Absher bugün Suudi Arabistan'da aramaların zirvesine yerleşti ve bunun nedeni ne bir kesinti ne de geçici bir manşet. Nedeni, Pasaport Genel Müdürlüğü'nün son haftalarda platforma eklediği bir dizi hizmet. Bunların başında, yolcunun elektronik bir seyahat talebi oluşturmasını ve kara sınır kapısına varmadan önce işlemleri kendi başına tamamlamasını sağlayan Absher Safar geliyor. Yanında ise kullanıcının elektronik olarak tamamlanamayan bir pasaport işlemini bitirmek için pasaport ofisine gitmeden talepte bulunmasını sağlayan Tawassul var.

Haber yolcularla ilgili, ancak altında yatan ilke kuyruğu olan her kuruma aittir: bir klinik, bir servis atölyesi, bir mal kabul rampası, bir showroom, hatta bir destek masası. Pasaport Müdürlüğü'nün burada yaptığı şey bir ekran eklemek değildi. İşin nerede ve ne zaman yapıldığını yeniden dağıttı. Kopyalanmaya değer olan kısım da budur.

İş taşındı; ortadan kalkmadı

Geleneksel modelde her şey gişede olur: kimlik kontrolü, yolcu bilgileri, araç uygunluğu, ödeme, muayene ve ardından karar. Gişe tüm bunları aynı anda taşır; kuyruğun her varışla büyümesinin nedeni de budur — karar yavaş olduğu için değil, karardan önceki her şey aynı anda gerçekleştiği için.

Absher Safar önceden yapılabilecek her şeyi Absher Individuals uygulamasına taşıdı: yolcu seyahat talebini oluşturur, yanındaki yolcuları ekler, kimliğini Nafath üzerinden doğrular ve sınır kapısına vardığında Bluetooth'u açıp Nafath üzerinden konum doğrulamasını tamamlar. Varış anı hâlâ var, ancak bir veri girişi noktasından bir doğrulama noktasına dönüştü. Alan sayısıyla büyüyen bir kuyruk ile araç sayısıyla büyüyen bir kuyruk arasındaki fark budur.

Bu hamle diğer işletmelere neredeyse birebir aktarılabilir. Gelmeden önce arızayı tarif eden, fotoğraf yükleyen ve randevu alan bir atölye müşterisi, kabulü uzun bir teşhis konuşmasından bir anahtar teslimine dönüştürür. Kamyon gelmeden önce sevkiyat manifestosunu ve parti numaralarını gönderen bir tedarikçi, depo kapısını bir sayım noktasından bir eşleştirme noktasına dönüştürür.

Güvenilir bir kimlik olmadan fikir neden başarısız olur

İşi müşteriye kaydırma girişimlerinin çoğu teknik olmayan bir nedenle başarısız olur. Bu neden güvendir. Verileri gerçekte kimin girdiğini bilmediğinizde, varışta onları yeniden doğrularsınız — yani müşteriye bir adım eklemiş, kendinize hiçbir adım kazandırmamış olursunuz. Sonunda müşteriden bir form doldurmasını ve ardından bunu bir görevlinin önünde tekrarlamasını isteyen bir sistemle kalırsınız.

Pasaport Müdürlüğü'nün üzerine inşa ettiği cevap, talebi ulusal bir dijital kimliğe bağlamaktır: doğrulama varıştan önce Nafath üzerinden yapılır ve sınır kapısındaki konum doğrulaması, talebi yapan kişinin gerçekten doğru yerde ortaya çıkan kişi olduğunu teyit eder. Önceden girilen verileri güvenilir kılan ve gişedeki adımın tekrarlanmak yerine kaldırılmasını sağlayan şey budur.

Özel bir işletmede bunun pratik karşılığı, açık bir form yerine gerçek bir doğrulamadır: düzenli müşteriler için kimliği doğrulanmış bir giriş, doğrulanmış bir cep telefonu numarasına bağlı bir onay kodu ya da bağlamın gerçekten teyitli bir kimlik gerektirdiği yerlerde bir Nafath entegrasyonu. Kural basittir. Varışta çıktısına güvenemeyeceğiniz bir adımı varıştan önceye taşımayın.

Tawassul: otomasyonun her vakayı kapsamayacağını kabul etmek

Paketin daha akıllıca olan yarısı Absher Safar değil, Tawassul'dur. Çıkış noktası, bazı pasaport işlemlerinin şu ya da bu nedenle elektronik ortamda takıldığıdır; ofis ziyaretini tek çare olarak bırakmak yerine, takılan vakanın artık talebin açılıp takip edildiği tanımlı bir dijital yolu vardır.

Kurumsal dijitalleşme projelerinin en sık yanıldığı yer burasıdır. Sorunsuz akış kusursuz biçimde otomatikleştirilir ve istisna hiçbir yola bağlanmadan bırakılır. Takılan her müşteri bir WhatsApp grubunda ya da tesadüfen tanıdığı bir çalışanın yanında kalır. Zor vakalar — tam da müşterinin izlenimini şekillendirenler — sistemin dışında, kaydı, yanıt süresi ve adı belli bir sorumlusu olmadan ele alınır.

  • İstisnayı birinci sınıf bir vaka olarak ele alın: takılan bir talebin bir sohbet dizisindeki mesaja değil, bir kayıt türüne, bir sorumluya ve bir duruma ihtiyacı vardır.
  • Girişini aynı yere koyun: uygulamanızda takılan bir müşteri çıkış yolunu uygulamanın içinde bulmalı, bir telefon numarası aramak zorunda kalmamalıdır.
  • İstisna süresini ayrı ölçün: genel bir ortalama takılan vakaları gizler. İstisnaların kapanma süresini tek başına takip edin.
  • Tasarımı istisnalarla besleyin: aynı takılmanın tekrarlanması sorunsuz akıştaki bir kusurdur, daha fazla destek personeli için bir gerekçe değil.

Önce tek bir nokta

Sıralamaya dikkat edin: hizmet ilk aşama olarak Kral Fahd Köprüsü'nde başlatıldı, ardından Salwa kara sınır kapısına genişletildi. Tüm sınır kapılarında aynı gün devreye girmedi.

Bu idari temkin değil, tasarımdır. Tek bir nokta size tüm karmaşıklığıyla gerçek bir vaka sunar — zayıf bağlantı, eski cihazlar, öngörülemeyen kullanıcı davranışı — hem de hâlâ geri alabileceğiniz bir ölçekte. Yeni bir sistemi tüm şubelerde aynı gün açan bir şirket sorunlarını daha hızlı bulmaz; hepsini aynı anda, geri çekilecek hiçbir yeri olmadan bulur.

Origami'nin bakışı

Müşteri projelerinde, bekleme kuyruklarının çoğunun bir kapasite sorunu değil, bir sıralama sorunu olduğunu görüyoruz. Gişedeki kişi zamanının büyük kısmını müşteriden bir gün önce gelebilecek bilgileri toplamakla, geri kalanını da bunları doğrulamakla geçirir. Bir yönetici yoğunluktan şikâyet ettiğinde önerilen çözüm her zaman bir çalışan daha ya da bir ekran daha olur — oysa asıl sorun, temas noktasının kendisine ait olmayan bir işi taşımasıdır.

Herhangi bir hizmet yolu kurarken önerdiğimiz sıra şöyledir: önceden yapılabilecek olanı gerçekten fiziksel varlık gerektirenden ayırın; adım tekrarlanmasın diye doğrulamayı güvenebileceğiniz bir kimlik üzerine kurun; sorunsuz akışı başlatmadan önce istisna yolunu tasarlayın; ardından tek bir şubede devreye alın ve genişletmeden önce ölçün. Bu hizmette okunabilen sıra da tam olarak budur. Tek fark, onun kapsamının ulusal, sizinkinin ise bir şube olmasıdır.

Pratik bir çıkarım

En sık yaptığınız işlemi alın ve adımlarını bugün nasıl gerçekleşiyorsa öyle yazın; ardından müşteri gelmeden önce gerçekleşebilecek her adımı işaretleyin. Adımların çoğu taşınabilir olduğu halde hepsi hâlâ resepsiyonda gerçekleşiyorsa, daha fazla kapasiteye değil, farklı bir sıralamaya ihtiyacınız vardır. Ve uygulanabilirliği belirleyen soruyla başlayın: müşteri geldiğinde, gelmeden önce girdiği bilgilere güvenebilir miyim? Cevap hayırsa, formdan değil doğrulamadan başlayın.

Kaynaklar