Il ROI dell'IA si misura come qualsiasi altra voce di budget: un anno base con cui confrontarsi, una categoria di costo con un nome, una scadenza con una tappa intermedia, il risparmio lordo mostrato accanto a quanto hai pagato per ottenerlo e una metrica di qualità accanto alla metrica di costo. L'esempio pubblico più chiaro è arrivato il 5 ottobre 2026, quando il gruppo tedesco di telecomunicazioni Deutsche Telekom ha detto agli investitori a Bonn di aspettarsi che IA e automazione riducano i suoi costi indiretti di circa 2,5 miliardi di euro entro il 2030 rispetto al 2023.

Molte aziende misurano ancora l'IA in base al numero di progetti pilota e di abbonamenti che hanno. L'Arabia Saudita ha proclamato il 2026 Anno dell'Intelligenza Artificiale, quindi come misurare ciò che si spende per essa è diventata la domanda di quest'anno. Per gli strumenti di misurazione, vedi come misurare il ROI reale dell'IA.

Che cosa ha annunciato Deutsche Telekom, in numeri

  • Obiettivo 2027: risparmi lordi di circa 1,1 miliardi di euro grazie a IA e automazione fuori dagli Stati Uniti, rispetto al 2023. L'obiettivo fissato al Capital Markets Day del 2024 era di circa 800 milioni di euro, quindi l'azienda lo ha alzato.
  • Obiettivo 2030: costi indiretti inferiori di circa 2,5 miliardi di euro rispetto al 2023.
  • Ricavi: circa 250 milioni di euro di ricavi legati all'IA dal business con le aziende fuori dagli Stati Uniti attesi nel 2026, in crescita fino a circa 800 milioni di euro nel 2030.
  • Servizio clienti: il chatbot Frag Magenta ha gestito circa 2,6 milioni di chiamate al servizio clienti nel primo semestre del 2026. Nelle attività statunitensi, le chiamate al servizio clienti sono calate del 55% e gli agenti di IA gestiscono ora il 40% dei contatti con i clienti.
  • Rete: un agente chiamato RAN Guardian ha ridotto il tempo di risposta agli eventi di sovraccarico della rete mobile da diverse ore a circa un minuto.
  • Qualità: i reclami sono calati del 30% quando l'IA individua in anticipo i problemi di instaurazione della connessione.
  • Persone: oltre 100.000 dipendenti sono stati formati sugli strumenti di IA nell'ambito dell'iniziativa AI for All.

Sono dati che un'azienda pubblica su se stessa in un evento per investitori, e gli obiettivi 2027 e 2030 sono previsioni, non risultati. Ma il modo in cui sono scritti merita di essere copiato.

Quattro elementi che rendono un obiettivo verificabile

  • Un anno base: ogni dato è confrontato con il 2023. Un risparmio non significa nulla se non sai da dove sei partito, e un'azienda che oggi non registra i propri costi non può dimostrare domani alcun risparmio.
  • Una categoria di costo con un nome: l'obiettivo 2030 riguarda i costi indiretti, non il costo totale. L'azienda non ha dettagliato cosa includa la categoria, ma il solo fatto di nominarla impedisce che i risparmi dell'IA si confondano con ogni altra riduzione dei costi.
  • Una scadenza e una tappa intermedia: 2027, poi 2030. La tappa intermedia è ciò che ha permesso all'azienda di alzare il proprio obiettivo dopo aver misurato quanto aveva ottenuto.
  • Lordo, non netto: l'obiettivo 2027 è descritto come risparmio lordo, prima di quanto si spende in strumenti e sviluppo. Nella tua azienda ti servono entrambi i numeri uno accanto all'altro: quanto hai risparmiato e quanto hai pagato per risparmiarlo.

C'è un quinto elemento facile da trascurare: una metrica di qualità accanto alla metrica di costo. Un calo del 30% dei reclami dice che il risparmio non è andato a scapito del cliente. Un risparmio che aumenta i reclami non è un risparmio. È un costo rinviato.

Da dove arrivano i risparmi: lavoro ripetitivo, non progetti vetrina

Gli esempi mostrati dall'azienda non sono progetti esotici. Sono attività quotidiane ripetute migliaia di volte:

  • Domande ricorrenti dei clienti: lo stato di un ordine, una bolletta, un guasto noto. È ciò che gestisce Frag Magenta, ed è lo stesso tipo di domanda che arriva al tuo servizio clienti su WhatsApp e al telefono.
  • Individuare un problema prima che il cliente lo segnali: RAN Guardian non risponde ai clienti. Sorveglia la rete e interviene entro un minuto. Nella tua azienda l'equivalente è un avviso su una scorta in esaurimento, una fattura scaduta o un ordine in ritardo.
  • Strumenti quotidiani per i dipendenti: l'azienda dichiara di usare ChatGPT Enterprise, Microsoft Copilot e il proprio assistente interno, AskT. È la formazione diffusa a trasformare un abbonamento a pagamento in un utilizzo reale.

Come scrivere un obiettivo simile alla tua scala

Un'azienda di 30 persone non parlerà di miliardi, ma la stessa struttura funziona a qualsiasi dimensione. Comincia con una sola pagina:

  • Scegli tre processi ripetitivi, non di più: ad esempio rispondere alle richieste dei clienti, registrare le fatture dei fornitori, preparare il report settimanale delle vendite. Il processo che si ripete ogni giorno è quello in cui compaiono i risparmi.
  • Registra la base di partenza questo mese, prima di qualsiasi strumento: con quale frequenza viene eseguito il processo, quanto tempo richiede, chi lo svolge e quanti errori o reclami produce. Senza quel numero, ogni risparmio successivo è un'opinione e non un dato.
  • Assegna a ogni processo una metrica di costo e una metrica di qualità: il tempo per transazione insieme al tasso di errore, oppure le conversazioni chiuse senza personale insieme al numero di reclami.
  • Fissa una verifica a 90 giorni e un obiettivo a un anno: la verifica ravvicinata ti dice se correggere l'obiettivo o cambiare strumento.
  • Calcola il netto: sottrai dal risparmio i costi di abbonamento, il tempo di revisione umana e il tempo di formazione.
  • Decidi in anticipo dove va il risparmio: Deutsche Telekom ha detto che reinvestirà i risparmi aggiuntivi del 2027 per accelerare la propria trasformazione digitale ed estendere la fibra in Germania. Nella tua azienda potrebbe significare spostare ore di personale dall'inserimento dati al follow-up dei clienti.

Abbiamo spiegato come misurare il ritorno prima e dopo un progetto nel nostro articolo su come misurare il ritorno reale dell'IA e abbiamo calcolato passo dopo passo il ritorno di un assistente per il servizio clienti nel nostro articolo sul ROI degli assistenti di IA.

Che cosa non vale per la tua azienda

  • La scala: un'azienda di queste dimensioni distribuisce il costo di strumenti e team su milioni di clienti. Una piccola impresa ha bisogno che il risparmio in un singolo processo copra il costo dello strumento in pochi mesi, non in anni.
  • I dati: un agente che interviene entro un minuto ha bisogno di dati che gli arrivino mentre gli eventi accadono. Nella tua azienda, gli avvisi tempestivi richiedono prima di tutto ordini, magazzino e fatture in un unico sistema, non in file sparsi.
  • Un numero annunciato non è un risultato: 2,5 miliardi di euro sono un obiettivo al 2030. Non misurare con esso le promesse di un fornitore. Chiedi al fornitore la base di partenza e la metrica su cui risponderà.

Il punto di vista di Origami

Leggiamo l'annuncio di Deutsche Telekom come un passaggio dalla domanda se usare l'IA alla domanda quanto fa risparmiare e dove. È la domanda che ogni manager nel Regno dovrebbe porsi prima di firmare un nuovo abbonamento, soprattutto in un anno pieno di offerte.

Nei progetti che realizziamo partiamo nello stesso ordine: misurare il processo così come funziona oggi, collegare lo strumento al sistema in cui il processo avviene davvero, poi misurare insieme costi e qualità dopo l'avvio. Un'IA che non vede i tuoi dati su ordini e fatture resta un assistente di scrittura, non uno strumento che abbassa i costi.

Conclusione

  • Deutsche Telekom punta a circa 1,1 miliardi di euro di risparmi lordi fuori dagli Stati Uniti nel 2027 e a costi indiretti inferiori di circa 2,5 miliardi di euro nel 2030, entrambi rispetto al 2023.
  • Il valore dell'annuncio sta nella sua struttura: un anno base, una categoria di costo, una scadenza con una tappa intermedia e una metrica di qualità accanto al costo.
  • I risparmi mostrati sono venuti dal lavoro ripetitivo: domande dei clienti, individuazione precoce dei problemi e strumenti quotidiani per i dipendenti dopo una formazione diffusa.
  • Comincia con tre processi, registra la base di partenza questo mese, calcola il risparmio netto e decidi in anticipo dove va.

Fonti