Bahagian ketiga telah memindahkan kitaran wang daripada ingatan kepada satu proses yang mempunyai tarikh, pemilik tugas dan laluan yang ditetapkan. Kini kita beralih kepada kitaran kedua yang berjalan setiap hari dalam mana-mana portfolio hartanah, dan satu-satunya kitaran yang dimulakan oleh penyewa anda dan bukan anda: penyelenggaraan.

Perbezaan antara kedua-dua kitaran ini ialah wang mempunyai tarikh yang diketahui lebih awal, manakala penyelenggaraan datang tanpa temu janji. Penyaman udara rosak pada hari Jumaat, kebocoran muncul pada waktu malam, lif berhenti di bangunan yang didiami enam keluarga. Sifat rawak itulah sebabnya penyelenggaraan memerlukan proses yang tetap, kerana apa-apa yang datang secara tiba-tiba dan tidak menemui laluan yang sedia ada akan pergi ke tempat paling mudah yang ada: sembang peribadi dalam telefon seorang pekerja.

Di mana akauntabiliti mati

Hantar gambar ke WhatsApp saya kelihatan seperti perkhidmatan pantas bagi penyewa. Pada hakikatnya, itulah titik di mana akauntabiliti lenyap. Apabila sesuatu aduan berada dalam sembang peribadi, lima perkara berlaku serentak:

  • Aduan menjadi milik seseorang, bukan milik pejabat. Jika pekerja itu bercuti ke luar, berhenti kerja atau menukar telefon, segala yang belum dibuat turut pergi bersamanya, dan tiada siapa pun tahu apa yang telah hilang.
  • Tiada siapa tahu berapa banyak aduan yang terbuka sekarang. Soalan mudah tentang berapa banyak permintaan yang aktif hari ini tidak mempunyai jawapan, kerana semuanya bertaburan dalam perbualan yang tidak dihimpunkan oleh mana-mana satu senarai.
  • Keutamaan diberikan kepada yang paling kuat mendesak. Penyewa yang menghantar lima mesej dilayan lebih dahulu daripada penyewa yang menghantar satu mesej sahaja, walaupun aduan kedua itu lebih berbahaya kepada bangunan.
  • Kos hilang. Juruteknik membuat kerja dan dibayar secara tunai atau pindahan, dan jumlah itu tidak pernah dikaitkan dengan unit yang dibelanjakan. Tahun berakhir dan anda tidak dapat menyatakan unit mana yang menelan kos lebih daripada pendapatan yang dibawanya.
  • Tiada penutupan. Aduan berakhir apabila penyewa berhenti bertanya, bukan apabila dia mengesahkan bahawa kerosakan itu benar-benar telah dibaiki. Perbezaan antara kedua-duanya muncul sebulan kemudian apabila kerosakan yang sama kembali.

Tiada satu pun daripada lima perkara ini merupakan masalah kecuaian. Pekerja itu mahu membantu dan juruteknik membuat kerja. Masalahnya ialah aduan itu tidak pernah direkodkan pada unit, jadi ia kekal sebagai satu peristiwa dalam ingatan seseorang — dan ingatan manusia bukanlah rekod bagi aset yang anda miliki atau uruskan.

Aduan ialah pesanan kerja kecil

Cara paling mudah untuk mengawal penyelenggaraan ialah berhenti melayan permintaan sebagai mesej dan mula melayannya sebagai pesanan kerja kecil. Dan pesanan kerja bukanlah pesanan kerja melainkan ia mempunyai enam elemen:

  • Sumber. Siapa yang membuat aduan, bila, dan melalui saluran apa. Aduan penyewa berbeza daripada pemerhatian semasa pemeriksaan rutin atau daripada juruteknik yang berada di bangunan untuk kerja lain, dan merekodkan sumber itulah yang menjadikan sejarah unit boleh dibaca kemudian.
  • Unit. Unit dan bangunan yang khusus, bukan nama penyewa — kerana aset yang kerosakannya berulang ialah unit, dan penyewa bertukar ganti di atasnya.
  • Keterangan dan bukti. Teks ringkas dan satu atau lebih gambar. Gambar yang diambil pada masa aduan dibuat ialah apa yang kemudiannya menyelesaikan persoalan sama ada kerosakan itu wujud sebelum atau selepas penyewa masuk.
  • Keutamaan. Daripada senarai tertutup, ditetapkan oleh peraturan bertulis dan bukan oleh pertimbangan yang dibuat pada saat itu.
  • Petugas dan tarikh sasaran. Orang atau kontraktor yang dinamakan, dan tarikh jangkaan yang dimaklumkan kepada penyewa.
  • Kos dan penutupan. Jumlah sebenar yang dicaj kepada unit, dan pengesahan daripada penyewa bahawa kerosakan itu telah diselesaikan.

Enam elemen ini bukan birokrasi tambahan. Setiap satu menjawab soalan yang perlu anda jawab kemudian: siapa yang mengikutinya, aset mana yang rosak, adakah aduan itu didokumenkan, mengapa ini dibuat sebelum itu, siapa yang membuat kerja, berapa kosnya, dan adakah ia benar-benar selesai.

Keutamaan ialah peraturan bertulis, bukan perasaan

Tiada apa yang menghabiskan masa pejabat lebih banyak daripada rundingan dalaman tentang apa yang perlu dibuat dahulu. Penyelesaiannya bukan mesyuarat harian, tetapi peraturan yang ditulis sekali dan diumumkan kepada pasukan. Peraturan yang praktikal mengelaskan aduan dengan tiga soalan mengikut urutan: adakah terdapat risiko keselamatan, adakah ia menghalang penggunaan unit, dan adakah ia bertambah buruk jika ditangguhkan.

  • Segera. Apa-apa yang melibatkan keselamatan, melumpuhkan utiliti penting, atau meluaskan kerosakan setiap jam: kebocoran air, kerosakan elektrik, lif yang berhenti, pintu yang tidak boleh dikunci. Ditangani serta-merta, walaupun secara sementara, untuk menghentikan kerosakan.
  • Penting. Apa-apa yang melumpuhkan sebahagian unit tanpa merebak dengan cepat: penyaman udara di satu bilik, pemanas air, perkakas dapur. Diberikan tarikh terdekat yang dimaklumkan kepada penyewa.
  • Rutin. Penambahbaikan, rupa dan kecacatan yang tidak menjejaskan kebolehdiaman. Dihimpunkan dan dilaksanakan bersama dalam lawatan berjadual — yang dengan sendirinya menjimatkan perjalanan berulang juruteknik ke bangunan yang sama.

Yang penting dalam pengelasan ini bukan ketepatannya tetapi ketekalannya. Apabila peraturan itu ditulis, pekerja boleh menerangkan kepada penyewa mengapa permintaannya dibuat esok dan bukan hari ini, dan pemilik boleh menyemak keputusan itu sebulan kemudian. Peraturan yang tidak pernah ditulis secara automatik menjadi satu peraturan sahaja: siapa yang paling lantang menjerit.

Daripada penugasan hingga penutupan

Selepas pengelasan, kitaran pelaksanaan bermula — empat langkah, setiap satu meninggalkan jejak bertulis:

  • Penugasan. Permintaan diberikan kepada juruteknik atau kontraktor yang dinamakan berserta keterangan, gambar dan tarikh. Penugasan yang direkodkan tanpa nama yang jelas kembali menjadi tanggungjawab semua orang, yang bermaksud tanggungjawab tiada siapa.
  • Penyelarasan dengan penyewa. Masa akses yang dipersetujui dan dimaklumkan lebih awal. Sebab paling biasa juruteknik membuat lawatan tanpa melakukan kerja ialah tiba dan tidak menemui sesiapa di unit, dan itu ialah lawatan berbayar tanpa hasil.
  • Pelaksanaan dan dokumentasi. Apa yang sebenarnya dibuat, alat ganti yang digunakan, gambar selepas kerja dan jumlahnya. Jumlah itu dicaj kepada unit dan bukan kepada perbelanjaan am, dan pautan inilah yang kemudiannya membolehkan anda mengetahui kos penyelenggaraan bagi setiap unit.
  • Penutupan dengan pengesahan penyewa. Pejabat tidak menutup permintaan itu sendiri; ia menutupnya setelah pengadu mengesahkan bahawa masalah telah selesai. Jika tiada pengesahan diterima dalam tempoh yang munasabah, ia ditutup dengan fakta itu direkodkan secara jelas.

Terdapat langkah kelima yang hampir semua orang langkau: waranti dan pengulangan. Apabila kerosakan yang sama kembali pada unit yang sama dalam tempoh singkat, masalahnya bukan kerosakan itu tetapi kerja pembaikan atau orang yang melakukannya. Mengaitkan permintaan baharu dengan permintaan sebelumnya pada unit yang sama ialah apa yang menjadikan corak itu kelihatan, dan bukannya membayarnya dua kali.

Dokumentasi melindungi kedua-dua pihak

Sesetengah pemilik menganggap bahawa mendokumenkan penyelenggaraan ialah prosedur yang melindungi penyewa dengan mengorbankan pemilik. Sebenarnya ia melindungi kedua-duanya, dengan cara yang berbeza.

Pemilik atau pejabat mendapat rekod yang membuktikan bahawa mereka bertindak balas, bila dan pada kos berapa — tepat seperti yang diperlukan dalam mana-mana pertikaian mengenai obligasi, atau semasa membuat potongan daripada deposit pada akhir kontrak. Mereka juga mendapat sejarah teknikal aset: berapa kali lif ini rosak, kerja kontraktor mana yang terus bermasalah semula sebulan kemudian, dan unit mana yang menggunakan lebih banyak daripada pendapatannya sendiri berbanding yang kelihatan.

Penyewa mendapat sesuatu yang lebih mudah: mengetahui bahawa aduannya telah didaftarkan, ia mempunyai nombor dan tarikh, dan dia tidak perlu menghantarnya semula setiap dua hari untuk memastikannya terus hidup. Perkara itu berkait terus dengan pembaharuan sewa daripada bahagian sebelumnya, kerana apa yang mendorong penyewa yang baik untuk tidak memperbaharui biasanya bukan harga, tetapi perasaan bahawa permintaannya hilang begitu sahaja.

Dalam unit hospitaliti penginapan jangka pendek, kesannya lebih ketara lagi, kerana perbezaan antara unit yang sedia dan unit yang mempunyai kerosakan kecil yang belum dibaiki terserlah dalam penilaian awam yang dibaca oleh setiap tetamu akan datang. Di sana, kesediaan bukan niat baik tetapi hasil senarai semak yang dijalankan antara setiap dua tetamu dan direkodkan seperti mana-mana permintaan penyelenggaraan lain.

Pandangan Origami

Hartanah dan hotel ialah salah satu sektor pengkhususan kami, dan kami melayan permintaan penyelenggaraan sebagai pesanan kerja yang terikat pada unit, bukan sebagai mesej masuk kepada seorang pekerja. Perbezaan praktikalnya ialah pesanan kerja mempunyai status yang boleh diukur, masa tindak balas yang boleh anda bandingkan dan kos yang terkumpul pada aset tertentu — manakala mesej tidak meninggalkan apa-apa selain tanggapan.

Urutan yang kami syorkan: buka satu saluran penerimaan yang diumumkan untuk penyewa dan bukannya nombor peribadi, kemudian kaitkan setiap aduan dengan unitnya sebaik sahaja ia diterima, kemudian tulis peraturan keutamaan dan gunakannya, kemudian tutup kitaran dengan pengesahan penyewa dan kos. Kami menggunakan urutan ini dalam projek hartanah dan hotel kerana mengukur masa tindak balas atau kos bagi setiap unit sebelum penerimaan aduan dikawal menghasilkan angka yang tidak mencerminkan apa yang sebenarnya berlaku.

Apa yang boleh anda lakukan minggu ini

Langkah-langkah ini tidak memerlukan alat baharu, dan ia menilai saiz masalah sebelum sebarang keputusan pembelian:

  • Kumpulkan semua aduan terbuka hari ini ke dalam satu helaian daripada semua telefon pasukan dan kumpulan WhatsApp. Bilangannya sahaja akan mengejutkan anda, dan itulah angka pertama yang pernah anda miliki dalam bidang ini.
  • Tulis unit dan tarikh terima di sebelah setiap aduan dan kira berapa hari telah berlalu. Apa-apa yang lebih lama daripada dua minggu ialah senarai keutamaan segera anda.
  • Tetapkan satu saluran penerimaan dan maklumkan kepada setiap penyewa secara bertulis, kemudian berhenti menerima aduan melalui nombor peribadi.
  • Tulis peraturan keutamaan dalam satu halaman dengan tiga tahap dan contoh bagi setiap satu, dan gunakannya dalam pasukan tanpa pengecualian.
  • Kira dua angka: purata hari daripada aduan hingga penutupan sepanjang dua bulan lepas, dan berapa banyak kerosakan yang berulang pada unit yang sama. Itulah garis dasar untuk mengukur setiap penambahbaikan seterusnya.

Akan datang

Kita telah menyusun status, kemudian wang, kemudian penyelenggaraan. Bahagian seterusnya turun ke lapisan yang menjadi sandaran ketiga-tiganya sebaik sahaja pertikaian bermula: dokumen. Kontrak dan lampirannya, identiti penyewa, rekod serahan berserta gambar, resit pembayaran dan laporan penyelenggaraan — dikaitkan dengan unit dan bukan dengan folder yang dinamakan sempena seorang pekerja, serta apa yang sebenarnya diperlukan oleh sesuatu pertikaian sebagai bukti.

Sumber