El ROI de la IA se mide igual que cualquier otra partida del presupuesto: un año base con el que comparar, una categoría de coste con nombre, un plazo con un hito intermedio, el ahorro bruto mostrado junto a lo que pagó para lograrlo y una métrica de calidad junto a la métrica de coste. El ejemplo público más claro llegó el 5 de octubre de 2026, cuando el grupo alemán de telecomunicaciones Deutsche Telekom dijo a los inversores en Bonn que espera que la IA y la automatización reduzcan sus costes indirectos en unos 2,5 mil millones de euros para 2030 frente a 2023.

Muchas empresas todavía miden la IA por el número de pilotos y suscripciones que tienen. Arabia Saudí ha declarado 2026 el Año de la Inteligencia Artificial, así que cómo se mide lo que se gasta en ella se ha convertido en la pregunta de este año. Para herramientas de medición, consulte cómo medir el ROI real de la IA.

Lo que anunció Deutsche Telekom, en cifras

  • Objetivo para 2027: un ahorro bruto de unos 1,1 mil millones de euros gracias a la IA y la automatización fuera de EE. UU., frente a 2023. El objetivo fijado en su Capital Markets Day de 2024 era de unos 800 millones de euros, así que la empresa lo elevó.
  • Objetivo para 2030: unos costes indirectos inferiores en unos 2,5 mil millones de euros frente a 2023.
  • Ingresos: se esperan unos 250 millones de euros de ingresos relacionados con la IA procedentes del negocio con empresas fuera de EE. UU. en 2026, que subirán hasta unos 800 millones de euros en 2030.
  • Atención al cliente: el chatbot Frag Magenta gestionó unos 2,6 millones de llamadas de atención al cliente en el primer semestre de 2026. En sus operaciones en EE. UU., las llamadas de atención al cliente cayeron un 55 %, y los agentes de IA gestionan ya el 40 % de los contactos con clientes.
  • Red: un agente llamado RAN Guardian redujo el tiempo de respuesta ante episodios de saturación de la red móvil de varias horas a aproximadamente un minuto.
  • Calidad: las quejas cayeron un 30 % cuando la IA detecta a tiempo los problemas de establecimiento de conexión.
  • Personas: más de 100.000 empleados se han formado en herramientas de IA dentro de la iniciativa AI for All.

Son cifras que una empresa publica sobre sí misma en un evento para inversores, y los objetivos de 2027 y 2030 son previsiones, no resultados. Pero la forma en que están redactados merece copiarse.

Cuatro elementos que hacen que un objetivo sea exigible

  • Un año base: cada cifra se compara con 2023. Un ahorro no significa nada si no se sabe de dónde se partió, y una empresa que no registra hoy sus costes no puede demostrar mañana ningún ahorro.
  • Una categoría de coste con nombre: el objetivo de 2030 se refiere a los costes indirectos, no al coste total. La empresa no detalló qué incluye esa categoría, pero solo con nombrarla se evita que el ahorro de la IA se mezcle con cualquier otra reducción de costes.
  • Un plazo y un hito intermedio: 2027 y después 2030. El hito es lo que permitió a la empresa elevar su objetivo tras medir lo que había logrado.
  • Bruto, no neto: el objetivo de 2027 se describe como ahorro bruto, antes de lo que se gasta en herramientas y desarrollo. En su empresa necesita ambas cifras una al lado de la otra: lo que ahorró y lo que pagó para ahorrarlo.

Hay un quinto elemento que es fácil pasar por alto: una métrica de calidad junto a la métrica de coste. Una caída del 30 % en las quejas indica que el ahorro no se produjo a costa del cliente. Un ahorro que aumenta las quejas no es un ahorro. Es un coste aplazado.

De dónde sale el ahorro: trabajo repetitivo, no proyectos de escaparate

Los ejemplos que mostró la empresa no son proyectos exóticos. Son tareas cotidianas que se repiten miles de veces:

  • Preguntas repetidas de los clientes: el estado de un pedido, una factura, una avería conocida. Eso es lo que gestiona Frag Magenta, y es el mismo tipo de pregunta que llega a su atención al cliente por WhatsApp y por teléfono.
  • Detectar un problema antes de que el cliente lo comunique: RAN Guardian no responde a clientes. Vigila la red y actúa en un minuto. En su empresa, el equivalente es una alerta de un artículo a punto de agotarse, una factura vencida o un pedido que se retrasa.
  • Herramientas cotidianas para los empleados: la empresa dice que utiliza ChatGPT Enterprise, Microsoft Copilot y su propio asistente interno, AskT. Una formación amplia es lo que convierte una suscripción de pago en un uso real.

Cómo redactar un objetivo así a su propia escala

Una empresa de 30 personas no hablará de miles de millones, pero la misma estructura funciona a cualquier tamaño. Empiece con una sola página:

  • Elija tres procesos repetitivos, no más: por ejemplo, responder consultas de clientes, registrar facturas de proveedores o preparar el informe semanal de ventas. El proceso que se repite a diario es donde aparece el ahorro.
  • Registre la línea base este mes, antes de cualquier herramienta: con qué frecuencia se ejecuta el proceso, cuánto tarda, quién lo realiza y cuántos errores o quejas genera. Sin esa cifra, cualquier ahorro posterior es una opinión y no un dato.
  • Asigne a cada proceso una métrica de coste y una métrica de calidad: tiempo por transacción junto con la tasa de errores, o conversaciones cerradas sin intervención del personal junto con el número de quejas.
  • Fije un punto de control a los 90 días y un objetivo a un año: el punto de control cercano le indica si debe ajustar el objetivo o cambiar de herramienta.
  • Calcule el neto: reste del ahorro los costes de suscripción, el tiempo de revisión humana y el tiempo de formación.
  • Decida de antemano adónde va el ahorro: Deutsche Telekom dijo que reinvertirá el ahorro adicional de 2027 en acelerar su transformación digital y ampliar la fibra en Alemania. En su empresa, podría significar trasladar horas de personal de la introducción de datos al seguimiento de clientes.

Explicamos cómo medir el retorno antes y después de un proyecto en nuestro artículo sobre cómo medir el retorno real de la IA, y calculamos paso a paso el retorno de un asistente de atención al cliente en nuestro artículo sobre el ROI de un asistente de IA.

Lo que no se aplica a su empresa

  • La escala: una empresa de este tamaño reparte el coste de herramientas y equipos entre millones de clientes. Una pequeña empresa necesita que el ahorro en un solo proceso cubra el coste de la herramienta en meses, no en años.
  • Los datos: un agente que actúa en un minuto necesita datos que le lleguen a medida que ocurren los hechos. En su empresa, las alertas tempranas requieren primero tener pedidos, inventario y facturas en un solo sistema, no en archivos dispersos.
  • Una cifra anunciada no es un resultado: 2,5 mil millones de euros es un objetivo para 2030. No mida con él las promesas de un proveedor. Pida al proveedor la línea base y la métrica por la que se le exigirán cuentas.

La visión de Origami

Interpretamos el anuncio de Deutsche Telekom como el paso de preguntarse si usar la IA a preguntarse cuánto ahorra y dónde. Esa es la pregunta que todo directivo del Reino debería hacerse antes de firmar una nueva suscripción, sobre todo en un año lleno de ofertas.

En los proyectos que desarrollamos, empezamos en el mismo orden: medir el proceso tal como funciona hoy, conectar la herramienta al sistema donde el proceso realmente ocurre y después medir coste y calidad a la vez tras la puesta en marcha. Una IA que no puede ver sus datos de pedidos y facturas sigue siendo un asistente de redacción, no una herramienta que reduce costes.

Conclusión

  • Deutsche Telekom aspira a un ahorro bruto de unos 1,1 mil millones de euros fuera de EE. UU. en 2027 y a unos costes indirectos inferiores en unos 2,5 mil millones de euros en 2030, ambos frente a 2023.
  • El valor del anuncio está en su estructura: un año base, una categoría de coste, un plazo con un hito intermedio y una métrica de calidad junto al coste.
  • El ahorro mostrado procede del trabajo repetitivo: preguntas de clientes, detección temprana de problemas y herramientas cotidianas para los empleados tras una formación amplia.
  • Empiece con tres procesos, registre la línea base este mes, calcule el ahorro neto y decida de antemano adónde va.

Fuentes