なぜ多くのストアが最後の一歩で売上を逃すのか？

買い物客があなたのストアを訪れ、商品を眺め、カートに商品を入れる……そしてチェックアウトで姿を消します。これは毎日、何千ものストアで起きていることです。UX研究を専門とするBaymard Instituteの調査によると、カゴ落ち率の平均は約70%です。つまり、購入する気のある顧客の十人に七人が、注文を完了する前に離脱しているのです。良いニュースは、この損失の大部分がチェックアウトの設計そのものから生じており、それは改善できるということです。

チェックアウトは些細な技術的な細部ではありません。購買意欲が売上に変わる瞬間です。ここを少し改善するだけで、広告に一リヤルも余分にかけずに売上を伸ばせます。

顧客がカートを放棄する最も一般的な理由

  • 想定外の費用：最初に明示されていなかった送料や税金は、人々が離脱する最大の理由です。総額を早い段階で表示しましょう。
  • アカウント作成の強制：購入前に登録を求めると、新規顧客は離れていきます。ゲスト購入を用意しましょう。
  • 長く複雑な手続き：入力項目やステップが多すぎると顧客は疲れてしまい、項目が一つ増えるごとに顧客を失う機会が増えます。
  • 限られた決済手段：mada、Apple Pay、STC Payがないと、サウジの購入者の大きな層を失うことになります。
  • 信頼性の不足：セキュリティの表示や明確な返品ポリシーがないと、顧客はカード情報を入力する前にためらいます。
  • モバイル体験の悪さ：サウジでの購入の大半はモバイルで行われます。表示の遅さやレスポンシブでないデザインは、売上の損失につながります。

売れるチェックアウトの原則

  1. まずはゲスト購入：アカウントなしで注文を完了できるようにし、購入後にワンタップでのアカウント作成を提案しましょう。
  2. 入力項目は最小限に：配送と決済に必要な情報だけを尋ね、住所の自動入力や地図による位置指定を活用しましょう。
  3. 費用の透明性：商品価格、送料、税金、合計を、決済ステップの後ではなく前に表示しましょう。
  4. 現地の決済手段：mada、Apple Pay、STC Payに加え、多くのサウジのストアで平均注文額を引き上げているTabbyやTamaraなどの分割払い、そして希望者向けの代金引換を用意しましょう。
  5. 分かりやすい進捗表示：顧客に今どのステップにいて、あとどれくらい残っているかを伝えましょう。
  6. 即時で分かりやすいエラーメッセージ：入力項目をリアルタイムで検証し、顧客がすでに入力した内容を消さずに、平易な言葉でエラーを説明しましょう。
  7. 信頼のシグナル：セキュリティ認証、明確な返品ポリシー、目につく連絡手段が購入者を安心させます。
  8. 速度とモバイル対応：大きなボタン、項目ごとに適したキーボード、そして高速な読み込みです。

サウジ市場ならではの特徴

サウジの買い物客は、直訳ではない本物のアラビア語（右から左）の体験を期待し、現地の決済手段を好みます。また、明確な配送日数や代金引換が使えるかどうかに大きく影響されます。「今買って後で払う」サービスとの連携も、特に高額な注文において、購入判断の実際の要因になっています。こうした細部を無視することは、顧客に合わない「輸入品」のような体験を提供することを意味します。

チェックアウトに追加される入力項目やステップの一つひとつが、顧客がこっそり抜け出す裏口になります。

測定と継続的な改善の方法

アナリティクスでチェックアウト完了率とカゴ落ちを追跡し、顧客がどのステップで離脱しているかを正確に特定しましょう。そのうえで、A/Bテストで改善を段階的に検証します。入力項目を減らしてみる、あるいは決済手段を追加してみるなどして、その効果を推測ではなく数字で測定しましょう。

Origamiの役割

Origamiでは、コンバージョンに最適化され、サウジの決済手段や配送業者と連携したオーダーメイドのストアとチェックアウトフローを構築しています。また、既存のストアを改善し、購入までの道のりにある離脱ポイントを解消することもできます。目標はただ一つ、できるだけ多くの訪問者を実際の顧客に変えることです。

出典

  • Baymard Institute — カゴ落ちの統計：baymard.com
  • mada — サウジ中央銀行（SAMA）：sama.gov.sa
  • TabbyとTamara — サウジアラビアの「今買って後で払う」サービス