Absher mendahului carian di Arab Saudi hari ini, dan sebabnya bukan gangguan perkhidmatan mahupun tajuk berita yang sementara. Sebabnya ialah satu set perkhidmatan yang ditambah oleh Direktorat Am Pasport ke platform itu dalam beberapa minggu kebelakangan ini. Yang utama ialah Absher Safar, yang membolehkan pengembara membuat permohonan perjalanan elektronik dan melengkapkan formaliti secara sendiri sebelum tiba di pintu sempadan darat. Di sampingnya ialah Tawassul, yang membolehkan pengguna menghantar permohonan untuk menyelesaikan urusan pasport yang tidak dapat diselesaikan secara elektronik, tanpa perlu ke pejabat pasport.

Berita ini tentang pengembara, tetapi prinsip di sebaliknya terpakai kepada mana-mana organisasi yang mempunyai barisan menunggu: klinik, bengkel, dok penerimaan barang, bilik pameran, malah meja sokongan. Apa yang dilakukan oleh Direktorat Pasport di sini bukanlah menambah satu skrin. Ia mengagihkan semula di mana dan bila kerja dilakukan. Itulah bahagian yang wajar ditiru.

Kerja itu berpindah; ia tidak hilang

Dalam model tradisional, segala-galanya berlaku di kaunter: semakan identiti, butiran penumpang, pematuhan kenderaan, pembayaran, pemeriksaan, kemudian keputusan. Kaunter memikul semuanya serentak, sebab itulah barisan bertambah panjang dengan setiap ketibaan — bukan kerana keputusan itu lambat, tetapi kerana semua yang mendahului keputusan berlaku pada saat yang sama.

Absher Safar memindahkan semua yang boleh dilakukan lebih awal ke dalam aplikasi Absher Individuals: pengembara membuat permohonan perjalanan, menambah mereka yang mengembara bersamanya, mengesahkan identiti melalui Nafath, dan apabila tiba di pintu sempadan, mengaktifkan Bluetooth serta melengkapkan pengesahan lokasi melalui Nafath. Saat ketibaan masih wujud, tetapi ia berubah daripada titik kemasukan data kepada titik pengesahan. Itulah perbezaan antara barisan yang bertambah mengikut bilangan medan dengan barisan yang bertambah mengikut bilangan kereta.

Langkah ini boleh dipindahkan hampir secara literal ke perniagaan lain. Pelanggan bengkel yang menerangkan kerosakan, memuat naik gambar dan menempah slot masa sebelum tiba mengubah proses penerimaan daripada perbualan diagnostik yang panjang kepada serahan kunci. Pembekal yang menghantar manifes penghantaran dan nombor kelompok sebelum lori tiba mengubah pintu gudang daripada titik pengiraan kepada titik pemadanan.

Mengapa idea ini gagal tanpa identiti yang boleh dipercayai

Kebanyakan percubaan untuk memindahkan kerja kepada pelanggan gagal atas sebab yang bukan teknikal. Sebabnya ialah kepercayaan. Apabila anda tidak tahu siapa sebenarnya yang memasukkan data, anda mengesahkannya semula semasa ketibaan — jadi anda telah menambah satu langkah kepada pelanggan dan tidak menjimatkan satu pun untuk diri sendiri. Akhirnya anda mempunyai sistem yang meminta pelanggan mengisi borang dan kemudian mengulanginya di hadapan seorang kerani.

Jawapan yang menjadi asas Direktorat Pasport ialah mengikat permohonan kepada identiti digital nasional: pengesahan dibuat melalui Nafath sebelum ketibaan, dan pengesahan lokasi di pintu sempadan memastikan bahawa orang yang membuat permohonan ialah orang yang benar-benar hadir, di tempat yang betul. Itulah yang menjadikan data yang dimasukkan lebih awal boleh dipercayai, dan yang membolehkan langkah di kaunter dihapuskan dan bukannya diulang.

Dalam syarikat swasta, padanan praktikalnya ialah pengesahan sebenar dan bukannya borang terbuka: log masuk yang disahkan untuk pelanggan tetap, kod pengesahan yang terikat kepada nombor telefon bimbit yang disahkan, atau integrasi Nafath apabila konteksnya benar-benar memerlukan identiti yang disahkan. Peraturannya mudah. Jangan pindahkan sesuatu langkah ke sebelum ketibaan melainkan anda boleh mempercayai hasilnya semasa ketibaan.

Tawassul: mengakui bahawa automasi tidak akan meliputi setiap kes

Separuh pakej yang lebih bijak bukanlah Absher Safar; ia ialah Tawassul. Premisnya ialah sesetengah urusan pasport tersekat secara elektronik atas satu atau lain sebab, dan daripada membiarkan lawatan ke pejabat sebagai satu-satunya penyelesaian, kes yang tersekat kini mempunyai laluan digital yang jelas di mana permohonan dibuat dan disusuli.

Di sinilah projek pendigitalan korporat paling kerap tersasar. Laluan lancar diautomasikan dengan begitu cemerlang, manakala pengecualian dibiarkan tanpa sebarang laluan. Setiap pelanggan yang tersekat akhirnya berada dalam kumpulan WhatsApp atau bersama seorang pekerja yang kebetulan dikenalinya. Kes-kes sukar — tepat sekali kes yang membentuk tanggapan pelanggan — dikendalikan di luar sistem, tanpa rekod, tanpa masa respons dan tanpa pemilik yang dinamakan.

  • Layan pengecualian sebagai kes kelas pertama: permohonan yang tersekat memerlukan jenis rekod, pemilik dan status, bukan mesej dalam rangkaian sembang.
  • Letakkan pintu masuknya di tempat yang sama: pelanggan yang tersekat dalam aplikasi anda sepatutnya menemui jalan keluar di dalam aplikasi, bukan mencari nombor telefon.
  • Ukur masa pengecualian secara berasingan: purata keseluruhan menyembunyikan kes yang tersekat. Jejaki masa penutupan pengecualian secara tersendiri.
  • Jadikan pengecualian input kepada reka bentuk: sekatan yang sama berulang kali ialah kecacatan dalam laluan lancar, bukan alasan untuk menambah kakitangan sokongan.

Satu lokasi dahulu

Perhatikan urutannya: perkhidmatan ini dilancarkan di Tambak King Fahd sebagai fasa pertama, kemudian diperluaskan ke pintu sempadan darat Salwa. Ia tidak dilancarkan di setiap pintu sempadan pada hari yang sama.

Itu reka bentuk, bukan sikap berhati-hati pentadbiran. Satu lokasi memberi anda kes sebenar dengan segala kerumitannya — sambungan yang lemah, peranti lama, tingkah laku pengguna yang tidak dapat dijangka — pada saiz yang masih boleh anda undurkan. Syarikat yang menghidupkan sistem baharu di semua cawangan pada hari yang sama tidak menemui masalahnya dengan lebih cepat; ia menemui kesemuanya serentak, tanpa tempat untuk berundur.

Pandangan Origami

Dalam projek pelanggan, kami mendapati bahawa kebanyakan barisan menunggu bukanlah masalah kapasiti tetapi masalah urutan. Orang di kaunter menghabiskan sebahagian besar masanya mengumpul maklumat yang sepatutnya boleh tiba sehari sebelum pelanggan, dan bakinya untuk mengesahkannya. Apabila seorang pengurus mengadu tentang kesesakan, penyelesaian yang dicadangkan sentiasa seorang pekerja lagi atau satu skrin lagi — sedangkan masalah sebenar ialah titik sentuhan memikul kerja yang bukan miliknya.

Urutan yang kami syorkan semasa membina mana-mana laluan perkhidmatan: asingkan apa yang boleh dilakukan lebih awal daripada apa yang benar-benar memerlukan kehadiran; bina pengesahan di atas identiti yang boleh anda percayai supaya langkah itu tidak berulang; reka bentuk laluan pengecualian sebelum melancarkan laluan lancar; kemudian lancarkan di satu cawangan dan ukur sebelum berkembang. Itulah urutan yang sama yang boleh dibaca dalam perkhidmatan ini. Satu-satunya perbezaan ialah skopnya nasional, manakala skop anda satu cawangan.

Satu pengajaran praktikal

Ambil urusan anda yang paling kerap dan tuliskan langkah-langkahnya seperti yang berlaku hari ini, kemudian tandakan setiap langkah yang boleh berlaku sebelum pelanggan tiba. Jika kebanyakan langkah boleh dipindahkan tetapi kesemuanya masih berlaku di kaunter penyambut tetamu, anda tidak memerlukan kapasiti tambahan — anda memerlukan urutan yang berbeza. Dan mulakan dengan soalan yang menentukan kebolehlaksanaan: apabila pelanggan tiba, bolehkah saya mempercayai apa yang dimasukkannya sebelum tiba? Jika jawapannya tidak, mulakan dengan pengesahan, bukan dengan borang.

Sumber