Bahagian kedua membuka kotak itu dan menunjukkan cara pembantu berfungsi: ia membaca mesej pelanggan, mencari dalam pengetahuan syarikat anda, kemudian menyusun balasan yang berasaskan pengetahuan itu. Dan ia berakhir dengan satu ayat yang menentukan segala-galanya selepas itu: kualiti balasan ialah cerminan langsung kualiti pengetahuan yang anda berikan kepadanya. Bahagian ini adalah tentang sisi yang anda kawal sepenuhnya.

Idea yang perlu diingat adalah mudah dan tidak berbelas kasihan: pembantu AI tidak mencipta pengetahuan, ia mengedarkannya. Jika pengetahuan syarikat anda berselerak, bercanggah, dan hanya wujud dalam kepala tiga orang pekerja, pembantu akan mengedarkan kekeliruan itu kepada pelanggan anda dengan lebih pantas. Jika ia tersusun dan diluluskan, pembantu akan menyampaikan jawapan terbaik anda kepada setiap pelanggan dalam minit yang sama.

Apakah yang terkandung dalam pengetahuan syarikat anda?

Mulakan dengan satu soalan praktikal: jika jurujual terbaik anda duduk untuk melatih pekerja baharu, apakah yang akan dia beritahu pada minggu pertama? Itulah kandungannya. Secara praktikal, ada tujuh perkara:

  • Perkhidmatan dan produk anda dengan nama yang difahami pelanggan, bukan nama dalaman anda, berserta penerangan tentang masalah yang diselesaikan oleh setiap satu.
  • Harga dan apa sebenarnya yang termasuk di dalamnya. Harga semata-mata mencetuskan pertikaian; harga berserta apa yang diliputi dan tidak diliputi menamatkan pertikaian sebelum ia bermula.
  • Waktu operasi dan lokasi, cara pelanggan menghubungi anda, serta cuti umum dan pengecualian.
  • Polisi: pemulangan, jaminan, kelewatan, pembayaran, pembatalan. Selepas harga, inilah yang paling kerap ditanya oleh pelanggan.
  • Bantahan sebenar yang didengar pasukan jualan anda setiap hari: anda mahal, pesaing lebih murah, kenapa anda ambil masa lebih lama? Setiap satu dengan jawapan yang anda luluskan.
  • Soalan yang benar-benar ditanya oleh pelanggan, bukan yang anda sangka mereka tanya. Soalan ini tidak direka di meja; ia dikeluarkan daripada perbualan anda.
  • Had pengetahuan: perkara yang tidak boleh sesekali dijawab oleh pembantu, dan bila ia menyerahkan pelanggan kepada manusia.

Perhatikan bahawa enam daripada tujuh perkara itu sudah wujud dalam perniagaan anda hari ini. Masalahnya bukan anda tiada pengetahuan; masalahnya ia tidak pernah ditulis di satu tempat.

Di manakah bahan mentahnya? Tiga sumber yang sudah anda miliki

Laman web anda. Titik permulaan yang paling pantas. Halaman perkhidmatan, halaman tentang kami dan Soalan Lazim memberi anda struktur asas: siapa anda, apa yang anda tawarkan, bagaimana anda menggambarkan diri. Kebanyakan pembantu yang serius akan membaca pautan laman anda dan mengisi perkara asas dalam beberapa minit.

Perbualan WhatsApp lepas anda. Inilah sumber paling bernilai dan hampir tiada siapa yang menggunakannya. Buka seratus perbualan terakhir dan bacanya dengan mata yang neutral, dan anda akan memperoleh soalan sebenar yang disusun mengikut kekerapan, diungkapkan seperti cara pelanggan mengungkapkannya. Anda juga akan nampak soalan yang memalukan kakitangan anda kerana tiada sesiapa yang mempunyai satu jawapan yang dipersetujui. Senarai itu mengatasi mana-mana dokumen yang ditulis dari kosong.

Kepala pasukan jualan anda. Sebahagian pengetahuan syarikat anda tidak pernah ditulis langsung: bagaimana pekerja terbaik anda menangani bantahan harga, dan perbezaan apa yang dia terangkan antara anda dan pesaing. Duduk bersamanya selama setengah jam dan tulis apa yang dikatakannya. Satu sesi itu membawa pembantu daripada sekadar menjawab kepada menjual.

Apakah yang merosakkan pengetahuan?

Memasukkan segala-galanya bukanlah satu kebaikan. Pengetahuan yang tercemar lebih teruk daripada pengetahuan yang tidak lengkap, kerana pembantu tidak tahu yang mana satu antara dua fakta itu betul dan akan memilih salah satunya dengan yakin. Empat pencemar yang biasa:

  • Senarai harga lama yang tidak dipadam oleh sesiapa. Yang paling berbahaya. Dua harga untuk satu perkhidmatan bermakna balasan anda kepada pelanggan kini seperti melambung syiling, dan separuh pelanggan anda mendapat harga yang tidak akan anda terima.
  • Tiga jawapan bagi satu soalan, ditulis oleh tiga orang pada tiga masa yang berbeza. Pilih satu dan padam yang lain.
  • Istilah dalaman. Nama pakej dalam sistem perakaunan anda tidak bermakna apa-apa kepada pelanggan. Tulis dalam bahasa pelanggan, bukan bahasa kakitangan anda.
  • Janji yang tidak ditunaikan oleh sesiapa. Jika anda menulis bahawa anda membalas dalam masa satu jam tetapi tidak berbuat demikian, anda telah memprogramkan pembantu untuk menghasilkan aduan dan bukannya urus niaga. Jangan masukkan apa-apa ke dalam pengetahuan yang anda tidak benar-benar tunaikan.

Disiplin: siapa pemiliknya dan bila ia disemak

Sebab terbesar projek seperti ini mati bukanlah teknikal. Pengetahuan dimasukkan sekali dengan penuh semangat, kemudian harga berubah tetapi pengetahuan tidak, dan dalam masa dua bulan anda berhenti mempercayai pembantu lalu mematikannya. Penawarnya ialah tiga peraturan pengurusan yang mudah:

  • Seorang pemilik. Seorang individu tertentu, dinamakan, yang bertanggungjawab ke atas pengetahuan pembantu. Tanggungjawab yang dikongsi oleh semua orang ialah tanggungjawab yang tidak dipikul oleh sesiapa.
  • Peraturan hari yang sama. Sebarang perubahan pada harga, polisi atau waktu operasi dimasukkan ke dalam pengetahuan pembantu pada hari yang sama, sama seperti anda mengemas kini laman web anda.
  • Semakan bulanan yang ringkas. Setengah jam: baca perbualan bulan itu, keluarkan soalan yang tidak dapat dijawab oleh pembantu dan tambahkannya, padam apa-apa yang tidak lagi benar. Setengah jam itulah perbezaan antara pembantu yang bertambah baik dan pembantu yang semakin terhakis.

Dan mulakan secara kecil. Jangan tunggu pengetahuan lengkap sebelum beroperasi: dua puluh soalan lazim dengan jawapan yang diluluskan, berserta senarai perkhidmatan dan harga yang betul, sudah meliputi sebahagian besar mesej harian anda. Selebihnya dibina daripada perbualan sebenar, yang jauh lebih tepat daripada apa-apa yang dirangka di meja anda.

Pandangan Origami

Urutan kerja itulah sebabnya latihan Mahir, pembantu AI Origami untuk WhatsApp, bermula daripada pautan laman web anda: anda berikan pautan, ia membaca laman anda dan mengisi butiran syarikat anda, kemudian anda menambah perkhidmatan, harga dan soalan lazim dengan jawapan yang anda luluskan sendiri. Ia tidak menjawab daripada pengetahuan umum, hanya daripada pengetahuan yang anda masukkan, dan ia berjalan pada nombor syarikat sedia ada anda tanpa nombor baharu dan tanpa aplikasi tambahan pada telefon pekerja anda — pemautan hanyalah satu imbasan QR sekali sahaja. Percubaannya percuma, jadi anda boleh membina pengetahuan dan melihatnya berfungsi sebelum membuat sebarang komitmen.

Kesimpulan

Pengetahuan syarikat anda bukan fail teknikal. Ia ialah aset komersial yang dahulunya berselerak dan kini telah ditulis. Susun sekali, berikan seorang pemilik, semak setiap bulan, dan anda akan mendapat pembantu yang membalas seperti pekerja terbaik anda membalas. Tetapi satu soalan yang tidak selesa masih tinggal: bagaimana jika pelanggan bertanya tentang sesuatu yang tiada dalam pengetahuan itu? Apa yang menghalang pembantu daripada mereka-reka jawapan dengan yakin? Itulah bahagian keempat.

Sumber

  • Pihak Berkuasa Data dan Kecerdasan Buatan Saudi (SDAIA) — panduan tentang etika AI dan tadbir urus data.
  • Undang-undang Perlindungan Data Peribadi Saudi (PDPL) dan peraturan pelaksanaannya — SDAIA, tentang pengendalian data pelanggan dalam perbualan.
  • Dokumentasi rasmi WhatsApp Business daripada Meta — polisi pemesejan dan akaun perniagaan.