, сопровождение которого мы разберём в части 4, или в заявку на обслуживание либо жалобу, работу с которыми мы разберём в части 5.
  • Срок ответа, который иногда называют SLA (соглашение об уровне обслуживания): обязательство по времени, которое компания задаёт себе сама, — как быстро уходит первый ответ в рабочее время и что происходит со всем, что приходит после его окончания.

Не существует единственно правильного срока ответа, который подходит любому бизнесу, и мы не дадим вам цифру, взятую не из вашей собственной работы. Работает другое: неделю измерять текущее время первого ответа, выбрать срок, который команда действительно может соблюдать, и решить, что происходит при его нарушении: обращение становится красным, а если ответа всё ещё нет, переходит к супервайзеру. Каждый месяц сравнивайте срок с реальностью и сокращайте его, когда команда показала, что может его соблюдать.

Правила распределения: кто берёт какое обращение

Когда приходит обращение, кто решает, куда оно пойдёт? Если ответ — руководитель, когда у него найдётся минута, мы снова вернулись к ожиданию. Правила распределения пишутся один раз, а затем система применяет их автоматически. Начните с пяти правил в таком порядке:

  • Известный отправитель идёт к своему ответственному. Если у отправителя есть карточка с ответственным за отношения, как описано во второй части, обращение сразу уходит к этому человеку.
  • Новый отправитель — по типу запроса. Вопрос о продукте — в отдел продаж, заявка на обслуживание — в сервисную команду, жалоба — тому, кто занимается жалобами. Если у вас есть филиалы, город становится дополнительным правилом.
  • Очерёдность среди свободных. Когда подходит больше одного сотрудника, обращения распределяются по очереди, чтобы работа не скапливалась у того, кто отвечает быстрее всех.
  • Замена на время отсутствия. У каждого сотрудника заранее назначен заместитель на время отпуска и на нерабочие часы, чтобы никто не ждал, пока коллега вернётся из отпуска.
  • Очередь супервайзера для всего, что не покрывает ни одно правило. Ни одно обращение не остаётся без ответственного: всё, что не подходит ни под одно правило, уходит супервайзеру, который назначает его вручную.

Особенно для нерабочего времени пропишите явное правило: отвечает ли дежурный сотрудник или автоматическое сообщение говорит отправителю, когда он на самом деле получит ответ, а обращение утром ждёт в начале списка? Единственный неправильный ответ — оставить это нерешённым. О том, чего вам стоит сообщение, которое ждёт до утра, мы писали в статье Ваш клиент прямо сейчас пишет вам в WhatsApp: кто ему отвечает?

Номер компании, а не сотрудника

Самая опасная дверь в списке — личный мобильный продавца, и не потому, что продавцы им злоупотребляют, а потому, что все отношения строятся на номере, который не принадлежит компании. Когда продавец уходит, его клиенты продолжают писать на этот номер, и никто в компании не видит, что было обещано и чего ждёт каждый из них. Решение не в том, чтобы запретить продавцам общаться с клиентами, а в том, чтобы переписка велась с номера компании, подключённого к ящику входящих: тогда она остаётся у компании, когда люди меняются, а заместитель подхватывает её, видя перед собой всю историю.

Сам номер компании — актив, который нужно защищать: используйте официальные интерфейсы каждого канала и не полагайтесь на неофициальные инструменты рассылки, из-за которых номер могут заблокировать. Почему происходят блокировки и как их предотвратить, мы разобрали в статье Блокировка аккаунтов WhatsApp: почему это происходит и как защитить свой аккаунт.

Есть и правовая причина. Статья 1 Закона о защите персональных данных относит к персональным данным любые данные, независимо от их источника или формы, которые позволяют установить личность человека, включая имена, адреса и контактные номера. Статья 19 обязывает оператора принимать необходимые организационные, административные и технические меры для защиты персональных данных, в том числе при их передаче. Переписка в личном телефоне, вне всяких прав доступа, не обеспечивает ничего из этого. В ящике входящих права доступа прописаны: продавец видит свои обращения и обращения своих клиентов, супервайзер видит всё и переназначает, а выгрузка доступна лишь нескольким людям, с журналом того, кто что и когда сделал. Это не юридическая консультация, поэтому уточняйте детали у SDAIA или юриста.

Чат-боты: где они помогают и где передают разговор

Чат-бот — автоматический ответчик, который понимает сообщение и отвечает на него, — полезен в едином ящике входящих при условии, что знает свои границы. Он помогает в 4 местах:

  • Сразу подтверждает получение и сообщает отправителю, когда придёт настоящий ответ, согласно установленному вами сроку, а не обещанием, которое вы не выполните.
  • Отвечает на повторяющиеся вопросы ответами, которые утвердила компания: часы работы, местоположение, необходимые документы, статус существующего заказа.
  • Собирает основное, прежде чем подключится сотрудник: имя, потребность и город, которые сохраняются в карточке клиента, чтобы сотрудник не спрашивал снова.
  • Направляет обращение нужной команде по описанным выше правилам.

Передать разговор человеку он должен в 4 ситуациях: жалоба или недовольный клиент; просьба о скидке, исключении или любом обязательстве по цене или сроку; вопрос, ответа на который нет в утверждённой базе знаний, чтобы бот никогда не выдумывал ответ; и прямая просьба поговорить с человеком. Правильная передача переносит весь разговор к ответственному, чтобы никому не пришлось рассказывать свою историю с начала. Что можно автоматизировать и как это строится, мы объяснили в статье Автоматизация клиентского сервиса с помощью WhatsApp и ИИ-чат-ботов. А если ящиком входящих или чат-ботом управляет внешний поставщик, статья 8 требует выбрать обработчика, который даёт необходимые гарантии для применения закона, и проверять, что он его соблюдает.

Взгляд Origami

Мы технологическая компания, которая создаёт заказные системы, приложения и интеграции, и в проектах по управлению клиентами начинаем не с экрана, а с карты дверей: каждый номер, аккаунт, почтовый ящик и форма, через которые клиент до вас добирается, кто следит за ними сегодня и куда уходят их переписки. Затем мы подключаем эти двери к ящику входящих через их официальные интерфейсы и вместе с вашей командой прописываем правила распределения и сроки, прежде чем их включить.

Мы проектируем ящик входящих так, чтобы он записывал данные в карточку клиента, описанную во второй части, с правами доступа и журналом изменений с первого дня, и добавляем чат-бота там, где он действительно экономит время, с понятной передачей разговора человеку. Что мы создаём, описано на странице наших услуг.

Упражнение: каждая дверь и кто следит за ней в нерабочее время

Это упражнение можно провести за одну встречу с командой, и оно показывает, где оказываются ваши клиенты, когда рядом никого нет:

  • Перечислите все двери, через которые клиент может связаться с вами сегодня: номера WhatsApp, стационарные телефоны, мобильные продавцов, аккаунты в соцсетях, электронную почту, формы сайта и номер, опубликованный в Google Maps, в счетах и на ваших автомобилях.
  • Дайте каждой двери 4 столбца: кто следит за ней в рабочее время, кто — в нерабочее время и в праздники, где хранится её переписка и может ли её видеть руководитель.
  • Отправьте тестовое обращение с номера, которого команда не знает, в каждую дверь вечером рабочего дня и запишите, когда пришёл первый ответ и от кого.
  • Отметьте каждую дверь, за которой никто не следит в нерабочее время, и каждую дверь, переписка которой живёт в личном телефоне.

Число дверей, за которыми никто не следит, и число тех, что живут в личном телефоне, — это две цифры, от которых вы отталкиваетесь. А сам список — ваша карта подключения ящика входящих: каждая строка в нём — это дверь, которая должна питать единый список.

В следующей части

Теперь у каждого обращения есть место, ответственный и срок. Остаётся всё, что происходит после первого ответа: многие обращения приходят от потенциальных клиентов, которых нужно сопровождать днями или неделями. Часть 4, Сопровождение лидов: понятные этапы вместо памяти, превращает сопровождение в заданные этапы от нового обращения до выигранной или проигранной сделки, со следующим шагом и датой у каждой возможности.

Источники