第二回では、記録されない依頼という穴をふさぎました。今ではすべての依頼に番号、ステータス、担当者、そして自動で計測される対応時間があります。しかし、記録された作業指示書がひとりでに実行されるわけではありません。記録から完了までの間には、一日に何十回も、たいていは勘で下される判断があります。誰がこの作業に行くのか、いつ行くのか、ほかのすべての作業と比べてどの順番で行くのか。

この判断は、第一回で挙げた七つの漏れのうち三つの原因です。再訪問、移動で失われる時間、そして現場に着いてから初めて作業に必要なものを持っていないと気づく技術者です。一日に六件の訪問をこなす会社と、同じ人数で三件しかこなせない会社の差は、チームがどれだけ懸命に働くかにあることはまれです。差は配車判断の質にあります。

作業を適切なスキルに割り当てる

配車の最初の問いは、誰が空いているかではありません。誰がこの作業を初回の訪問で完了できるかです。空調設備の故障に電気工を送れば、訪問が丸ごと一回無駄になり、燃料と時間を費やし、契約上の対応時間を使い果たし、自社負担で二度目の訪問をすることになります。

割り当てを可能にするのは、監督者の頭の中のイメージではなく、技術者ごとの書面のスキル台帳です。実際に持っている職種、法律上その作業に必要な資格や免許、そしてこの特定の顧客のもとで既に扱ったことのある資産や設備です。最後の項目は、訪問のたびに現場を一から把握し直すのに費やされるはずの時間を、目立たないかたちで節約してくれます。

  • 依頼は顧客の説明だけでなく、受付の段階で作業の種類によって分類してください。適切な技術者を絞り込むのはこの分類だからです。
  • はいかいいえではなく、スキルのレベルを記録してください。断続的に起きる故障を診断することと、既知の修理を実行することは別の能力です。
  • 実際に誰が何を行っているかを追跡してください。数か月後には、たいてい記録から、作業の半分が三人に集中し、残りの人員は本当には資格を満たしていないことがわかります。

地理:街を二度横断しない

フィールド業務で最も大きな無駄は作業そのものではなく、現場と現場の間にあります。依頼が届いた順に組んだスケジュールは、でたらめなルートを生みます。午前は街の北、昼は南、午後は遅れて入った依頼のためにまた北へ。

解決策は、ツールである前に原則です。訪問を地域ごとにまとめてください。対応エリアを明確な区域に分け、各技術者やチームを主担当の区域に固定し、緊急でない依頼は一日か二日の枠の中で蓄積させて、一つのルートで実行できるようにします。この考え方から外れるのは本当の緊急事態だけであり、緊急事態は管理すべき例外であって、毎日の運営の仕方ではありません。

顧客に訪問時間を約束するときは、最初の渋滞で崩れる正確な時刻ではなく、二つの現場間の移動時間を考慮した現実的な時間枠を約束してください。顧客は、三十分遅れる正確な時刻よりも、きちんと守られる二時間の枠のほうをはるかに受け入れやすいのです。

手配の前に確認する:部品、工具、立ち入り

再訪問の原因が技術者の力不足であることはまれです。手配の前に誰も三つの質問をしなかったから起こるのです。

  • 部品はあるか?本社倉庫ではなく、この技術者の車両か現場の倉庫にあるかです。これは車両在庫が実際に記録されていることが前提であり、それは第六回のテーマです。
  • 工具や機材は空いているか?作業によっては油圧式の高所作業台や、複数のチームで共有している一台だけの測定器が必要です。機材の予約はスケジューリングの一部であり、付随的な細部ではありません。
  • 立ち入りは確保されているか?許可が必要な門、決まった時間にしか開かない現場、立ち会いが必要な顧客担当者。鍵のかかった扉の前に着いた訪問は、コストが丸ごとかかり、何も生みません。

実務では、この三つの確認を、依頼を記録済みから割り当て済みに移す条件にしてください。部品がない場合の正しいステータスは、第二回で述べたとおり部品待ちであり、技術者を送って自分で確かめさせることではありません。

技術者アプリ:弱い電波で動くか、使われないかのどちらか

どのスケジューリングシステムも一つの点でつまずきます。技術者が現場で開く画面です。地下、倉庫、建設中の建物にいる技術者には安定した接続がなく、両手はふさがっており、時間を計られています。一件の訪問を完了するのに十の手順を求めるアプリは二週間以内に使われなくなり、チームは WhatsApp に戻ります。

実際に使われるようにするのは次の点です。

  • オフラインで動作する:訪問の詳細を表示し、メモ、写真、署名をローカルに保存し、接続が戻ると自動で同期します。
  • その日のルートを一つの画面に、順番、住所、連絡先の番号、故障内容、簡単な資産の履歴とともに表示します。
  • 記録作業をタップに減らす:訪問開始、写真、短いメモ、完了、署名。長い報告書は事務所の仕事であり、現場の仕事ではありません。
  • 技術者の言語で表示する。サウジアラビアの技術系労働者の大きな割合はアラビア語を読まず、利用者が理解できない画面は、欠けたデータではなく誤ったデータを生みます。

勤怠管理と位置情報の追跡:法的側面は脚注ではない

技術者の位置を追跡することは魅力的です。チームは今どこにいるのか、この緊急事態に最も近いのは誰か、訪問は本当に行われたのか、という実際の疑問に答えてくれるからです。しかしそれは従業員の個人データを処理することであり、サウジアラビアでは個人データ保護法と、サウジデータ・人工知能庁が発行したその施行規則の対象となります。

導入にあたって私たちが守る実務上の立場は次のとおりです。

  • 特定かつ明示された目的:位置情報は、配車と訪問の証明という明確な業務目的のために収集し、際限のない監視のためには収集しません。
  • 従業員への書面による通知:何が、いつ、なぜ収集され、誰が閲覧できるのかを従業員が知っていること。隠れた追跡は法的な問題であると同時に、マネジメント上の問題でもあります。
  • 時間の境界:追跡は勤務時間中と割り当てられた訪問中のみとし、四六時中でも勤務時間外でもありません。
  • データの最小化と保存期間の設定:目的に役立つものだけを保存し、目的を過ぎたものは削除します。
  • 範囲を限定した権限:位置情報を見るのは運用責任者であり、アカウントを持つ全員ではありません。

勤怠については、労働時間と残業の記録は労働法で義務づけられており、デジタルの勤怠記録は二つの面で役立ちます。人材・社会開発省に対するコンプライアンスの証拠として、そして第五回でプロジェクトの利益率を計算する際の、作業指示書ごとの正確な人件費としてです。

Origami の見解

この段階で最もよく聞く要望は、作業を自動で割り当てるスマートなスケジューリングです。率直に言います。完全自動の配車は、ほとんどの建設請負・メンテナンス会社で初期段階では失敗します。入力となるデータがまだ存在しないからです。アルゴリズムには記録されたスキル、正確な現場の位置、最新の車両在庫、実際の作業時間が必要です。こうしたデータがなければ、経験豊富な監督者よりも悪い割り当てを出し、システム全体に対するチームの信頼を失わせることになります。

私たちが推奨する順序は、まず手動の配車ボードから始めることです。監督者に未完了の依頼、技術者、一人ひとりの今日の作業量、担当区域を表示します。決定するのは引き続き監督者ですが、記憶に頼るのではなく、見ながら決定します。これだけでも、数週間のうちに再訪問が目に見えて減ります。

三か月から六か月運用すると、実際の作業時間と文書化されたスキルが蓄積され、そこで初めて自動提案が役に立つようになります。その段階でも、拘束力のある割り当てではなく、監督者が承認する推奨にとどめてください。私たちが繰り返し伝えている原則があります。自動化はプロセスの質を増幅します。したがって、プロセスに規律がなければ、混乱をより速く増幅しているだけなのです。

次回

ここまでは受け身の対応について話してきました。依頼が届き、スケジュールを組み、実行する。第四回では方程式のもう一方の側、予防保全に移ります。基盤としての資産台帳、計画された保全計画とチェックリスト、カレンダーによる起動と稼働時間やメーター値による起動の比較、そして予知保全において今日現実的なものは何で、まだベンダーの売り文句にすぎないものは何かについての率直な見解です。

出典