ROI ИИ измеряется так же, как любая другая статья бюджета: базовый год для сравнения, названная статья затрат, срок с промежуточной контрольной точкой, валовая экономия, показанная рядом с тем, что вы заплатили за ее достижение, и показатель качества рядом с показателем затрат. Самый наглядный публичный пример появился 5 октября 2026 года, когда немецкая телекоммуникационная группа Deutsche Telekom сообщила инвесторам в Бонне, что ожидает от ИИ и автоматизации снижения косвенных затрат примерно на 2,5 млрд евро к 2030 году по сравнению с 2023 годом.

Многие компании до сих пор измеряют ИИ количеством пилотных проектов и подписок. Саудовская Аравия объявила 2026 год Годом искусственного интеллекта, поэтому то, как вы измеряете расходы на него, стало главным вопросом этого года. Об инструментах измерения читайте в статье как измерить реальный ROI ИИ.

Что объявила Deutsche Telekom, в цифрах

  • Цель на 2027 год: валовая экономия около 1,1 млрд евро за счет ИИ и автоматизации за пределами США по сравнению с 2023 годом. Цель, установленная на Capital Markets Day в 2024 году, составляла около 800 млн евро, так что компания ее повысила.
  • Цель на 2030 год: снижение косвенных затрат примерно на 2,5 млрд евро по сравнению с 2023 годом.
  • Выручка: в 2026 году ожидается около 250 млн евро выручки, связанной с ИИ, от работы с компаниями за пределами США, с ростом примерно до 800 млн евро в 2030 году.
  • Обслуживание клиентов: чат-бот Frag Magenta обработал около 2,6 млн обращений в службу поддержки в первом полугодии 2026 года. В американском подразделении число звонков в службу поддержки сократилось на 55%, а ИИ-агенты теперь обрабатывают 40% контактов с клиентами.
  • Сеть: агент под названием RAN Guardian сократил время реакции на перегрузки мобильной сети с нескольких часов примерно до одной минуты.
  • Качество: жалобы сократились на 30%, когда ИИ заранее выявляет проблемы с установлением соединения.
  • Люди: более 100 000 сотрудников прошли обучение работе с ИИ-инструментами в рамках инициативы AI for All.

Это цифры, которые компания публикует о себе на мероприятии для инвесторов, а цели на 2027 и 2030 годы — прогнозы, а не результаты. Но то, как они сформулированы, стоит перенять.

Четыре элемента, которые делают цель проверяемой

  • Базовый год: каждая цифра сравнивается с 2023 годом. Экономия ничего не значит, если вы не знаете, откуда начали, а компания, которая не фиксирует свои затраты сегодня, не сможет доказать никакой экономии завтра.
  • Названная статья затрат: цель на 2030 год касается косвенных затрат, а не общих. Компания не уточнила, что входит в эту статью, но само ее название не дает смешать экономию от ИИ со всеми прочими сокращениями затрат.
  • Срок и промежуточная точка: 2027, затем 2030 год. Именно промежуточная точка позволила компании повысить цель после того, как она измерила достигнутое.
  • Валовая, а не чистая: цель на 2027 год описана как валовая экономия, до расходов на инструменты и разработку. В вашей компании нужны обе цифры рядом: сколько вы сэкономили и сколько заплатили, чтобы это сэкономить.

Есть пятый элемент, который легко упустить: показатель качества рядом с показателем затрат. Снижение жалоб на 30% говорит о том, что экономия не была достигнута за счет клиента. Экономия, которая увеличивает число жалоб, — это не экономия. Это отложенные затраты.

Откуда берется экономия: рутинная работа, а не витринные проекты

Примеры, которые показала компания, — не экзотические проекты. Это повседневные задачи, повторяющиеся тысячи раз:

  • Повторяющиеся вопросы клиентов: статус заказа, счет, известная неисправность. Именно этим занимается Frag Magenta, и это те же вопросы, которые приходят в вашу службу поддержки через WhatsApp и по телефону.
  • Выявить проблему до того, как о ней сообщит клиент: RAN Guardian не отвечает клиентам. Он следит за сетью и действует в течение минуты. В вашей компании аналог — оповещение о товаре, который вот-вот закончится на складе, о просроченном счете или о задерживающемся заказе.
  • Повседневные инструменты для сотрудников: компания сообщает, что использует ChatGPT Enterprise, Microsoft Copilot и собственного внутреннего ассистента AskT. Именно широкое обучение превращает платную подписку в реальное использование.

Как сформулировать такую цель в своем масштабе

Компания из 30 человек не будет говорить о миллиардах, но та же структура работает при любом размере. Начните с одной страницы:

  • Выберите три повторяющихся процесса, не больше: например, ответы на запросы клиентов, внесение счетов поставщиков, подготовку еженедельного отчета о продажах. Экономия проявляется в том процессе, который повторяется ежедневно.
  • Зафиксируйте исходный уровень в этом месяце, до любого инструмента: как часто выполняется процесс, сколько времени он занимает, кто его выполняет и сколько ошибок или жалоб порождает. Без этой цифры любая последующая экономия — мнение, а не цифра.
  • Задайте каждому процессу показатель затрат и показатель качества: время на операцию вместе с долей ошибок или диалоги, закрытые без сотрудников, вместе с числом жалоб.
  • Установите контрольную точку через 90 дней и цель через год: ближняя контрольная точка покажет, нужно ли скорректировать цель или сменить инструмент.
  • Рассчитайте чистый результат: вычтите из экономии стоимость подписок, время на проверку людьми и время на обучение.
  • Заранее решите, куда пойдет экономия: Deutsche Telekom заявила, что реинвестирует дополнительную экономию 2027 года в ускорение цифровой трансформации и расширение оптоволоконной сети в Германии. В вашей компании это может означать перевод часов сотрудников с ввода данных на работу с клиентами.

Как измерять отдачу до и после проекта, мы разобрали в нашей статье об измерении реальной отдачи от ИИ, а отдачу от ассистента службы поддержки пошагово рассчитали в нашей статье о ROI ИИ-ассистента.

Что не относится к вашей компании

  • Масштаб: компания такого размера распределяет стоимость инструментов и команд на миллионы клиентов. Малому бизнесу нужно, чтобы экономия в одном процессе покрывала стоимость инструмента за месяцы, а не за годы.
  • Данные: агенту, который действует в течение минуты, нужны данные, поступающие к нему по мере возникновения событий. Для ранних оповещений в вашей компании сначала нужно, чтобы заказы, складские остатки и счета находились в одной системе, а не в разрозненных файлах.
  • Объявленная цифра — не результат: 2,5 млрд евро — это цель на 2030 год. Не сравнивайте с ней обещания поставщика. Попросите у поставщика исходный уровень и показатель, по которому с него будут спрашивать.

Взгляд Origami

Мы видим в объявлении Deutsche Telekom переход от вопроса, использовать ли ИИ, к вопросу, сколько он экономит и где. Именно этот вопрос каждый руководитель в Королевстве должен задать перед тем, как подписать новую подписку, особенно в год, полный предложений.

В проектах, которые мы создаем, мы начинаем в том же порядке: измеряем процесс в том виде, в каком он работает сегодня, подключаем инструмент к системе, где процесс действительно происходит, а затем после запуска измеряем затраты и качество вместе. ИИ, который не видит ваших данных о заказах и счетах, остается помощником для написания текстов, а не инструментом, снижающим затраты.

Выводы

  • Deutsche Telekom нацелена на валовую экономию около 1,1 млрд евро за пределами США в 2027 году и снижение косвенных затрат примерно на 2,5 млрд евро в 2030 году, в обоих случаях по сравнению с 2023 годом.
  • Ценность объявления — в его структуре: базовый год, статья затрат, срок с промежуточной точкой и показатель качества рядом с затратами.
  • Показанная экономия получена за счет рутинной работы: вопросов клиентов, раннего выявления проблем и повседневных инструментов для сотрудников после широкого обучения.
  • Начните с трех процессов, зафиксируйте исходный уровень в этом месяце, считайте экономию в чистом виде и заранее решите, куда она пойдет.

Источники