CRM में लीड के फ़ॉलो-अप का मतलब है कि बिक्री का हर अवसर पहली पूछताछ से लेकर जीते या हारे गए सौदे तक तय चरणों से होकर गुज़रता है, और हर खुले अवसर के साथ एक अगला क़दम होता है जिसकी एक तारीख़ और एक ज़िम्मेदार होता है। तीसरे भाग में हर पूछताछ को एक जगह, एक ज़िम्मेदार और जवाब की एक समय सीमा मिली; 7 भागों वाली CRM का डिजिटलीकरण सीरीज़ का यह चौथा भाग पहले जवाब के बाद आने वाली चीज़ों को कवर करता है: 6 चरण, जिनमें से हर एक की एक प्रवेश शर्त है, अगले क़दम का नियम, हर हारे गए सौदे के लिए एक लिखा हुआ कारण, कोटेशन तक साफ़-सुथरा हस्तांतरण, और पाइपलाइन की एक साप्ताहिक समीक्षा जो हर सेल्सपर्सन से पूछने पर निर्भर नहीं करती, साथ में एक अभ्यास जो दिखाता है कि आज कितने अवसर सिर्फ़ याददाश्त में रहते हैं।

पूछताछ से अवसर तक: 6 चरण, हर एक की एक प्रवेश शर्त

हर पूछताछ बिक्री का अवसर नहीं होती। जो व्यक्ति खुलने के समय या किसी मौजूदा ऑर्डर की स्थिति के बारे में पूछता है, उसे जवाब मिल जाता है और पूछताछ इनबॉक्स में ही बंद हो जाती है। जो व्यक्ति किसी ऐसी चीज़ के बारे में पूछता है जो आप बेचते हैं, किसी मात्रा, तारीख़ या दायरे के साथ, वह एक लीड है: कोई व्यक्ति या कारोबार जो आपसे ख़रीद सकता है और अभी तक ख़रीदा नहीं है। तीसरे भाग में हमने हर बंद पूछताछ को एक कारण दिया था, और उनमें से एक कारण था: लीड में बदली गई। यही कारण उस हर चीज़ का प्रवेश द्वार है जो यह भाग बनाता है।

जब कोई पूछताछ लीड में बदलती है, तो बिक्री का एक अवसर बनता है: एक पंक्ति जो उस ग्राहक रिकॉर्ड से जुड़ी होती है जिसे हमने दूसरे भाग में बनाया था, और जिसमें दर्ज होता है कि ग्राहक क्या चाहता है, अवसर किस चरण तक पहुँचा है, उसका ज़िम्मेदार कौन है, और अगला क़दम उसकी तारीख़ के साथ। सभी खुले अवसर, चरण के हिसाब से क्रम में लगे हुए, मिलकर वह बनाते हैं जिसे सेल्स पाइपलाइन कहा जाता है: एक ही तस्वीर कि इस समय हर संभावित सौदा कहाँ खड़ा है। एक ग्राहक के एक ही समय में एक से ज़्यादा अवसर हो सकते हैं; हर अनुरोध को अपना अवसर और अपना चरण मिलता है।

कोई चरण तभी काम का है जब सबको पता हो कि अवसर उसमें कब प्रवेश करता है। “फ़ॉलो-अप जारी” नाम का चरण कुछ नहीं बताता, क्योंकि हर अवसर का फ़ॉलो-अप जारी ही होता है। इसलिए हर चरण के लिए एक स्पष्ट प्रवेश शर्त लिखें: अवसर के उसमें जाने से पहले क्या सच होना चाहिए।

  • नया। किसी ने ऐसी चीज़ के बारे में पूछा जो आप बेचते हैं, उसकी पूछताछ इनबॉक्स में दर्ज हुई और एक ज़िम्मेदार को सौंपी गई। अभी तक किसी ने नहीं जाँचा कि अनुरोध कितना गंभीर है।
  • योग्य। आपको 3 बातें पता हैं: ग्राहक को ठीक-ठीक क्या चाहिए, उसकी तरफ़ से फ़ैसला कौन करता है, और उसे यह कब चाहिए। योग्यता की जाँच यही है, और इसके बिना सेल्सपर्सन के घंटे ऐसे अनुरोधों पर चले जाते हैं जो कभी सौदे तक नहीं पहुँचेंगे।
  • कोटेशन माँगा गया। ग्राहक ने एक तय दायरे पर कीमत माँगी है, और अवसर कोटेशन की तैयारी की ओर बढ़ता है, जैसा नीचे बताया गया है।
  • कोटेशन ग्राहक के पास। कोटेशन भेजा जा चुका है और फ़ैसला अब ग्राहक के हाथ में है। यह सबसे ख़तरनाक चरण है, क्योंकि यहाँ की ख़ामोशी सामान्य इंतज़ार जैसी लगती है।
  • जीता गया। ग्राहक ने कोटेशन का एक ख़ास संस्करण स्वीकार किया, और वह सेल्स ऑर्डर या अनुबंध बन जाता है।
  • हारा गया। सौदा नहीं होगा, और उसके साथ एक लिखा हुआ कारण दर्ज होता है।

ये चरण एक शुरुआत हैं, कोई अनिवार्य साँचा नहीं। कोई कॉन्ट्रैक्टर कीमत लगाने से पहले साइट विज़िट जोड़ सकता है; कोई डिस्ट्रीब्यूटर पहले ऑर्डर से पहले सैंपल जोड़ सकता है। नियम यह है कि चरण कम रखें, हर एक को ऐसी शर्त दें जिसे कोई भी कर्मचारी जाँच सके, और उन्हें मालिक या सेल्स मैनेजर तय करे, न कि हर सेल्सपर्सन अपने तरीक़े से। टूल कोई भी हो, चाहे सऊदी व्यवसायों के लिए CRM चुनने की हमारी गाइड के मानदंडों से चुना गया कोई तैयार सिस्टम हो या आपके कारोबार के लिए बनाया गया सिस्टम, चरण किसी भी स्क्रीन से पहले काग़ज़ पर लिखे जाते हैं।

हर अवसर के लिए दो नियम: तारीख़ वाला अगला क़दम और हर हार का एक कारण

पहला नियम: कोई भी अवसर लिखे हुए अगले क़दम के बिना खुला नहीं रहता, जिसकी एक तारीख़ और एक ज़िम्मेदार हो। अगला क़दम एक ख़ास काम है जिसके बारे में आप कह सकें कि वह हुआ या नहीं हुआ: मात्राओं की पुष्टि के लिए मंगलवार को एक कॉल, मंज़ूर की गई कीमतों का कैटलॉग आज भेजना, अगले रविवार को साइट विज़िट। अकेला “फ़ॉलो-अप” शब्द कोई क़दम नहीं है, क्योंकि वह न यह बताता है कि क्या करना है, न यह कि कब।

सिस्टम में यह नियम व्यवहार बन जाता है: अगले क़दम और तारीख़ के बिना किसी अवसर को न सहेजा जा सकता है, न नए चरण में ले जाया जा सकता है। हर सुबह सेल्सपर्सन अपनी सूची खोलता है और 3 चीज़ें देखता है: आज के क़दम, समय से पीछे चल रहे क़दम, और वे अवसर जो मैनेजर की तय की हुई अवधि से ज़्यादा समय से आगे नहीं बढ़े। किसी को कुछ याद नहीं रखना पड़ता, क्योंकि याद रखने का काम सिस्टम करता है। जब कोई सेल्सपर्सन अनुपस्थित हो या नौकरी छोड़ दे, तो उसके खुले अवसर अपने क़दमों और तारीख़ों के साथ एक बैकअप के पास चले जाते हैं, ताकि कोई सौदा इसलिए न अटके कि उसका ज़िम्मेदार छुट्टी पर है। और टीम को साफ़-साफ़ बताएँ: मक़सद सेल्सपर्सन पर नज़र रखना नहीं, बल्कि उनमें से हर एक को हर सुबह एक तैयार सूची देना है, ताकि उन्हें पिछले हफ़्ते की चैट में स्क्रॉल करके यह न ढूँढना पड़े कि उन्होंने किसे कॉल करने का वादा किया था।

दूसरा नियम: कोई भी अवसर लिखे हुए कारण के बिना हारे गए के रूप में बंद नहीं होता। बिना कारण का हारा हुआ सौदा आपको कुछ नहीं सिखाता, और जहाँ ज़्यादातर कारोबार जानते हैं कि उन्होंने कितना बेचा, वहीं कम ही जानते हैं कि वे क्यों हारे। कारण एक छोटी, तय सूची से चुना जाता है, साथ में एक नोट जो सेल्सपर्सन जोड़ सकता है, क्योंकि खुले शब्दों में लिखे पाठ को न गिना जा सकता है, न उसकी तुलना की जा सकती है। इस तरह की सूची से शुरू करें और उसे अपने कारोबार के अनुसार ढालें:

  • कीमत उससे ज़्यादा है जितनी ग्राहक स्वीकार करेगा।
  • उन्होंने किसी प्रतिस्पर्धी को चुना (अगर नाम पता हो तो लिखें)।
  • समय उनके अनुकूल नहीं है, या उनका प्रोजेक्ट टल गया।
  • जो हम बेचते हैं वह उनकी ज़रूरत से मेल नहीं खाता।
  • संपर्क ख़ामोश हो गया और ग्राहक ने जवाब देना बंद कर दिया।

आख़िरी कारण के लिए एक नियम चाहिए: बिना जवाब की कितनी कोशिशों के बाद अवसर बंद होता है? यह संख्या ख़ुद तय करें और लिख लें, क्योंकि बिना जवाब के महीनों तक खुला छोड़ा गया अवसर पाइपलाइन को फुला देता है और उसके आँकड़ों को एक भ्रम बना देता है। फिर हर महीने कारणों की समीक्षा करें: अगर कीमत हावी है, तो अपनी कीमतों और कोटेशनों की समीक्षा करें; अगर ख़ामोशी हावी है, तो समस्या आमतौर पर फ़ॉलो-अप की रफ़्तार होती है, कीमत नहीं।

हारे गए सौदों के रिकॉर्ड का एक कानूनी पहलू भी है। व्यक्तिगत डेटा संरक्षण कानून (PDPL) का अनुच्छेद 18 नियंत्रक से माँग करता है कि संग्रह का उद्देश्य पूरा होते ही वह व्यक्तिगत डेटा बिना देरी के नष्ट करे, और उस उद्देश्य के बाद उसे रखने की अनुमति सिर्फ़ तब देता है जब उसके मालिक की पहचान कराने वाली हर चीज़ हटा दी जाए, उन नियंत्रणों के तहत जो कार्यकारी नियमावली तय करती है; इसका पैराग्राफ़ 2 उन स्थितियों को गिनाता है जिनमें डेटा रखना ज़रूरी है, जिनमें ऐसा कानूनी आधार भी शामिल है जो उसे एक तय अवधि तक रखने की माँग करता हो (आधिकारिक अरबी पाठ की हमारी समझ)। व्यवहार में, विश्लेषण के लिए चरण, तारीख़ें और हार का कारण काफ़ी हैं, किसी नाम या नंबर के बिना, जबकि यह तय करना कि न ख़रीदने वाली लीड के संपर्क विवरण रखने का उद्देश्य कब ख़त्म होता है, एक ऐसी बात है जिसे आप डेटा रखने की एक स्पष्ट नीति में लिखते हैं। अगर आप बाद में उन्हें प्रचार वाले ऑफ़र भेजना चाहते हैं, तो वह सहमति का सवाल है, जिसे हम भाग 6 में कवर करते हैं। यह कानूनी सलाह नहीं है, इसलिए विवरण की पुष्टि SDAIA या किसी वकील से करें।

कोटेशन तक हस्तांतरण

जब कोई अवसर “कोटेशन माँगा गया” चरण तक पहुँचता है, तो सिर्फ़ फ़ॉलो-अप का काम ख़त्म होता है और कीमत तय करने का काम शुरू होता है। यहीं कई सौदे दो टीमों के बीच खो जाते हैं: सेल्सपर्सन कोटेशन का इंतज़ार करता है, और जो उसे तैयार करता है उसे पता नहीं होता कि ग्राहक इंतज़ार कर रहा है। साफ़-सुथरे हस्तांतरण की 3 शर्तें हैं:

  • कोटेशन ख़ुद अवसर से ही बनता है, और उसमें ग्राहक का नाम, फ़ैसला लेने वाला व्यक्ति और माँगा गया दायरा वैसे ही आते हैं जैसे सेल्सपर्सन ने दर्ज किए थे, कुछ भी दोबारा टाइप किए बिना।
  • कोटेशन का नंबर अवसर पर दिखता है, उसके हर नए संस्करण के साथ, ताकि सेल्सपर्सन जाने कि इस समय ग्राहक के पास कौन सा संस्करण है।
  • चरण कोटेशन के साथ बदलता है: उसे भेजने पर अवसर “कोटेशन ग्राहक के पास” चरण में चला जाता है, स्वीकार होने पर “जीता गया” में चला जाता है और सेल्स ऑर्डर शुरू हो जाता है, और अस्वीकार होने पर “हारा गया” में चला जाता है और कारण पूछा जाता है।

ख़ुद कोटेशन, एक ही प्राइस लिस्ट से लेकर क्रमांकित संस्करणों, छूट देने के अधिकार और कोटेशन की वैधता तक, हमारी बिक्री का डिजिटलीकरण सीरीज़ के लेख कोटेशन और छूट की मंज़ूरी: एक कीमत जिसे सब जानते हों में कवर किया गया है। कोटेशन की वैधता आपको “कोटेशन ग्राहक के पास” चरण का सबसे अहम अगला क़दम भी देती है: कोटेशन की अवधि ख़त्म होने से पहले, न कि बाद में, फ़ॉलो-अप की एक तारीख़।

मैनेजर किसी से पूछे बिना हर हफ़्ते पाइपलाइन कैसे पढ़ता है

कई कारोबारों में बिक्री की साप्ताहिक बैठक एक ही दोहराए जाने वाले सवाल के इर्द-गिर्द घूमती है: इस ग्राहक के साथ क्या हुआ? और हर सेल्सपर्सन याददाश्त से जवाब देता है। जब पाइपलाइन सिस्टम में रहती है, तो मैनेजर बैठक से पहले एक स्क्रीन खोलता है और उससे 5 चीज़ें पढ़ता है:

  • हर चरण में अवसरों की संख्या, पिछले हफ़्ते की तुलना में: वे कहाँ जमा हो रहे हैं और कहाँ से निकलते जा रहे हैं।
  • बिना अगले क़दम वाले या समय से पीछे चल रहे क़दम वाले अवसर, हर एक उसके ज़िम्मेदार के नाम के साथ।
  • अटके हुए अवसर, यानी वे जो किसी चरण में उस अवधि से ज़्यादा समय से रुके हैं जो आपने उस चरण के लिए तय की है। कोई ऐसी सही अवधि नहीं है जो हर कारोबार पर लागू हो, इसलिए पहले अपनी मौजूदा अवधि मापें, फिर उसे तय करें।
  • इस हफ़्ते क्या जीता गया और क्या हारा गया, हार के कारणों के साथ।
  • नए अवसर और उनके स्रोत, ताकि आप जानें कि कौन सा दरवाज़ा वे ग्राहक लाता है जो सच में ख़रीदते हैं।

बैठक ख़बरें इकट्ठा करने से फ़ैसलों में बदल जाती है: समय से पीछे चल रहे इन अवसरों को कौन लेगा, क्या इन अटके हुए अवसरों को बंद कर देना चाहिए, और हार के इस बार-बार आने वाले कारण की वजह से हम क्या बदलें। और क्योंकि पाइपलाइन लीड का डेटा एक जगह इकट्ठा करती है, अनुमतियाँ उसके डिज़ाइन का हिस्सा हैं: सेल्सपर्सन अपने अवसर देखता है, मैनेजर सब कुछ देखता है और दोबारा सौंपता है, और निर्यात कुछ ही लोगों तक सीमित होता है, साथ में इसका लॉग कि किसने क्या किया और कब। इसी कानून का अनुच्छेद 19 नियंत्रक से व्यक्तिगत डेटा की सुरक्षा के लिए ज़रूरी संगठनात्मक, प्रशासनिक और तकनीकी उपाय करने की माँग करता है।

Origami का नज़रिया

हम एक टेक्नोलॉजी कंपनी हैं जो कस्टम सिस्टम, ऐप और इंटीग्रेशन बनाती है, और बिक्री के फ़ॉलो-अप के प्रोजेक्ट में हम किसी स्क्रीन से शुरू नहीं करते: हम सेल्स मैनेजर के साथ बैठकर चरण, उनकी प्रवेश शर्तें, हार के कारणों की सूची और यह कि कौन क्या देखता है, लिखते हैं। कारण यह है कि जिस पाइपलाइन के चरणों पर टीम कभी सहमत नहीं हुई, वह जल्दी ही ऐसे फ़ील्ड में बदल जाती है जिन्हें हर सेल्सपर्सन अपने तरीक़े से भरता है, और फिर सब याददाश्त पर लौट जाते हैं।

फिर हम पाइपलाइन को पिछले दो भागों में बताए गए ग्राहक रिकॉर्ड और एकीकृत इनबॉक्स के ऊपर बनाते हैं, ताकि पूछताछ बिना कुछ दोबारा टाइप किए अवसर बन जाए, अगला क़दम सहेजने की शर्त बन जाए, कोटेशन दोनों दिशाओं में अवसर से जुड़ा रहे, और मैनेजर का साप्ताहिक बोर्ड उसी डेटा से बने। हम क्या बनाते हैं, यह हमारे सेवाओं के पेज पर बताया गया है।

अभ्यास: हर खुला अवसर और उसका अगला क़दम

यह एक अभ्यास है जिसे आप अपनी सेल्स टीम के साथ एक ही बैठक में कर सकते हैं, और यह मापता है कि आज आपका कितना फ़ॉलो-अप याददाश्त में रहता है:

  • हर सेल्सपर्सन से हर खुला अवसर इकट्ठा करें: फ़ोन, नोटबुक और स्प्रेडशीट से, और वह सब भी जो उनमें से हर एक को याद है पर कभी लिखा नहीं गया।
  • हर अवसर को 4 कॉलम दें: ग्राहक, ऊपर के छह चरणों में से उसका चरण, अगला क़दम, और उसकी तारीख़।
  • हर उस अवसर पर निशान लगाएँ जिसका ज़िम्मेदार उसके लिए एक क़दम और एक तारीख़ नहीं लिख पाता, एक मिनट के अंदर, खोजने के लिए अपना फ़ोन खोले बिना।
  • हर निशान लगे अवसर पर अभी फ़ैसला करें: या तो एक क़दम और एक तारीख़, या उसे उसके कारण के साथ हारे गए के रूप में बंद करें।

जिन अवसरों का कोई अगला क़दम नहीं था उनकी संख्या को खुले अवसरों की कुल संख्या से भाग देने पर आपके फ़ॉलो-अप का वह हिस्सा मिलता है जो याददाश्त में रहता है, और यही वह आँकड़ा है जिससे आप अगले क़दम का नियम लागू करने के एक महीने बाद तुलना करते हैं। यह सूची ख़ुद आपके कारोबार की पहली असली पाइपलाइन है, और सिस्टम में ले जाने वाली पहली चीज़।

अगले भाग में

अब हर अवसर का एक चरण, एक अगला क़दम और, अगर वह हारा गया हो, तो एक कारण है, और जीते गए अवसर सेल्स ऑर्डर पर ख़त्म होते हैं। लेकिन ग्राहक से रिश्ता बिक्री पर ख़त्म नहीं होता। भाग 5, ग्राहकों की शिकायतें: हर समस्या के लिए एक टिकट, डिलीवरी के बाद आने वाली चीज़ों की ओर बढ़ता है: हर शिकायत या सेवा अनुरोध एक टिकट बन जाता है जिसकी एक श्रेणी, एक ज़िम्मेदार, एक प्राथमिकता और एक लक्ष्य समय होता है जिसे आपका कारोबार तय करता है, और वह तभी बंद होता है जब ग्राहक पुष्टि करे।

स्रोत