भाग दो ने दर्ज न होने वाले अनुरोध की कमी को दूर किया। अब हर अनुरोध का एक नंबर, एक स्टेटस, एक ज़िम्मेदार व्यक्ति और अपने आप मापा जाने वाला रिस्पॉन्स टाइम है। लेकिन दर्ज किया गया वर्क ऑर्डर अपने आप पूरा नहीं होता। रिकॉर्ड और उसके बंद होने के बीच एक फ़ैसला होता है जो दिन में दर्जनों बार लिया जाता है, आम तौर पर अंदाज़े से: इस काम पर कौन जाएगा, कब जाएगा, और बाकी सब कामों की तुलना में किस क्रम में।

यही फ़ैसला उन सात लीकेज में से तीन की जड़ है जिनका ज़िक्र हमने भाग एक में किया था: दोबारा विज़िट, रास्ते में बर्बाद होने वाला समय, और वह तकनीशियन जो पहुँचने के बाद ही पाता है कि उसके पास काम के लिए ज़रूरी चीज़ नहीं है। एक कंपनी जो दिन में छह विज़िट पूरी करती है और दूसरी जो उतने ही लोगों के साथ तीन पूरी करती है, उनके बीच का फ़र्क शायद ही कभी इस बात में होता है कि टीमें कितनी मेहनत करती हैं। फ़र्क डिस्पैच के फ़ैसले की गुणवत्ता में होता है।

काम को सही कौशल से मिलाना

डिस्पैच का पहला सवाल यह नहीं है कि कौन खाली है। सवाल यह है कि कौन इस काम को पहली विज़िट में पूरा कर सकता है। HVAC की खराबी पर इलेक्ट्रीशियन भेजने का मतलब है एक पूरी विज़िट बेकार, ईंधन और घंटे खर्च, अनुबंध में तय रिस्पॉन्स टाइम खत्म, और आपके अपने खर्च पर दूसरी विज़िट।

मिलान को संभव बनाता है हर तकनीशियन का लिखित कौशल रजिस्टर, न कि सुपरवाइज़र के दिमाग़ में बनी कोई तस्वीर: वे ट्रेड जिनमें वह सचमुच माहिर है, कोई भी सर्टिफ़िकेट या लाइसेंस जो कानूनन उस काम के लिए ज़रूरी है, और इस खास क्लाइंट के यहाँ वह पहले किन एसेट या सिस्टम पर काम कर चुका है। आखिरी बिंदु चुपचाप वह समय बचा लेता है जो वरना हर विज़िट पर साइट को नए सिरे से समझने में चला जाता।

  • अनुरोध को दर्ज करते समय ही काम के प्रकार के हिसाब से वर्गीकृत करें, सिर्फ़ क्लाइंट के विवरण के आधार पर नहीं, क्योंकि यही वर्गीकरण सही तकनीशियन को शॉर्टलिस्ट करता है।
  • हाँ या ना नहीं, बल्कि कौशल का स्तर दर्ज करें। रुक-रुककर आने वाली खराबी का निदान करना और किसी जानी-पहचानी मरम्मत को अंजाम देना अलग-अलग क्षमताएँ हैं।
  • ट्रैक करें कि असल में कौन क्या करता है। कुछ महीनों बाद रिकॉर्ड आम तौर पर दिखाता है कि आधा काम तीन लोगों के पास जा रहा है, और बाकी टीम सचमुच योग्य नहीं है।

भूगोल: शहर को दो बार पार न करें

फील्ड ऑपरेशंस में सबसे बड़ी बर्बादी खुद काम में नहीं, बल्कि साइटों के बीच होती है। अनुरोध आने के क्रम में बनाया गया शेड्यूल एक बेतरतीब रूट बनाता है: सुबह शहर का उत्तर, दोपहर में दक्षिण, और शाम को देर से आए एक अनुरोध के लिए फिर उत्तर।

इसका हल टूल से पहले एक सिद्धांत है: विज़िट को इलाक़े के हिसाब से समूहों में बाँटें। अपने ऑपरेटिंग क्षेत्र को साफ़ ज़ोन में बाँटें, हर तकनीशियन या टीम को एक मुख्य ज़ोन से जोड़ें, और गैर-ज़रूरी अनुरोधों को एक या दो दिन की विंडो में जमा होने दें ताकि उन्हें एक ही रूट पर पूरा किया जा सके। इस तर्क से बाहर सिर्फ़ असली आपात स्थिति रहती है, और आपात स्थिति एक अपवाद है जिसे आप संभालते हैं, न कि वह तरीका जिससे आप हर दिन काम चलाते हैं।

जब आप क्लाइंट से कोई समय का वादा करें, तो एक यथार्थवादी विंडो का वादा करें जिसमें दो साइटों के बीच यात्रा का समय शामिल हो, न कि एक सटीक अपॉइंटमेंट जिसे पहला ट्रैफ़िक जाम ही तोड़ दे। क्लाइंट दो घंटे की ऐसी विंडो को कहीं ज़्यादा आसानी से स्वीकार करते हैं जिसे आप निभाते हैं, बजाय एक सटीक समय के जिससे आप आधा घंटा चूक जाएँ।

डिस्पैच से पहले जाँचें: पुर्ज़ा, औज़ार, पहुँच

दोबारा विज़िट शायद ही कभी कमज़ोर तकनीशियन की वजह से होती हैं। वे इसलिए होती हैं क्योंकि डिस्पैच से पहले किसी ने तीन सवाल नहीं पूछे:

  • क्या पुर्ज़ा उपलब्ध है? मुख्य गोदाम में नहीं, बल्कि इस तकनीशियन की वैन में या साइट के स्टोर में। इसके लिए ज़रूरी है कि वैन का स्टॉक सचमुच दर्ज हो, जो भाग छह का विषय है।
  • क्या औज़ार या उपकरण खाली है? कुछ कामों के लिए हाइड्रोलिक लिफ़्ट या टीमों के बीच साझा किया जाने वाला एकमात्र माप उपकरण चाहिए। उपकरण की बुकिंग शेड्यूलिंग का हिस्सा है, कोई मामूली ब्योरा नहीं।
  • क्या पहुँच पक्की है? ऐसा गेट जिसके लिए परमिट चाहिए, ऐसी साइट जो सिर्फ़ तय घंटों में खुलती है, क्लाइंट का ऐसा प्रतिनिधि जिसका मौजूद रहना ज़रूरी है। बंद दरवाज़े पर पहुँचने वाली विज़िट की पूरी लागत आपको चुकानी पड़ती है और बदले में कुछ नहीं मिलता।

व्यवहार में, इन तीन जाँचों को किसी अनुरोध को दर्ज से सौंपे गए स्टेटस में ले जाने की शर्त बना दें। अगर पुर्ज़ा उपलब्ध नहीं है, तो सही स्टेटस है पुर्ज़ों का इंतज़ार, जैसा हमने भाग दो में कहा था, न कि तकनीशियन को खुद पता लगाने के लिए भेज देना।

तकनीशियन ऐप: कमज़ोर सिग्नल में चले, वरना इस्तेमाल नहीं होगा

हर शेड्यूलिंग सिस्टम एक ही जगह नाकाम होता है: वह स्क्रीन जिसे तकनीशियन साइट पर खोलता है। बेसमेंट, गोदाम या निर्माणाधीन इमारत में मौजूद तकनीशियन के पास स्थिर कनेक्शन नहीं होता, उसके दोनों हाथ व्यस्त होते हैं, और उसका समय गिना जा रहा होता है। जो ऐप एक विज़िट बंद करने के लिए दस कदम माँगता है, उसे दो हफ़्तों में छोड़ दिया जाएगा और टीमें वापस WhatsApp पर चली जाएँगी।

जो चीज़ें उसे सचमुच इस्तेमाल में लाती हैं:

  • यह ऑफ़लाइन काम करता है: विज़िट का ब्योरा दिखाता है और नोट्स, फ़ोटो और हस्ताक्षर लोकल रूप से सेव करता है, फिर कनेक्शन लौटने पर अपने आप सिंक कर देता है।
  • यह दिन का रूट एक ही स्क्रीन पर दिखाता है, क्रम, पता, संपर्क नंबर, खराबी के विवरण और एसेट के छोटे इतिहास के साथ।
  • यह दस्तावेज़ीकरण को टैप तक घटा देता है: विज़िट शुरू करें, फ़ोटो, छोटा नोट, पूरा करें, हस्ताक्षर। लंबी रिपोर्ट लिखना दफ़्तर का काम है, साइट का नहीं।
  • यह तकनीशियन की भाषा बोलता है। सऊदी अरब के तकनीकी कार्यबल का एक बड़ा हिस्सा अरबी नहीं पढ़ता, और ऐसा इंटरफ़ेस जिसे उपयोगकर्ता समझ न सके, गायब डेटा के बजाय गलत डेटा पैदा करता है।

उपस्थिति और लोकेशन ट्रैकिंग: कानूनी पहलू कोई फ़ुटनोट नहीं है

तकनीशियन की लोकेशन ट्रैक करना लुभावना है क्योंकि यह असली सवालों का जवाब देता है: टीम अभी कहाँ है, इस आपात स्थिति के सबसे क़रीब कौन है, और क्या विज़िट सचमुच हुई। लेकिन इसमें कर्मचारियों के व्यक्तिगत डेटा की प्रोसेसिंग होती है, और सऊदी अरब में यह व्यक्तिगत डेटा संरक्षण कानून और सऊदी डेटा और आर्टिफ़िशियल इंटेलिजेंस प्राधिकरण द्वारा जारी उसके कार्यान्वयन विनियम के दायरे में आता है।

कार्यान्वयन के समय हम जिस व्यावहारिक रुख़ पर क़ायम रहते हैं:

  • एक विशिष्ट और घोषित उद्देश्य: लोकेशन किसी स्पष्ट ऑपरेशनल उद्देश्य, यानी डिस्पैच और विज़िट के प्रमाण, के लिए इकट्ठा करें, न कि बेलगाम निगरानी के लिए।
  • कर्मचारी को लिखित सूचना: उसे पता हो कि क्या इकट्ठा किया जाता है, कब, क्यों और कौन इसे देख सकता है। छिपी हुई ट्रैकिंग कानूनी और प्रबंधन, दोनों तरह की समस्या है।
  • समय की सीमाएँ: ट्रैकिंग सिर्फ़ काम के घंटों और सौंपी गई विज़िट के दौरान हो, न कि चौबीसों घंटे और न ड्यूटी के बाद।
  • डेटा न्यूनीकरण और तय रिटेंशन अवधि: सिर्फ़ वही स्टोर करें जो उद्देश्य पूरा करता हो, और जो अपना उद्देश्य पूरा कर चुका हो उसे हटा दें।
  • सीमित अनुमतियाँ: लोकेशन ऑपरेशंस मैनेजर देखता है, न कि हर वह व्यक्ति जिसके पास अकाउंट है।

उपस्थिति के मामले में, काम के घंटों और ओवरटाइम का दस्तावेज़ीकरण श्रम कानून के तहत अनिवार्य है, और डिजिटल उपस्थिति रिकॉर्ड आपके दो काम आता है: मानव संसाधन और सामाजिक विकास मंत्रालय के सामने अनुपालन के सबूत के रूप में, और भाग पाँच में प्रोजेक्ट मार्जिन की गणना करते समय हर वर्क ऑर्डर की सटीक श्रम लागत के रूप में।

Origami का नज़रिया

इस चरण में हमें सबसे ज़्यादा जो माँग सुनने को मिलती है, वह है ऐसी स्मार्ट शेड्यूलिंग जो काम अपने आप सौंप दे। हम साफ़ कहेंगे: ज़्यादातर कॉन्ट्रैक्टिंग और मेंटेनेंस कंपनियों में पूरी तरह ऑटोमैटिक डिस्पैच शुरुआत में नाकाम होता है, क्योंकि उसके इनपुट अभी मौजूद ही नहीं होते। एल्गोरिदम को दर्ज किए गए कौशल, साइटों की सटीक लोकेशन, वैन का मौजूदा स्टॉक और काम पूरा होने का असली समय चाहिए। इस डेटा के बिना वह एक अनुभवी सुपरवाइज़र से भी खराब असाइनमेंट देगा, और पूरे सिस्टम पर टीमों का भरोसा आपसे छीन लेगा।

हम जिस क्रम की सलाह देते हैं: एक मैनुअल डिस्पैच बोर्ड से शुरू करें जो सुपरवाइज़र को खुले अनुरोध, तकनीशियन, हर व्यक्ति का आज का वर्कलोड और उनके ज़ोन दिखाए। फ़ैसला अब भी सुपरवाइज़र ही करता है, लेकिन याद करके नहीं, देखकर करता है। सिर्फ़ इतने से ही कुछ हफ़्तों में दोबारा विज़िट साफ़ तौर पर कम हो जाती हैं।

तीन से छह महीने के संचालन के बाद आपके पास काम पूरा होने का असली समय और दर्ज कौशल जमा हो चुके होंगे, और तभी ऑटोमैटिक सुझाव उपयोगी बनता है। तब भी, उसे बाध्यकारी असाइनमेंट के बजाय एक सिफ़ारिश ही रखें जिसे सुपरवाइज़र मंज़ूर करे। जिस नियम को हम बार-बार दोहराते हैं: ऑटोमेशन आपकी प्रक्रिया की गुणवत्ता को कई गुना कर देता है, इसलिए अगर प्रक्रिया अनुशासित नहीं है तो आप बस अव्यवस्था को और तेज़ी से कई गुना कर रहे हैं।

अगले भाग में

अब तक हम प्रतिक्रिया की बात करते रहे हैं: अनुरोध आता है, हम उसे शेड्यूल करते हैं, हम उसे पूरा करते हैं। भाग चार समीकरण के दूसरे पहलू पर जाता है, यानी प्रिवेंटिव मेंटेनेंस: बुनियाद के रूप में एसेट रजिस्टर, निर्धारित योजनाएँ और चेकलिस्ट, कैलेंडर बनाम चलने के घंटों और मीटर रीडिंग के आधार पर ट्रिगर करना, और इस बात का ईमानदार आकलन कि प्रेडिक्टिव मेंटेनेंस में आज क्या यथार्थवादी है और क्या अब भी सिर्फ़ वेंडरों की बातें हैं।

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