なぜ今日、ユニットの状況がわからないのか

不動産会社のオーナーや、いくつかの建物を持つ家主に一つだけ質問してみてください。あなたのユニットは今どういう状況ですか？答えはすぐには返ってきません。最後に誰かが触ったのが二週間前のスプレッドシートが開かれ、確認のために社員に電話がかけられ、「だいたい」という前置きのついた数字が返ってきます。特定のユニットについて尋ねてみると――賃貸借契約はいつ終わるのか、今月の支払いは届いたのか、未対応の修繕依頼はあるのか――答えは電話一本ではなく三本になります。

これが可視性のギャップです。このシリーズをこのテーマから始めるのは、それがほかの問題と並ぶ一つの問題ではなく、すべての問題が枝分かれしていく根だからです。今日誰が未払いなのかわからなければ、回収を管理することはできません。期限が切れてから知った更新について交渉することはできません。記録の裏付けがまったくない支払いトラブルを解決することはできません。昨年そのユニットが何か月空いていたかを知らずに、賃料を設定することはできません。だからこそ、システムやダッシュボードやアプリの話をする前に、ギャップが生まれる場所を正確に名指しする必要があります。

ギャップが生まれる場所

ギャップは一つの大きな怠慢から生まれるのではありません。毎日働いている六つの小さな隙間から生まれます。

  • 一人の担当者が管理する一つのスプレッドシート。ポートフォリオ全体が、一人の社員のパソコンにあるファイルの中に存在しています。その人が休暇中だったり、忙しかったり、辞めてしまったりすると、可視性は完全に止まります。さらに悪いことに、ファイルの複数のコピーがチャットで出回り、どれが最新なのか誰にも言えません。
  • フォルダや会話に散らばった契約書。賃貸借契約書は棚の中の紙、その覚書はチャットの画像、入居者の身分証は社員のスマートフォンの中、そして改定後の金額は口約束でした。トラブルの最中に一式そろった書類が必要になると、四か所から寄せ集めることになり、たいてい一つは欠けています。
  • 一週間誰も気づかない空室。入居者が退去して鍵を返しても、その知らせは一人の社員のところで止まります。募集掲載もなく、内見もなく、清掃さえ行われません。ユニットは貸せる状態なのに市場に出ないまま一週間が過ぎ、何の見返りもないまま一か月分の賃料が流れていきます。
  • 入金されたのに記帳されなかった支払い。入居者が送金し、夜に WhatsApp で振込の控えを送ってきます。社員はそれを見て、記帳を明日に回します。その明日はたいてい来ないので、入居者は滞納者リストに載り、支払い済みなのに督促を受け取ることになります――そして理由もなくその人の信頼を失います。
  • 個人チャットの中の修繕依頼。入居者が水漏れの写真を社員に直接送ります。社員は知り合いの配管工を呼びます。依頼番号もなく、日付もなく、費用の記録もなく、完了の確認もありません。二か月後に同じ水漏れが再発しても、最初に何をしたのか、いくら払ったのか誰にもわかりません。
  • 署名された記録のない鍵の受け渡しと引き渡し。ユニットは署名入りのチェックリストも日付入りの写真もないまま引き渡され、返却されます。退去時には、塗装や設備の状態をめぐる話し合いが言った言わないの水掛け論になり、たいていは証拠を持たない側が折れて終わります。

六つのどれもが意図の問題ではないことに注目してください。社員は何も隠しておらず、入居者も引き延ばしているわけではありません。問題は、出来事がある時点で起こり、別の時点で記録される――そもそも記録されればの話ですが――ことであり、この二つの時点の距離こそがギャップなのです。

ギャップが実際にもたらすコスト

可視性の低さの厄介なところは、帳簿に独立した項目として現れることがないため、タダのように見えることです。そのコストは五つの場所で支払われています。

  • 誰も募集を出さなかった空室で失う一か月分の賃料。最もわかりやすく、最も防ぎやすいコストです。ユニットは存在し、準備もでき、市場も求めています――しかし空いていることを誰も知りません。掲載が一週間遅れるごとに二度と戻らない収入が生まれます。空室の一か月は後から取り戻せないからです。
  • 見逃した更新が退去に変わること。更新してくれたはずの優良な入居者に適切なタイミングで声がかからず、その人は物件を探し始めて別の選択肢を見つけました。その入居者の後を埋めるコストは賃料の差額を上回ります。数か月の空室、募集のための手数料、そしてユニットの再準備です。
  • 示せるものが何もない支払いトラブル。入居者は払ったと言い、事務所は何も届いていないと言います。日付入りの記帳と振込の照会番号がなければ、話し合いは金額を失うか関係を失うかで終わり、ときにはその両方を失います。
  • 大きくなるまで先送りされた小さな修繕。最初の一週間放置された軽い水漏れが、壁や床の損傷になります。二つのコストの差は二倍ではなく何倍にもなり、入居者まで失うことになりかねません。
  • 印象に基づく賃料の判断。静かに進むため、最も危険なものです。各ユニットの実際の空室期間、更新率、維持にいくら使ったかを知らなければ、感覚や隣の物件の募集賃料で値付けすることになります。ある賃料にこだわってユニットを二か月空けてしまうこともあれば、何年も相場以下で貸し続けてしまうこともあります。

もっと注意深い社員でも解決しない理由

混乱に気づいたときの最初の反応は、担当社員を問いただすか、交代させることです。しかし、それがうまくいくことはめったにありません。問題は人ではなく仕組みの設計にあるからです。出来事から数時間後にファイルを更新することを人が覚えていることに頼る仕組みは、その人がどれほど規律正しくても失敗します。理由は単純で、日々の業務のプレッシャーは個人の規律に勝り、出来事はばらばらの経路から届き、それらが一か所に集まることは決してないからです。

解決策は、人により良い記憶力を求めることではありません。出来事の記録を、出来事そのものの一部にすることです。ユニットの状況を変更することが、引き渡しや退去を完了させる手続きそのものであれば、忘れる余地は残りません。そして、すべてのユニットにみんなが一つの画面で見られる一つの状況しかなければ、どのコピーが正しいのかという問いは消えます。それがまさに次回のテーマです。

Origami の視点

不動産とホテルは私たちの専門分野の一つであり、この分野のどのプロジェクトでも、画面を一つ見せる前に、まずポートフォリオの棚卸しと可視性のギャップの測定から始めます。理由は、不完全なデータの上にシステムを導入すると、古い状況をより自信ありげに表示する洗練されたシステムができあがるだけだからです――そして数か月のうちにチームはそれを信頼しなくなり、スプレッドシートとチャットに戻ってしまいます。

私たちが勧める順序は次のとおりです。まずユニット台帳とその状況を一元化し、次に契約、支払い、修繕依頼をそこに結びつけ、その上に回収、請求、レポートを構築します。このシリーズの残りの回もこの順序に沿って進みます。そしてこれは、私たちが不動産・ホテル分野に取り組む方法でもあります。後の層はすべて、その下の層が正しいことに依存しているからです。

一週間で自社のギャップを測る方法

何かを購入する前に、問題の大きさを示す数字が必要です。この演習は新しい道具を使わず、自社のポートフォリオで行います。

  • ユニット台帳を今日の状態のまま印刷します。スプレッドシートや現在のシステムから、各ユニットの状況、契約終了日、最後に記録された支払いを含めて出力してください。その用紙はチームから離しておきます。
  • 現地確認に二日間を充てます。各ユニットについて：本当に記録どおりの状態か？空室なのか、賃貸中なのか、修繕中なのか？そして今誰が住んでいるのか？電話するか訪問してください――用紙を作成した社員に尋ねるだけで済ませてはいけません。
  • 実際の契約書を確認し、台帳に書かれた終了日と署名済みの賃貸借契約書の日付を比較します。すべての相違を記録してください。
  • 支払いを確認します。対象は直近三か月です。銀行口座に入金された支払いのそれぞれについて、台帳に対応する記帳があるか？そして台帳上の滞納のそれぞれは、本当に未払いなのか？
  • 二つの割合を計算します。記録された状況が実態と一致していたユニットがいくつあったか、そしてその三か月の支払いのうち、正しい日付で正しく記帳されていたものがいくつあったかです。

この二つの割合があなたの可視性のギャップであり、今後のあらゆる改善を測る基準となる二つの数字です。数字そのものより大切なのは、不一致のそれぞれの横にその理由を書き留めることです。そのリストこそが本当の優先順位だからです。たいていの場合、ギャップの大部分は上で挙げた六つの隙間のうち一つか二つに起因しており、その二つをふさぐだけで可視性の大部分が戻ってくることがわかるでしょう。

次回以降の内容

ギャップには名前がつきました。それを埋めるのは順序の問題です。次回はユニットの状況そのものから始めます。すべてのユニットが、誰もが見られる一つの状況を持つにはどうすればよいか、そして状況の変更のたびに担当者、タイムスタンプ、書類がどのように伴うのか。その後、回収と更新のサイクル、報告から完了までの修繕依頼の運用、契約と書類の層、賃料と仲介手数料の電子請求書へと進み、最後に稼働率と滞納の指標、そしてそれらすべてを正しい順序に並べる九十日間の計画でシリーズを締めくくります。

参考資料